客户满意度理论在酒店管理中的应用研究

罗元

摘 要：随着我国经济的大幅度增长和旅游业的繁荣发展，酒店行业的市场竞争愈演愈烈，如何吸引客户、保留客户、提高客户满意度和忠诚度已成为酒店业生存与发展的关键。本文以客户满意度的含义、作用为切入点，着重分析酒店行业的客户满意度管理现状和存在问题，并提出相应的解决方案。

关键词：客户；满意度；酒店管理；应用

在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下，众多的企业开始将客户视为其重要的资产，不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀，以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。

一、客户满意度的含义

客户满意度（Customer Satisfaction）于1989年提出，是指客户对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。其目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标，获取相关的信息为企业策划提供支持，使企业优化流程，作出最佳的决策。

客户满意度理论适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如酒店业、保险业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、银行业、速递业等。

二、客户满意度的作用

（一）客户满意能提高客户忠诚度

客户忠诚度与满意度的关系十分密切，只有客户完全满意，他们的忠诚度才会比较强烈。据美国学者托马斯·琼斯和W·厄尔·撒西尔的研究结果表明，在高度竞争的行业中，客户忠诚的可能性随着其满意程度的提高而增大。

（二）客户满意能提高重复购买概率

企业通常以重复购买行为来测量客户保持率的高低，它对公司盈利的增长起到了不可忽略的作用。客户满意则能有效增加客户重复购买的次数，据美国学者爱德森和萨立文的研究表明，客户满意指数每增加1个百分点，客户重复购买的概率将提高0.0058（量度区间为[0，1]）。

（三）客户满意能降低企业的成本

客户满意可降低企业未来的交易成本。从一般的市场营销经验来说，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的5-8倍。客户满意还可以降低企业的管理成本、宣传成本、交易时间，以及处理客户不满而花费的资源。

（四）客户满意能提高企业的声誉

满意的客户是最好的广告，客户满意度和忠诚度高，会帮助企业树立良好的形象，从而提高企业的认知价值和总体声誉，而这些正是企业取得持久竞争优势的关键。

三、我国酒店行业客户满意度管理现状

近年来，随着我国经济的大幅度增长和旅游业的繁荣发展，酒店业得到了迅猛发展，根据2008年中国星级酒店饭店统计公报统计的数据显示，全国的星级酒店从2000年的6029家增长到了2008年年末的14099家。而2010年的上海世博会、2012年的广州亚运会以及2014年的北京APEC会议，不仅带动了这几个地区的全面发展，也促进了全国旅游业的发展，吸引了大量来自世界各地的参观者和游客，给我国酒店业的发展提供了非常好的机遇，星级酒店数量保持了持续高速增长。

与此同时，酒店业的竞争也愈演愈烈，面临着更加严峻的考验。由于客户在消费过程中与酒店企业会发生多方面的交互，同时客户在享受和服務评价中个体的情感起重要支配作用，这就使得酒店服务很难获得客户普遍的满意感。如何提高客户的满意度，建立客户忠诚体系，已经成为酒店业亟待解决的问题。

四、提高酒店客户满意度的方法

客户满意主要是原因其感知的从酒店获得的价值超过预期，即其感知到的从酒店获得的产品、服务、人员和形象价值的总和，超过其付出的全部金钱、时间、精力和体力成本的总和。当客户感知价值超过其感知成本时，就会获得高度满意。具体来说，酒店可以从以下几个方面来提高客户满意度。

（一）对客户进行分级管理

随着客户关系理念的逐渐深入，越来越多的酒店将“以客户为中心”作为自己的口号，要求其员工必须了解客户的需求、满足客户的需要。

但是，“以客户为中心”并不代表以所有的酒店客户为中心。每一家酒店的人力、物力资源都是有限的，有限的资源投入要能够产生最大的产出，就必须把资源投入到最能够产生价值的酒店客户身上。因此，首要的做法是将客户进行分级，将具有最大价值的客户放在最核心的位置，对他们需求的了解和满足也是最重要的，具有次要价值的客户则处于次核心的位置，对他们需求的了解和满足也处于次重要的位置。

需要注意的是，对于一些经济型酒店来说，一方面客户数量不是很多，另一方面不同客户带来的价值层级差异不明显，分级管理则意义不大。

（二）妥善处理客户投诉

当客户对酒店本身和服务抱有的愿望或要求得不到满足时，会产生抱怨和讨要说法的行为，这就是客户投诉。随着客户维权意识的增强，投诉发生频率越来越高，使酒店管理者和服务人员面临着巨大的压力。投诉处理不好，会影响客户与酒店的关系，甚至损坏酒店形象，造成恶劣影响。

但是，客户投诉既是“坏事”，也是好事，关键在于要正确理解并妥善处理，发现自己的缺点，重塑客户的信心，改进酒店的服务水平，努力促成客户成为忠诚客户。一般可遵循用心聆听、表示歉意、仔细询问、解决问题、跟踪回访、全面总结等几个步骤。

（三）建立客户忠诚体系

从根本上说，一个酒店的竞争力有多强，不仅要看资金、看管理、看市场占有率，更为关键的是要看它到底拥有了多少忠诚的客户，特别是拥有多少忠诚的优质客户。忠诚的客户是酒店一笔巨大的财富，20%的忠诚客户能够为酒店创造80%的利润。

酒店业应高度重视客户忠诚体系的建立与完善，重点从客户的心态和客户的行为两个方面去综合施加作用。在客户心态方面，努力获得客户对酒店文化的认同，对具体接触层面个人行为和品质的认同，从而使得酒店的品牌或服务在客户心目中难以被取代。在客户行为方面，对客户的忠诚给予逐步回报，使得客户逐渐捆绑于酒店的品牌或服务。

总结

21世纪的竞争是服务的竞争，是基于客户满意的竞争，评定酒店服务品质优劣的标准便是客户满意度。客户的满意度越高，其回头率才会越高，才有可能发展成为忠诚优质客户，为酒店带来源源不断的利润。因此，这就要求酒店将客户满意度理论应用于管理实践，一切经营活动以客户为中心，将提高客户满意和建立客户忠诚体系作为长远发展目标。（作者单位：常州工程职业技术学院）

参考文献：

[1] 张琳.酒店服务质量与顾客满意度研究综述[J].武汉商业服务学院学报.2011年04期

[2] 纪燕.金茂三亚丽思卡尔顿酒店客户满意度提升研究[D].上海交通大学.2012年

[3] 刘文涛.关于经济型酒店的客户满意度研究[J].生产力研究.2008年10期

[4] 陈伟.酒店文化的力量——对提高顾客满意度的思考[J].江苏商论.2005年04期