以标准化建设促管理水平提升——上水市北公司案例

◆胡碧君/ 文

以标准化建设促管理水平提升
——上水市北公司案例

◆胡碧君/ 文

由建设部发布的中华人民共和国城镇建设行业标准CJ/T 316—2009《城镇供水服务》2010年6月1日起正式实施。上海市自来水市北有限公司作为该项标准的主要起草单位之一，始终坚持按照标准要求，以客户为导向，提高供水质量，满足市民需求。

上海市自来水市北有限公司是集“制水生产、营业销售、排管施工、管线养护”于一体的综合性特大型供水企业，股东为上海市城市建设投资开发总公司。截至目前，公司日供水能力310.03万吨，水源来自长江陈行水库和青草沙水库。供水范围覆盖杨浦区、虹口区、闸北区、普陀区、宝山区以及嘉定区部分地域和长兴、横沙两岛，总面积达550平方公里，服务人口逾625万人。

一、参与编制行业标准，明确服务规范

公司一贯重视供水质量工作，并坚持探索尝试，取得一定成效，因此，2007年公司接到《城镇供水服务》标准的编制任务。作为起草单位之一，公司全程参与，历时两年多，与其他起草单位一同10易其稿，最终形成了这一标准。在这一过程中，市北公司也对自身原有的服务进行了总结、梳理，并学习了很多国际同行经验。对《城镇供水服务》颁行的作用、意义和目的的理解日渐深入、准确。

《城镇供水服务》规定了城镇供水总则、水质、水压、新装服务、抄表收费、售后服务、信息服务、服务形象、投诉处理、应急服务的服务规范及服务质量评价方式等。标准适用于城镇供水单位向单位或居民提供的供水服务。

《城镇供水服务》在编制过程中，遵循了以下几个原则，这也成为这一标准的重要特征。

1）以国家法规为基准

国家《城市供水条例》是《标准》的基本法律依据，《生活饮用水卫生标准》《服务标准化工作指南》《城市供水水质标准》和《城市供用水合同（示范文本）》等是《标准》的重要引用或参考标准及文件。

2）以客户为中心

《城镇供水服务》确立了供水服务以客户为导向，尽可能反映客户能感受、与客户有接触的供水服务过程。客户满意度是全面反映客户满意程度的一项重要指标，因此，根据上海市质协用户评价中心对供水服务客户满意度测评的多年实践和研究，将该满意度测评体系作为制定《标准》的基本框架，把满意度测评项目转化为《标准》的各项服务指标和要求。

3）框架完善和重点突出相结合

考虑到《标准》对整个行业的指导意义，设定《标准》的框架应相对完善，《标准》的一级分类以客户满意度测评体系的三级指标为基础，并加以适当充实调整。一级分类为服务大类，基本上以产供销业务逻辑排序；二级分类参照满意度测评体系的四级指标，主要以该服务大类中的业务流程排序，从而形成相对完善的框架体系，便于日后的修改。并且强调对二级分类中的各项服务内容和要求应突出重点，核心质量和客户关注的服务宜具体。

4）基本规定和推荐要求相结合

根据各供水企业在规模和基础等方面的差异性，为确保供水服务最起码的质量要求，并兼顾供水服务能进一步向优质服务提升，标准通过引用相关法规中的服务要求，进行适当补充和整合，制定了一些基本规定。同时，通过对供水服务最佳实践的总结，借鉴其他服务行业的先进经验，提出了一些具有提高性的推荐要求，以利于有条件的供水企业参照执行。

5）定量指标和定性要求相结合

供水服务除了水质、水压具有形性，其他服务均为无形性和即时性。这些服务有的定量可测，有的只能作定性评价。因此，《城镇供水服务》标准根据不同的服务特性分别提出定量与定性要求，考虑到有些要求还不能一时具体规范，则先提出原则要求。

二、树立现代服务理念，整合公司资源优势

深入理解《城镇供水服务》，其精华是以客户为中心，只有这样才能不断满足提升供水服务的质量，才能更好贯彻实施这一标准，不断提升供水服务质量。为此公司确立了建立“以客户为中心”的供水企业的目标，在这一过程中，公司不断探索以客户满意为目标来指导供水服务。公司认为，理念是服务客户最基本的动力，只有当全公司员工都树立了“以客户为中心”的现代服务理念，并以此来指导服务活动时，公司才会整合资源，将工作重点放到提升供水服务质量上来，公司的服务水平才能真正达到优质乃至卓越，才能从根本上践行标准。

