服务补救的国内外研究综述

2014-04-29刘海燕

电脑迷 2014年9期

关键词：国内外研究综述

刘海燕

摘要服务补救越来越受到服务行业的重视。本文对服务补救进行了国内外研究综述，最后提出了研究中存在的问题。

关键词服务补救研究综述国内外

中图分类号：F719 文献标识码：A

1国外服务补救研究现状与成果

1.1服务补救的概念

有关服务补救的概念，不同学者从不同的角度进行了阐述。国外学者Gronroos最早将服务补救定义为服务提供者在服务失误发生后所采取的反应和行动，也称之为顾客抱怨处理。Hart，Heskett&Sasser认为服务补救就是企业用来解决顾客抱怨，并透过处理抱怨建立顾客对企业信赖的策略。Kelleyeta认为服务补救是服务企业在服务失误后所采取的一连串的“补救”措施。它是一个广义的服务补救，特别强调服务补救需求的事前预测，与狭义的服务补救、顾客抱怨处理存在一定的区别。Gronroos将服务补救的概念修正为：服务补救是服务提供者在服务失败时所采取的一系列行动。

1.2服务补救的测量维度

有关服务补救测量维度的研究成果很多，主要有下列几种具有代表性的观点。Bell&Zemke认为针对不同的失误应采取不同的补救行为，他们提出了服务补救的五种方式：道歉、及时恢复、理解、象征性的赔偿和跟进。

Bituer使用关键事件技术（CIT）对餐饮业、旅馆业、航空业三个行业进行了调查，研究区分了有效和无效的服务补救方法，最后发现，承认服务失败产生、道歉、解释原因以及实物补偿均为有效的补救方法。

Hoffinan，Kelley&Rosalsky通过研究餐饮业，大大发展了服务补救的特征维度，将服务补救的策略归纳为以下七种：补偿、退款、管理层出面解决、纠正错误、替换失败的服务或产品、道歉以及不作为等七种。

Boshoff提出了抱怨的便利性、反应时间、有形补偿、道歉以及可靠性等五个方面的补救特征。

Smith，Bolton&wagnern通过各种行业补救措施表象归纳，提出了各种行业均适用的表征服务补救措施水平的四个共同特征维度：补充主动性、有形补偿、响应速度、道歉。

1.3服务补救的影响因素

Richard等人在对搬家服务业的研究中发现，服务补救人员的态度对总体服务满意的影响最为显著，其影响甚至高于损失补偿对顾客满意的作用。

Smith等认为顾客情绪、员工的移情性也是调节服务补救方式作用的重要因素。同时，行业差异对服务补救方式作用也有一定的调节作用。

除此之外，还有很多学者研究了公平理论中的公平因素、具体的沟通形式、文化差异、顾客本身的期望—感知差异分别对服务失败和服务补救的影响。

1.4服务补救的结果变量

现有的文献对服务补救作为结果变量的研究主要围绕其对顾客满意、顾客情绪、顾客忠诚、顾客行为意向等方面展开。