论国内旅游城市旅游乱象

张雀艳

摘要：随着人们生活水平的提高，很多人以旅游的方式来度过自己的休闲时光。然而，火爆的旅游市场乱象横生， 欺客宰客等问题让旅游者快乐的旅行变成“失望”出行。本文通过分析国内旅游城市旅游乱象产生原因，提出较为切实可行的整改措施，以从根本上解决旅游热点城市旅游乱象问题。

关键词：旅游热点城市旅游乱象

一、旅游热点城市旅游乱象

近年来关于旅游的热点话题一直持续不断，之所以被持续关注，一方面是旅游市场持续火爆，游客逐年增涨，另一方面是像“三亚天价菜单游客挨宰叫苦不迭”、“春节厦门五菜一汤收万元”等五花八门的宰客事件频频爆发，这些问题已经严重影响到旅游活动的质量，加剧了旅游者与旅游企业之间的矛盾。从零团费、强迫购物到擅自将旅游者转团、拼团；从任意缩短旅游时间到兜售假冒伪劣商品，以及像三亚潜水拒绝交钱拍照将“享受憋刑”……一系列旅游事件的曝光让人们对旅游市场秩序感到不安和不满。

二、产生旅游乱象的原因

（一） 政府主管部门监管不力

旅游热点城市的旅游乱象早已存在，宰客已是多年来行业不成文的潜规则，但最后的处理大都是不了了之，多年的整顿很难看到真正将违规的企业和个人清除出局，大都是抓了罚，罚了放，罚款了事。如曾经网友热议的“厦门天价菜”当事餐厅鼓浪屿金鑫渔港餐馆宰客事件发生后并没有停业整顿等，事件发生几天后，中国经济时报的记者拍摄到的“天价菜”当事餐厅仍在营业……由于处罚力度小，违法成本低，经营者根本不怕被罚掉这点钱，羊毛出在羊身上，停业几天，再开业，马上又能赚回来，主管部门在规则制定与执行上往往干打雷不下雨，停留在做表面文章，没有下决心解决旅游乱象问题。旅游行业被社会抨击较多的市场秩序、服务质量、旅游安全等问题实质上暴露的是旅游行业管理问，旅游热点城市存在的种种旅游乱象最主要的原因是旅游市场监管的重心主要集中在事后的检查和处罚，这种“头痛医头、脚痛医脚”的救火式监管，无法根本解决问题，结果是扰乱旅游市场秩序的问题照样出现，累积下来的问题越来越多，形成恶性循环，造成旅游市场秩序严重混乱。

（二）旅游价格管理自身存在弊端

我国旅游业尚处在发展阶段，旅游市场机制还不健全，虽然相关部门已出台了一系列有关旅游市场及其管理的法律、法规，但是对于旅行社经营活动方面及旅游者与旅行社关系的规定很少，旅游价格管理滯后导致旅游价格违法行为的愈演愈烈，旅游管理部门不能有效控制旅游经营者的行为，一些旅游经营者的行为极不规范，严重扰乱了旅游市场的正常秩序。旅游价格管理自身的种种问题如若处理不当将带来非常严重的后果，严重制约旅游业的可持续发展

（三）旅游市场发展不成熟

我国实施的是适度超前的旅游发展战略，超前发展国际旅游，之后才大力发展国内旅游，但由于我国经济社会发展水平还相对较低，人均消费水平不高，而旅游消费属于较高层次的消费需求，在这样的宏观经济背景下，人们对商品尤其是旅游这样的奢侈品的价格还十分敏感。一位国际旅行社的老总说了这么一个情况：尽管近年来旅游市场火爆，但是旺丁不旺财，各旅行社所得的利润微薄，有的旅行社利润几乎为零。面对这一情况，旅行社不得不拼命压缩成本，减少导游的业务开支，很多导游不仅没有固定工资和福利保障反而在带团时要向旅行社缴纳“人头费”甚至要垫付团款，所得 “收入”还要与司机、全陪共同分享，迫使导游只能在游客身上另寻生财之道，导致出现各种宰客事件。

