护患沟通技巧在门诊分导诊工作中的应用

曹香平

【摘要】 在这个竞争激烈的时代，医院要更好地发展，除了提高诊疗水平外，更要不断转变护理观念。灵活运用护患沟通技巧对提高病人满意度，避免分导诊护士与病人之间产生误解，提高工作质量与效率，具有重要的意义。

【关键词】 护患沟通；门诊；分导诊

文章编号：1004-7484（2014）-02-0861-02

门诊分导诊护士每天要面对形形色色的病人，他们的性格、生活经历、家庭情况、文化水平和经济状况等都不同，尤其是病人的病情轻重以及承受痛苦的能力各不相同，这就需要分导诊护士不仅要有较高的业务水平和随机应变能力，而且要思维敏捷，准确了解病人的心理活动规律，耐心做好引导和解释工作，特别要注意正确运用沟通技巧[1]。

1 良好护患沟通的基础

1.1 分导诊护士的业务素质较高 为了提高沟通的实质性效果，护士与病人应建立起一种相互信任、和谐相处的关系，这就要求护士不仅要有较高的业务素质和敏锐的思维能力，还要有亲和力，用和善、尊重的态度去关心病人，灵活运用心理学知识，针对门诊病人的心理特征讲述他们所需了解的知识和进行正确的引导，帮助病人树立信心，以积极的心态接受治疗。

1.2 分导诊护士具有高尚的道德情操 护士的道德素质对建立良好的护患沟通起决定性作用。护士要有奉献精神，不断提高服务意识，设身处地想患者之所想，急患者之所急。由于大部分患者求医心切，都想更早得到诊治，所以很早就在诊室门口等候，护士要做好就诊的高峰期安排。让急重病人优先就诊，并适当照顾老年人，尽量为病人提供优质的就诊条件，同时要仔细观察病人的不同心理变化，及时解决病人之间存在的矛盾，灵活地引导病人说出对医务人员的意见，尽最大能力创造和谐候诊环境。

1.3 护士要有美的外在形象 美的外在形象包括着装、精神状态、言行举止等，分导诊护士良好的外在形象会给病人留下深刻的印象，让病人产生信赖感，这对护患沟通起到非常重要的作用。所以，分导诊护士应精神饱满地去面对病人，着装得体大方，可化淡妆，这既是对病人的尊重，同时也展示了护士的整体素质和审美观。

2 护患沟通的技巧

2.1 认真倾听 由于疾病种类繁多，病人表现也千差万别，分导诊护士应引导其说出主要情况而不离题，并且要通过病人的非语言行为，像表情、动作等，正确理解病人所说的内容，体会病人的内心感受。护士在倾听时应姿势自然，与病人保持眼神交流，当说到痛苦时，要点头默许同时用同情的眼神鼓励他接着说下去，病人说完后护士可简明扼要地将患者的话复述一遍，让病人明白你已完全理解他的意思，让病人感到你非常明白他的内心感受，帮助病人树立战胜疾病的信心[2]。如一例乳腺癌病人，由于所患疾病的性质及化疗后产生的不适反应，心情非常烦躁。我们主动与之交谈，认真倾听，了解她的病情，及时给予安慰。并列举先进的医疗技术所创造的奇迹，通过交谈，帮助病人树立了战胜疾病的信心，积极配合，病人体质逐渐好转。

2.2 与患者沟通要有同情心 同情心是在跟患者沟通过程中表现出来的，对病人要诚恳，给以适当的同情，不要摆架子，让患者感到你是真心想帮助他的。初来门诊就诊的患者，面对陌生的医护人员，心态各不相同，有的积极求医，有的可能受传统习俗的影响而犹豫不决，个别的可能有轻生的念头。因此，我们在分诊导诊中，应以诚恳、热情的态度，将心比心，用美好的语言去消除病人的心理负担，减少心理刺激，使其拥有良好的精神状态。[3]。如一例子宫出血病人造成重度贫血，由于病情經常反复，且子女都不在身边，没有亲人的照顾，所以性格孤独挑剔，语言也很偏激。我们在与她沟通时，态度很诚恳，给予同情与安慰，帮助病人树立战胜疾病的信心，并帮她做些力所能及的事，使她感受到人间的真情，以积极的心态配合检查与治疗。

2.3 恰当运用手势语 在门诊分导诊工作中，手势是一种很重要的非语言表达方式。如对丧失听力的病人，可以通过轻轻地抚摸让他知道你的到来；病人刚走进医院询问在哪挂号时，护士掌心朝上，引导病人到挂号处，表示礼貌；对视力差的病人在你走近时要告诉自己的名字，并指引病人到他要去的诊室，对发出的声响要做出解释。

2.4 面部表情 面部表情是世界通用的一种微妙语言，不同国家或不同文化水平的人对面部表情的理解都具有一致性，面部表情能够真实、准确地反映内心情感，传递信息，表情的变化是细致、迅速的。眼睛是心灵的窗户，眼神能够表达语言所不能表达的情感，来医院就诊的病人大都承受着不同程度的疾病痛苦，以及或多或少的心理恐慌，导诊护士要用温和、关心的眼神与病人交流，这样能让病人感到亲切，减少恐慌。作为导诊护士，微笑是面对病人的最佳面部表情，可增加病人对医护人员的信任感，缩短护患之间的心理距离，创造和谐的氛围。

2.5 适时进行健康宣传教育 为了提高群众的健康知识水平，指导患者养成良好的生活习惯，分导诊护士可以充分开发利用患者在等待时间内的资源，如阅读卫生宣传材料或者观看健康教育电视节目，护士还可以对就诊病人个别指导并赠送健康教育处方，在沟通过程中根据病人需要发给病人，提倡感动服务，及时处理病人的问题，满足病人的需要，让病人感受到尊重和关心，从而拉近护患关系。

作为一名合格的分导诊护士，不但要掌握较广泛的医学知识，还要热爱自己的工作，学习心理学、人际学、社会学等方面的知识。把理论知识与具体的实践相结合，恰当地运用护患沟通技巧，赢得病人的信赖，建立融洽、和谐的护患关系，吸引着越来越多的患者，提高患者的满意度。

参考文献

[1] 侯爱和，王祥英，欧玉兰.提高住院患者对护患沟通满意度的调查及对策[J].现代护理杂志，2012，10（99）：1127-1128.

[2] 喻启玲.非语言交流在门诊体检工作中的应用[J].局解手术学杂志，2011，14（2）：C003-C004.

[3] 马丽美，尚卫红.浅谈护士与患者的沟通技巧[J].工企医刊，2012，20（5）：46-47.