基于顾客价值视角的商业模式创新研究

林丹丹 康方

引言：随着经济的快速发展，商业模式越来越受到人们的关注并逐渐成为企业在行业竞争中取得成功的关键。本文从商业模式创新出发，以商业模式的一个重要维度——顾客价值角度，提出了一些关于商业模式创新的建议，以期对我国中小企业的商业模式实践提供有价值的参考和依据。

一、引言

在当今市场竞争日益激烈、企业商业模式变迁日益频繁的环境下，研究顾客价值下商业模式创新具有重要的意义。不仅可以为现代企业管理者、竞争策略制定者进行商业模式创新提供一种全新的思维方式，为企业实施成功的商业模式变迁提供有价值的指导，而且还能加强企业对商业模式变迁问题的认识和理解，促进商业模式变迁理论在企业实践中的应用，从而为企业价值的增长发挥更大的作用。

二、顾客价值

顾客价值是企业存在的理由，是企业竞争优势的最终来源，是企业商业模式设计和变迁必须首先考虑的重要因素。当今社会企业为了应对面临的挑战并在未来的时代扮演好应有的角色需要表现出一系列新的特征，就是更好的理解顾客的需求，更好地提供真正的价值。“顾客价值”不是一个概念，而是一种战略思维，是一种准则，这个准则和思维用另外一个方式来表述就是“以顾客为中心”。企业只有以顾客为中心，想顾客所想，满足顾客所需，才能在竞争激烈的市场环境中拥有一批自己企业的忠实消费群体，并能够在该消费群体的基础上整合各种资源为企业争取更多的利益及潜在顾客，进而实现一种长期利益的最大化。因此，企业要想获得长期利益的最大化就要将顾客价值放在首要考虑的位置，进而引导企业各阶段经营决策的正确制定与执行，从顾客价值出发的商业模式创新是一个值得推敲的视角。

三、商业模式及商业模式创新

商业模式是指一个完整的产品、服务和信息流体系，包括每一个参与者和其在其中起到的作用，以及每一个参与者的潜在利益和相应的收益来源和方式。虽然最初对商业模式的含义有争议，但到2000 年前后，人们逐步形成共识，认为商业模式概念的核心是价值创造，即企业在一定的价值链或价值网络中是如何向客户提供他们所需要的产品和服务并从中获取利润的，通俗地说，就是企业是如何进行盈利的。商业模式创新是指企业价值创造提供基本逻辑的变化，即把新的商业模式引入社会的生产体系，并为客户和自身创造价值，通俗地说，商业模式创新就是指企业以新的有效方式赚钱。

四、基于顾客价值的商业模式创新路径

（一）分析并洞察顾客现实需求及未来可能存在的需求

顾客现实的需求就是在现代生活中顾客的实际需求，这个可以通过精心观察分析或调查得出。而顾客未来可能存在或发展的需求就是说企业应该具有前瞻性，能够创造性的思考开发出消费者未来需求的产品和服务，进而引导消费者从传统观念向一种新的产品和服务的方向转变，也就是创造需求从而更好的实现顾客的价值，这是创新商业模式的一种新思路。因此企业一定要坚持以客户为中心，要深入研究客户需求，根据目标顾客需求提出对顾客的价值主张，不仅能够帮助企业更好地服务顾客，发现新的市场机会，还能从根本上创新企业商业模式。

（二）基于顾客价值进行渠道的创新

基于顾客价值的商业模式创新是以顾客价值为基础，用更好、更适合的方式服务顾客，归根结底就是要注重顾客价值的创新。企业应该本着便利顾客，快捷方便的原则来完成销售渠道的改善及创新，省去中间可以省去的环节，使顾客能够更加快捷方便的享受到应有的产品或服务。因此，基于顾客价值的渠道创新是商业模式创新所应该考虑的重要问题。

（三）从顾客购物的前、中、后三方面建立系统的沟通平台

以顾客价值为中心的商业模式的创建就要系统全面的做到与顾客的全方位沟通，从购前、购中、购后三个阶段建立一套系统的与顾客沟通的机制，时刻了解顾客的需求，将提升顾客价值作为企业提供产品和服务的准则。在购前让顾客充分了解企业所提供产品和服务的内容。购买过程快捷方便，准确了解并符合顾客的购买方式。购后时常与顾客保持沟通，了解顾客用后的感想与要求并及时为顾客提供所需的服务。因此一个很好的沟通平台是商业模式创新的新的角度。

（四）建立个性化的售后服务及快速响应体制

个性化的售后服务要求企业从顾客的需求出发，提供满足顾客所需的售后服务，让售后服务阶段也能因人而异。与此同时，也要满足快速响应的要求，及时与顾客进行沟通交流，了解顾客所需及可能需要的服务，从而为其提供个性化、快捷的售后服务，使顾客价值得以更加完美的实现，这是商业模式转变所需要考虑的一个很有价值的问题。

（五）完善巩固企业自身的资源与能力

基于顾客价值的商业模式创新要达到显著提高顾客价值的目的，往往需要以企业资源能力建设为基础。顾客价值的商业模式创新尤其注重信息系统和产品平台的建设，它为显著改进产品的功能和质量提供了基础。因此完善巩固企业自身的资源和能力是商业模式创新的一个硬件条件，也是一个值得改善的角度。

五、结束语

当今时代，商业模式已经被普遍认为是关系企业生死存亡和兴衰成败的关键，未来企业的竞争，将是商业模式的竞争。经济发展证明创新是企业在市场中制胜的重要法宝， 企业缺少创新就会缺乏动力，停滞不前。这里的创新，虽然大多数学者们认为是技术创新，但是实践说明技术创新应该以商业模式创新为先决条件，因为技术创新依赖于研究开发、组织，而技术创新产品需要营销环节实现价值，后面这些都属于商业模式创新范畴。因此归根结底，商业模式创新才是企业成功的根本。然而商业模式创新是一个系统工程，在创新商业模式过程中，应该更多地基于系统观点，对商业模式关键环节做出成功创新后，还要对整体商业模式进行审视，并以系统功效最大的原则做出相应的调整和创新。

参考文献

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