（四）旅游者非理性消费行为

旅游乱象与旅游者非理性消费行为有一定关系。旅游者在进行旅游决策时存在一些不利于理性消费的心理：包括从众心理、贪图便宜心理等；这些消费中的不良心理，直接导致旅游者的非理性消费行为：如旅游者在选择旅行社时往往过分看重价格——哪家旅行社的价格便宜就参加哪家旅行社组织的团队，而不忽略旅行社的品牌信誉。导致有些非法经营的旅行社抓住一些旅游者贪图便宜的心理，大玩价格游戏，用低价招徕客人，一旦成交，为了弥补亏损，就以各种方式降低标准，最终吃亏的是旅游者；此外，出门旅游，购买一些由当地特色的商品作为纪念品送给亲戚朋友乃人之常情，但某些旅游者在做出购买决定时，凭的是一时冲动，而没有经过慎重考虑，由于缺乏必要的商品鉴别知识和能力，以至于买的时候还因为觉得便宜而沾沾自喜，直到拿回本地经行家鉴定为伪劣商品后才追悔莫及。

三、整改措施

（一）加大政府部门监管力度

旅游业是综合性的产业，要整治旅游乱象等问题需要多个部门合作联合执法来严格规范各旅游企业的经营行为及其经济利益关系，旅游局加强对旅游景点、旅游定点购物点等的管理，对旅游购物商店等不诚信的经营行为及时公开曝光；在景区、各旅游购物中心开通旅游投诉热线，设立便捷投诉渠道及时接受和解决旅游者的投诉，同时旅游管理部门应会同其他政府部门制定一些地方行政法规来处理一些严重侵害旅游者权益的行为，物价部门对哄抬物价行为的打击力度一定要从严从重，并建立健全渎职官员问责，同时加强舆论的导向和监督作用，加强旅游市场监督体系建设，组织新闻媒体和社会监督机制加强督导，对查处不严的要通报批评、予以曝光。

（二）规范旅游市场竞争行为

把旅游价格管理纳入法制化轨道，市场经济条件下，运用法律手段来规范和约束市场主体的行为，应尽快出台如价格竞争要遵循的基本原则、行为方式以及运作规则等相应的政策法规来规范企业的市场行为，同时运用多种竞争策略提升企业竞争层次，让旅行社跳出简单价格竞争的模式， 引导旅行社建立科学合理的组团标准，综合研究产品、品牌信誉、质量、企业形象等各种影响市场的因素，不仅考虑“如何分到大蛋糕”，还应着眼于“如何把蛋糕做大”应仔细研究市场需求的趋势，找准目标市场。

（三）实行合理的导游报酬制度

导游薪酬来源缺乏保障，导游迫于生存压力不得不拿回扣，根据目前热点旅游城市导游回扣比较严重的现象，应尽快改革，改变“零团费”、零工资”现象，加强对导游的管理，并逐步建立健全导游激励机制，来提高导游人员工作的积极性，，以便导游人员提供优质的导游服务。我们可以实行公开合理的导游薪酬制度：导游的工资由基本工资与带团补贴组成，其中导游人员的基本工资不能低于所在地最低工资，带团补贴按导游的等级、服务质量高低来进行发放；此外，旅游管理部门应该加强监管力度，严惩导游收受回扣问题。

（四）消除旅游者非理性消费行为

旅游者的非理性消费行为从某种意义上造成了旅行社之间的价格竞争，致使一些旅行社为了吸引客源，采用低价策略，同时为了弥补亏损，想出各种办法来从游客身上赚回应补的差价。旅游者盲目追求低价对旅游者自身的旅游活动有害无益，因此，旅游者应该树立理性旅游消费观念，冷静对待自己的消费行为，培养健康的旅游习惯以便于，做出理性决策；此外，旅游者在旅游消费决策中应全面收集旅游市场信息了解旅游行业的相关规定，熟悉有关法律法规，以便于保护旅游者自身的合法权益。

参考文献：

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[2]张维炜， 谢素芳.旅游乱象治理呼唤法律重拳[J].中国人大，2011，（2）.

[3]张侨.三亚旅游旺季“宰客”问题经济学分析[J].科技和产业，2012，（9）.