浅谈护理工作中的护患关系沟通

汤小梅

【摘要】 随着中国法律的不断健全，人们的法律意识不断增强，医疗保健服务中的患者越来越注重维护自己的权益。在就医过程中，患者对医务人员的服务态度、治疗效果及经治疗后疾病痊愈期望值及诊疗服务质量要求也越来越高。

【关键词】 护患关系；沟通；心理需要；综合素质

文章编号：1004-7484（2014）-02-0909-01

患者在住院期间与护士的接触较其他医务人员多，患者进行各项检查、治疗及护理都需要护士的参与，由此可见，护士在患者的整个住院过程中，都充当着一个重要的角色。护士的言行差异对患者的身心可产生不同的影响，如有些患者生病后情绪低落、遇事易激动、脾气暴躁，当遇到护士态度生硬、动作不轻巧、解释不耐心时，患者往往感到不能忍受，于是与护士发生争执、吵闹，甚至发展为纠纷，一旦处理不当，轻则影响护患关系，重则扰乱医疗秩序，影响医院工作的正常开展。因此，护士在护理工作中提高沟通水平，对构建和谐的护患关系，提高病人的满意度，促进疾病的痊愈，起着至关重要的作用。

1 加强对沟通的认识理解

所谓沟通，是指人与人之间的信息交流与传递，通过语言、文字、表情及手势与人进行意见与情感等的交换，达到了人们之间的相互理解与支持。实践表明，沟通无时无地不存在，在给病人介绍住院规则和环境、护理指导或卫生宣教、搜集病史、实施护理措施等过程中，都包含着沟通，有效的沟通是护士工作顺利进行的基础，也是确立良好护患关系的前提。

2 了解病人的心理需要

患者住院前属健康人的群体，一旦生病住院因疾病的影响及生活环境的改变，心理上会产生抑郁、焦虑、痛苦、恐惧和孤独感，部分患者由于生活自理能力的缺陷，特別希望能够得到医护人员的尊重、认识以及受到特殊的照顾和治疗；患者还希望更多的了解自己得的是什么病、采用的治疗措施及治疗后果如何。针对患者以上心理特征，护士应做到百问不烦、百问不厌，主动向患者做好解释工作，不能回答的问题应核实后及时向患者解释，不能用“我不知道，问医生去”等生硬的语言，使患者认为你不重视他，而产生对立情绪，影响护患关系。

3 正确运用沟通技巧

沟通按传递方式可分为语言性沟通和非语言性沟通，前者是使用语言或文字的沟通，后者是伴随着语言沟通所发生的一些非语言性的表达方式的行为，包括面部表情、身体姿势、语气、语调、手势、眼神的流露等。护士应根据病人的职业、年龄、文化素质及病种不同采取不同的交流方式。与文化层次较高、了解医学知识的患者交谈时可用医学术语、讲道理；与文化层次较低、不了解医学知识的患者进行交谈时，尽可能把医学术语转变成通俗易懂的语言；与老年患者交谈时要充分体现对他们的尊重；与小儿患者交流时要表现出对他们的爱护、关心、体贴……，与患者交谈时声音柔和、音调适中，使患者有亲切感。加强非语言沟通：护士衣帽整洁、仪表大方、举止适度、面带微笑、与患者交流倾听时注意力集中，身体微向前倾，保持双方眼神的交流，适时地用“点头”、“嗯”等表示理解，灵活运用沟通技巧。

4 加强学习，提高护士综合素质

提高护士自身素质加强职业道德教育，树立良好的形象，提倡微笑服务、四有服务（有问必答、有求必应、有效沟通、富有爱心），积极创造舒适愉快的工作环境和工作氛围，定期或不定期的进行礼仪培训，不断扩充新理论、新知识，使护理人员不仅掌握本科的专业知识和业务知识，还要有一定的心理、教育、人际方面的知识，以端庄、得体的举止，文明、礼貌的语言展现在病人面前，为护患交流创造良好的开端。

综上所述，现代化的护理观念要求护士从生理、心理和社会等多方面满足病人的需求，正如伟大的护理奠基人弗罗伦斯南丁格尔指出“护士工作的对象不是冷冰的石块、木头和纸片，而是有热血和生命的人类。”作为一名护士只会机械地进行护理操作，已经满足不了现代医学临床的需要，一名合格的护士应与时俱进，除具有广博的护理知识、精湛的护理技术，还要有先进的护理理念，实施科学化的、系统化的全面护理，满足患者身心需要，促进患者健康恢复。