人性化护理在儿科门诊输液中的应用

叶枫

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）04-0233-02

输液临床使用频率很高的主要给药途径之一。儿童由于年龄小、体质和机体免疫力相对较弱，因此容易感染到传染性疾病，如小儿肺炎、支气管炎、腹泻等疾病和外伤烫伤等意外，通常都需要输液治疗。

我院的门诊输液室是医院对外服务的窗口，它的形象直接关系着医院的整体服务形象，我院输液室24小时不间断为患儿提供服务，每天都有大量的患儿前来输液，每天承受着超负荷的工作量，日均输液量大于1000例，儿童就医输液的特点是“一病多陪”，客观上导致输液区人数较多，流动性大，护患之间相处时间相对短暂，护士与患儿及家属交流沟通不足，易引发护患纠纷而影响护理质量和患儿及家属的满意度，所以提出了“以患儿为中心”的服务理念，对前来就诊输液的患儿提供人性化的护理服务，具体落实到门诊患儿输液的各个环节，使患儿既得到最佳的治疗，也获得高质量的护理。人性化护理服务的核心是以人为本，注重人文关怀，尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私，为患儿提供充满温情和人性的服务。

1、一般资料 我院门诊输液室分座位输液区及床位输液区，床位输液区里还包括留置针输液区，在5到10月份开放肠道输液区，我院儿科门诊输液患儿最小1天，最到18岁，其中以1/2岁—9岁的婴幼儿为多。输液室儿科输液人次2010年437107人，2011年442757人，2012年431153人。

2、儿科门诊输液室特点

2.1 儿科门诊输液室具有流量大，停留时间段，病情较急，变化较快，用药种类多，用药剂量小而精确等特点。少年儿童及婴幼儿患者多有家属陪同。输液室的护理工作单调、重复性强，护士在服务和接待患儿时容易出现不热情现象，患儿家属有疑问时不能做到细致地解释，容易引起患儿及家属的不满。

2.2 输液室是患儿门诊求医就诊的最后一站，患儿及家属经历挂号、诊断、各种检查、皮试等过程后，心理状态处于最差阶段，尤其门诊患儿输液需要等待时间长，患儿家长易产生急躁心理，往往会把不满发泄到护士身上，诱发护患纠纷，由于护理队伍的年轻化，护士临床及社会经验相对不足，对不同层次、不同性格、不同心理状态的家长，不能很好地给予妥善的解释和沟通，导致患儿或家属的不满，由于现在独生子女居多，对于家中的“独苗苗”，家长倾注了全部的关爱，如果穿刺成功率低，则会引起家属的强烈不满，引起纠纷。

我院儿科输液室实行人性化服务管理体会总结如下：

1、对护士的人性化管理

1.1 管理者要重视信息，善于发现护士的情绪变化，儿科门诊输液室护士每天承受着繁重的工作量，操作技术要求很高，而护士的情绪直接关系着静脉穿刺的成功率，针对护士工作中产生的压力、烦恼、抑郁等不良情绪，护士长及时关注沟通，鼓励护士及时释放负性情绪，帮助她们缓解压力，尽最大的努力为护士排忧解难，必要时考虑换班调休。对特殊节日，如三八妇女节、护士节等组织全体科室成员外出踏青、旅游、喝茶等活动，放松大家心情，做到劳逸结合。

1.2 制定人性化整体护理的工作流程，具体流程如下：

1.2.1 接药护士要求有较全面的理论知识，能熟练掌握主要儿科疾病的主要临床表现与护理要点，能对患儿进行初步的評估，仔细认真核对医生处方和药用，核对药品名和规格（防止同名不同规格），掌握小儿用药的剂量及最大补液量，注射护士详细询问患儿家长患儿有无过敏史及患儿大小便、饮食情况等，对特殊药物做好给药前准备，并指导家长合理照顾患儿，根据患儿年龄体重合理安排输液顺序及输液速度。

1.2.2 每个输液区安排两名护士巡回，观察输液情况，对整个输液过程中遇到的问题及时进行解决，根据输液量合理增加机动班，做到弹性合理的按需排班。

1.3 创造优良的工作环境，输液室的空气差，大部分是感冒、发热的患儿，儿童输液的噪音污染也会对护士的健康和心理造成威胁，医院针对儿童的特点对输液区进行装修，床位输液区在每张床沿上贴上色彩绚烂的卡通贴纸，墙壁及天花板粉刷成使人心情平静的粉蓝色，卫生间使用防滑地毯，输液区放置防滑警示标志，墙上添置液晶彩电，循环播放输液室宣传片及卡通片，工人们随时进行地面保洁，增加垃圾桶的数量，床位输液区每张床位下都放置一个，工人们及时清洁垃圾，给患儿创造一个舒适、温馨、卫生、整洁的输液环境。并将科室内的物品定点摆放，合理规范了输液流程。