1）转变传统观念

在参与编制标准和贯彻标准的过程中，市北公司始终不断学习、培育以客户为中心的服务理念。公司领导一直带头参加现代服务系列读书活动，邀请管理专家来公司讲授服务理念，在中层干部中开设“工商管理”课程。通过多种培训方式，努力提高大家对服务的认识，逐步从传统的服务观念转变为现代服务理念，从以产品为导向转变为以客户为导向，并正确处理好服务与效益的关系。同时，公司还把强化现代服务理念与加强职业道德建设、加强企业文化建设结合起来。通过有机的结合，使以“客户为中心”的服务理念逐步渗透到整个企业之中。

2）加大科技投入

“以科技为依托，努力提升供水服务水平”，公司领导十分重视企业科技的创新。每年科研经费投入300多万元，加上新技术、新设备配套的费用和信息化建设，每年技术投资总额高达几千万元。为了鼓励员工参与技术进步，公司通过召开科技大会及建立奖励制度，诞生了一批科技创新成果。如月浦水厂污水排放、活化硅酸助凝剂、排泥水再利用、管网GPS定位系统等，其中三项被列为市、局级科研项目。

3）服务系统整合

为客户优质服务决不是一个人或部门的单位行为，它是公司所有资源共同努力的结果，这是一个持续的过程。为此，市北公司以客户服务中心为主线，有计划地开展了服务系统的整合工作。

首先，客户服务中心的计算机系统已与各基层服务分中心和水费帐务计算机系统联接，为改善服务初见成效。其次，公司后又开发了表务计算机系统，加上新装系统及制水调度系统等不久的联网，大大增加市北公司整体的客户服务能力。此外，公司还着手开展了服务“软件”方面的建设，包括服务管理文件体系的建立，实行服务例会制度、月度服务质量评价制度、服务质量检查考核制度，服务培训制度，并开展服务质量回访。

4）发扬团队精神

服务的一个显著特点就是主要靠人、靠一个群体来实现，因此创导组织的团队精神尤为重要。目前，市北公司客户服务中心内已逐步形成了倒“金字塔”组织结构，一线员工为客户服务，二线员工为一线员工服务，主管为客户服务代表服务的“客户导向”氛围。员工也是企业的内部顾客，对于企业来说，为内部顾客提供优质的服务是促使员工向顾客提供优质服务的基础，只有让她们舒心满意，才可能为顾客提供优质服务。

三、不断满足客户期望，持续改进供水服务

为了更好的实现以客户为中心的目标，公司还引入了很多现代服务手段，来提升服务质量。根据《城镇供水服务》标准规定的指标，进一步完善了用户满意度调查评价报告，根据评价结果针对客户期望，结合企业经济、人员、管理和技术等方面的可行性，将公司有限的资源用于改善客户最需要的地方，按轻重缓急制定了近远期的改进服务计划，通过尝试，初见成效。

1）提高自来水产品质量

《城镇供水服务》标准认为，产品质量是供水服务的核心质量，为此公司一直在自来水产品质量上加大投入，作为日常工作的重点保证产品质量。

随着人们生活水平的提高，对健康的重视，自来水的水质也越来越成为大家关注的焦点。据满意度调查表明，客户对水质的重视程度远远高于对水量的重视程度，说明客户对水质的期望值较高。另外，市北公司的供水量占上海城市供水的“半边天”，供水区域的特点是居民多、工厂多、城乡结合部多，优势为水源好、规模大、历史久。根据这些情况，公司明确地把供应优质自来水作为主要服务特色，提出水质以国际先进水平为目标，确保同行业领先水平。

经过多年的努力，市北供水区域的供水水质逐年提高，市北水质保持本市领先水平。水质中的主要感官指标浑浊度、余氯、细菌总数、总大肠菌群四项最重要的基本水质指标远远优于考核标准。供水水质基本完成国家《生活饮用水卫生标准》106项考核标准。特别是自来水的浑浊度指标，美国标准为1NTU，日本标准为2NTU，国家新颁布的《生活饮用水卫生标准》为1NTU，市北公司提高水质明确以降低浑浊度为抓手，自我加压目标为0.5NTU，连续两年做到出厂水平均浑浊度低于0.1NTU，管网水平均浑浊度低于0.3NTU，并在确保微生物指标合格的情况下，严格控制出厂水余氯，市民对于自来水颜色和气味的满意度评价有明显好转。

市北公司在提高水质的过程中，努力研究开发新技术，狠抓供水水质薄弱环节。比如，争取到国家863项目加强水质深度处理试点；研究应用具有国内领先水平的“活化硅酸”助凝剂，为改善水质降低成本起到了积极作用；完成自来水生产信息化管理系统，使公司更好地及时分析和监控水质；加强管网水质管理，特别对管道工程严格消毒把关；加大对旧管道的更新改造力度；认真处理客户反映的水质问题，及时督促物业公司清洗水箱等。总之，通过一系列改进水质措施，使广大市民能真正享受优质的自来水。

