优质护理服务在急诊护理中应用的效果观察

李秀英

【摘要】 目的 观察和分析优质护理服务在急诊护理中的应用效果及价值。方法 选取112例于2011年12月——2013年6月在我院接受治疗的患者为研究对象，采取数字标记法随机将上述选取对象分成对照组和观察组，对照组给予一般护理，观察组实施优质服务护理，观察和记录两组护理服务的效果。结果 观察组患者接受优质护理服务后，在健康知识熟悉度、护理满意度、护患纠纷发生率以及并发症发生率等四项指标均明显优于实施一般护理的对照组患者，上述四项指标的对比均有统计学差异（P<0.05）。结论 在急诊护理中对患者实施优质护理服务，可以明显提高护理服务效果，提升患者健康知识熟悉度和护理满意度，也有助于降低并发症发生率和护患纠纷发生率，具有临床推广价值。

【关键词】 急诊护理；优质护理服务；效果

文章编号：1004-7484（2014）-02-0888-01

急诊科患者一般都具有病情重、发病急、变化快以及患者家属情绪波动大等特征，因此，对该类患者的特殊情况，实施有针对性的优质护理服务，对提升治疗效果，缓解家属情绪，降低护患纠纷发生率就显得尤为重要[1]。本文为探讨和分析在急诊护理中实施优质护理服务的效果，选取112例在我院接受治疗的患者为研究对象，分别实施优质护理服务和一般护理服务，现将护理体会及结果整理报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择112例于2011年12月——2013年6月在我院急诊科接受治疗的患者为研究对象，上述选取对象中，男性65例，女性47例，年龄16-65岁，平均年龄35.2岁，病程2个月-4年，平均病程1.9年。112例急诊患者中，42例为急诊外科，70例为急诊内科。按照数字标记法随机将上述选取对象分成对照组和观察组，每组患者56例，对照组给予一般护理，观察组实施优质服务护理。两组患者在年龄、性别等一般临床资料上并无统计学差异（P>0.05），具有可比性。

1.2 护理方法 对照组患者实施一般护理服务，观察组患者实施优质护理服务，具体实施内容如下：①根据急诊护理欲要达到的目标，结合患者实际情况，制定优质服务目标。急诊科联合120科组织两科护理人员参加会议，并组织护理人员共同学习优质护理服务的内涵及本质，根据患者的实际状况，制定出有针对性的护理服务实施方案，随后有规律性对护理人员开展护士礼仪、健康知识教育宣讲技巧及护患交流技巧等综合培训，提升护理人员的综合服务能力。②对就诊流程进行优化，并对各项制度进行有计划、有目的性的修订。急诊科管理人员和医院其他部门进行沟通，根据急诊患者的实际需要及病症特征，制定并严格执行“无陪人、无钱财、无姓名”的管理制度，保证急诊患者能接受“优先住院、检查以及手术”等服务；同时，采取无缝隙管理制度对急诊患者进行全程人性化管理，实施可以先诊治后补挂号、先抢救后补交费用、先预约后再行专科治疗等“三先三后”服务，以达到缩短急诊患者接受治疗的时间，同时安排特殊挂号以及缴费等通道，以便尽可能减短急诊患者挂号、缴费以及检查等时间。急诊患者在接受相应的诊治过程中，安排专门的护理人员全程对病危患者实施优质护理服务，如护送患者，帮助输液患者进行转科、代为取药以及疏通特殊检查通道等；护理人员还应该主动热情的给与患者帮助，耐心与患者进行交流，对患者的病症变化进行观察和记录，做好护理工作交接；在对患者实施注射、输液等流程工作时，应该首先详细审查患者的病历，认真观看医师开出的处方，并询问患者的名字及家属情况，在查看输液瓶标记名字确认后，再给予注射和输液。若是审查过程中，存在疑问，应该及时咨询医师并核查，保证整个工作流程能获得患者及患者家属的认同。③落实岗位职责，对排班制度进行改进。依据护理人员的工作能力、资历以及自身意愿，实施APN排班，在充分保证患者生命安全的前提下，实施有针对性的护理服务，保证整个护理流程连续性，避免交班次数过于频繁，合理安排护理人员巡视排班制度，对接受输液治疗患者，给予有规律性的巡查，同时做好健康知识宣教工作，制定好调查问卷，对患者的进行健康知识调查，并对患者切身感受进行咨询，询问其意见及实际需要。

1.3 评定指标 对两组患者实施护理服务后，由护士长制定调查问卷对两组患者健康知识的熟悉度以及护理满意度进行调查；对于健康知识的调查，采取问答形式进行测定，根据患者回答的正确率来进行判断，正确率在70%以上则记为熟练；护理满意度采取满意、一般满意、不满意三个层次进行评判。护理满意率为满意率和一般满意率之和。

1.4 统计学方法 对上述调查数据进行整理，使用统计学软件SPSS19.0对上述数据进行分析和处理，以P<0.05为有显著性差异和统计学意义。

2 结 果

观察组56例患者，健康知识评定为熟练的人数为51（91.1%），护理满意率为96.4%，并发症发生率和护患纠纷发生率分别为2.4%和0%；对照组56例患者，健康知识评定为熟练的人数为30（53.6%），护理满意率为75.0%，并发症发生率和护患纠纷发生率为13.5%和16.3%；两组上述四项指标对比均具有统计学差异（P<0.05）。

3 结 论

本研究表明，在对急诊患者实施优质护理服务后，观察组护理满意度较对照组有显著性提高，且在护患纠纷发生率、并发症发生率以及健康知识掌握程度均明显好于对照组。这说明在实施优质护理服务后，不仅提升护理服务的质量，同时在实施优质护理的过程中，也使得优质服务理念深入到护理人员服务意识中，提升护理人员的服务观念[2]。优质护理服务对就诊流程以及制度进行优化，这大大了提升了患者就診的效率，缩短急诊患者得到治疗所需的时间，这对降低护患纠纷发生率以及并发症发生率有较为明显促进作用，同时优质护理服务的先进排班制度，不仅缓解了护理人才资源不足的现象，也提升了护理人员的工作积极，这对提升护理质量有重要的意义。

综上，在急诊护理中应用优质护理服务，可以明显提高护理服务效果，提升患者健康知识熟悉度和护理满意度，也有助于降低并发症发生率和护患纠纷发生率，具有临床推广价值。

参考文献

[1] 戴冬梅.优质护理服务示范工程基础建设的实践[J].解放军护理杂志，2010（8B）：1024-1025.

[2] 张同艳.优质护理服务在急诊护理中应用的效果观察[J].中国保健营养，2012（3）：162-163.