1.4 加强各项穿刺的技术兵训练，年资高者将多年积累的经验传授给新护士，发挥传帮带的作用。要求以熟练、快捷、高超的注射技术减轻患儿的痛苦，尤其是取得家属及患儿的信任，争取“一针见血”。同时加强护理人员理论知识的学习，每个月组织全体护士进行业务学习，每季度组织全体护士进行操作和理论的考试。实际中当碰到难以穿刺的静脉时，做好解释工作，予请高年资护士或护士长共同参与，避免影响输液室的工作进展和不必要的纠纷。

1.5 加强护士语言和态度的管理，粗鲁、生硬的语言和态度对患儿和家长会产生不良刺激，管理者与护士沟通时要注意方式方法，要尊重护士人格，对护士偶尔出现的工作失误，不当众批评，选择适当的时间、场合进行批评教育。

1.6 重视护士的要求，建立排班需求本，当护士有特殊休息要求时在护士长排班前将自己需要的休息的日期在需求本上写明，护士长排班时，翻阅需求本，尽可能满足大家的需求。

1.7 善于运用激励法，奖惩分明，奖金与工作量、工作质量挂钩，做到真正的“多劳多得”。

1.8 完善防护设施，减少职业性损害。

2、对患儿及其家属的人性化服务

2.1 提供微笑服务，建立良好的护患关系。提倡换位思考，树立以患儿为中心的服务理念，热情为患儿及家长提供服务。

2.2 平等对待每一位患儿，多说“宝贝”、“宝宝”等爱称，以拉进护士和患儿家属的距离。护士尽量给予力所能及的帮助，做好家属及患儿的心理护理，使他们能够和护士配合，是其治疗可以顺利及时地进行。

2.3 优化输液流程，根据患儿年龄、病情、输液的种类给家长及患儿提供合理的建议，如输液时间长，则建议家长带患儿区床位输液区进行输液，对于月龄小于6个月（特别是小于3个月）、病程长、静脉条件差或输注甘油果糖、10%葡萄糖酸钙、脱水补液的患儿，则建议家长给患儿予浅静脉留置针输液，对进行化疗的患儿，进行外周静脉留置输液，留置针建议当天拔除，以避免化疗药物的外渗，对家长及患儿做好解釋工作，发放静脉留置针宣传单，并在电视上播放留置针的使用注意事项，以便更好的开展留置针工作。

2.4 护理人员身穿蓝色小花护士服，减轻患儿对“白大褂”的恐惧，护士当班不大声说话，不和同事闲聊，上班不随身带手机，不串岗，坚守自己的岗位，使环境变得安静自然，感觉整洁舒适与温馨，提供人性化的环境。

2.5 加强小儿静脉输液的安全管理：

2.5.1 认真规范使用PDA，严格三查七对制度和护理操作规程，掌握药物的使用说明和配伍禁忌，核对无误后方可输注。

2.5.2 加强对输液患儿的巡视工作，做到勤巡视勤观察，掌握输液不良反应的处置流程，及时发现输液不良反应。

2.5.3 加强消毒隔离，严格执行消毒隔离制度，保证空气流通，室内禁止吸烟，早中晚空气消毒器定时开启3次，每次1小时，在人多拥挤时手动增加消毒时间，消毒液浸泡拖把拖地，加强免洗手液在每个患儿输液之间的使用，最大限度减低院内感染的发生率。

2.6 舒适护理，输液挂钩在同一排内可以自由移动，同时还配备床位输液区，为患儿及家长提供不同需求。

3、小结

人性化护理服务的各种措施虽然很普通，但可最大限度地体现护理的坏境美、层次美，营造一种充满人情味的环境，有利于减轻患儿及家长的心理负担，使他们心理上产生安全感和信任感，从而使家长及患儿配合各项治疗。随着社会的进步，人们对护理工作的要求越来越高，本科室通过对儿科门诊输液室的人性化服务和管理，是护理服务有被动变主动，更好地满足不同患者的不同需求，给予患儿全面细致地服务。护理人员的素质提高了，服务品质提升了，满足患儿及家属的需求，减少纠纷和护患矛盾，提高了家长及患儿的满意度，进一步提高了儿科门诊输液室的护理质量和水平，促进医院护理质量的全面提高，增强了医院的竞争力，成为杭州乃至浙江顶尖的儿科输液室。