2）引进客户呼叫中心

随着社会的发展和客户需求的不断提高，市北公司原有传统服务热线的做法已不能相适应，为此，公司引进现代呼叫中心模式作为导入“客户关系管理（CRM）”的切入口。

首先按照现代呼叫中心模式对原热线硬件系统进行了改建，使系统成为一种集计算机、电话、传真、电子邮件、互联网等新型电子化通讯技术为一体的呼叫中心，为向客户提供专业化的优质服务和服务管理，以及为日后的客户电话集中奠定了基础。

其次，公司成立了客户服务中心，并着手建设了一整套的呼叫中心专业服务和管理模式。几年来，客户服务中心不断制定和完善了电话服务流程、电话服务用语规范、客户服务中心工作手册，建立了电话系统量化指标管理、电话服务质量监控系统以有电话服务表现评估考核制度，组织了电话服务和管理人员的专业化培训，加强了后台服务支持系统的管理，使市北公司客户服务中心正努力向国际专业化的呼叫中心靠拢，不但带动了整个公司的服务，大大地提高了客户服务质量，得到社会好评，连续五年被评为全国最佳呼叫中心。同时，还被城投总公司于2010年命名为“上海供水热线”，服务于整个上海中心城区。

3）加强客户公关宣传

供水企业过去很少在客户宣传和公共关系方面花功夫开展工作，总认为这都是些形式的东西，不实在。但随着自来水从供不应求转变为供大于求，客户从过去主要对水量需求的满足发展到对水质要求，特别当水质已提高到一定程度，人对水质的感知逐渐下降时，外界舆论对人的心理影响就十分重要，需要加强沟通管理客户期望，以提高客户满意度。

对此，市北公司首先重点围绕市民最关心的水质问题展开了一系列的宣传、公关活动。2000年开始在全国供水行业中率先向社会公布了年度水质报告，系统的介绍了自来水水质指标的完成情况，并逐步建立了水质信息公布制度，包括每年一次发布年度水质报告、每天在企业网站上发布主要水质指标及水压、水量信息。同年又向社会推出了市民参观水厂的服务项目，至今已有杨树浦和闸北两家水厂对外开放，累计有1000多批30000多人次的市民和国外友人参加，深受欢迎。通过这些宣传公关活动，极大地提高了广大市民对自来水质量的信心。

另外，公司还注意加强与广大客户的日常沟通，定期向市北供水服务区域的百余万客户编印发放“市北供水服务”报、宣传卡片等。在高峰供水期间，公司还通过媒体的渠道发布关于高峰期间如何安全、安心用水的小贴士，包括提醒物业及时清洗水箱等内容，为市民安全放心用水尽一份责。每年6月，公司都会组织青年志愿者走进社区、走进居民家中将供水服务延伸至家门口，为居民提供水质检测、用水咨询、用水问题报修等系列便民利民举措。针对特殊困难家庭，公司还向其发放爱心服务卡，定期组织志愿者提供上门水质检测、小修等志愿服务。同时，公司还积极参与市文明办与《新民晚报》社联合举办的“关怀上海好心人”活动，热心社会公益事业的形象，营造供水企业与客户间良好的氛围。

4）推行便民利民举措

搞好客户服务工作是永无止境的，市北公司通过转换供需角度的“换位思考”方法，站在客户立场上，多为客户想一点，多为客户做一些，针对变化和上升着的客户期望，努力设计新的服务项目尽力满足客户的需求。

近年来，公司陆续推出了一系列的便民举措：结合门户网站升级，更新了包括服务规范、业务指南、营业厅一览表及自来水价格在内的服务信息，并在外网上公布了更为详细的水质信息；积极推进水质公告进社区服务，在试点小区树立水质公告电子屏，让用户每日出行便能轻松了解所在辖区内的水质信息；水费调价期间，除了做好提前告知和信息公开，公司加强服务人员综合能力培训，在营业厅接待高峰时期提供“一站式全受理”的现场咨询、申请和业务办理服务，对高龄及孤寡老人等“爱心服务卡”用户更是跨前一步、主动上门服务；与市北燃气销售公司打破行业界限，在市北地区29个水煤营业站点设立“水煤联合收费点”，方便市民就近缴费；为方便客户新装用水，向社会推出“客户代理制”及“客户代理直通车”，根据客户需要赴现场实地办理业务；另外，还有网上报修、网上抄表、远程抄表等措施，都受到市民的欢迎。

参与行业标准的编制，是对市北公司过去工作的肯定，也是对未来工作的鞭策，更是一次难得的学习机会，通过学习、编制、贯彻、执行行业标准，公司对供水服务质量有了更加深入的理解，有了更加明确的工作以及改进的方向，提升了本公司的管理水平。

（作者单位：上海市自来水市北有限公司）