“品管圈”活动在手术室护理人员医源性语言管理中的运用

2014-04-23刘红长江大学临床医学院荆州市第一人民医院西院手术室湖北荆州434000

长江大学学报(自科版) 2014年12期

刘红（长江大学临床医学院荆州市第一人民医院西院手术室，湖北荆州 434000）

“品管圈”活动是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组所有成员为共同解决问题而自豪，最终使社会受益而达到质量持续改进的管理途径［1］。“医源性语言”是指医护人员在医疗活动中的口语、书面语和体态语。2012年我科将 “品管圈”活动运用到规范手术护理人员医源性语言管理中，实施1年，提高了患者满意度，取得一定成绩。现报道如下。

1 对象与方法

1.1 对象

我院是一家三级甲等医院肿瘤分院，护理人员12名，年手术2000余台。2012年开展以为手术患者提供人性化服务、提高患者满意度、提高护理质量为目标的 “隐形圈”QC活动，每月发放手术患者满意度调查表200份，回收200份，有效率100%，统计2012年12个月患者术后满意度。

1.2 研究方法

1.2.1 成立小组召开动员大会，组织护理人员学习 “品管圈”活动相关内容，及活动主题目标、活动计划与方法、考核方式。取得大家认同，鼓励主动参与。

1.2.2 选题理由手术作为风险高具有创伤的外科治疗方法，要求我们护理人员对患者实施生理、心理全方面护理。据调查［2］，患者不满护士核对信息语气、手术时闲聊、快速切片结果告知方式不当等手术期间医源性语言，严重时可导致医疗纠纷。2011年，我科统计手术患者意见征求发现，其中15%手术患者对医源性语言方面不满。为了规范护理人员行为开展 “品管圈”活动，提高患者满意度，降低护理纠纷。

1.2.3 现状调查对手术患者进行需求调查，主要存在以下问题：①术前访视语言无同一规范流程；②术前核对患者信息语气欠佳；③术中护士闲聊无关手术话题；④告知患者术中冰冻切片结果方式欠佳；⑤术中探讨有关手术事宜不注意表达方式。

1.2.4 原因分析

1）护士原因。①护士自身素质不高，缺乏约束力；②个别护士沟通能力欠缺，不知怎样与患者沟通，自身也很困惑。

2）管理方面原因。①科室监管不到位，未及时发现问题；②医院管理者大都对业务知识进行培训，忽视对其他综合方面培训。

3）其他方面。手术间内其他工作人员缺乏约束，导致护士参与其中，放松对自身要求。

1.2.5 对策

1）制定手术室护理工作场景语言沟通范本。针对不同护理工作场景制定语言沟通范本，便于护士参照学习，统一沟通语言，体现专业性和严肃性。如，术前访视沟通范本：您好，我是您手术室责任护士XX；患者入手术室信息核对语言沟通范本：您是做XX手术，拒绝核对您是做 “XX癌”手术等杀伤性字语；告知患者术中冰冻切片结果范本；在核对手术名称时避开说 “XX癌”，而说XX包块、XX肿块手术等；术后回访范本：我们服务有哪些不足？祝您早日康复。

2）制定考核标准。自制满意度调查表。考核标准为满意、基本满意、不满意三类，我科采用首访负责制护理，全程护理同一名护士。术后回访时让患者为护士填写满意度，每月对所有护士统计满意度，患者满意率占95%以上为合格，每下降一个百分点扣护理质量1分（质量分与绩效、评先挂钩）。

1.3 统计学分析

采用SPSS 16.0对患者满意度进行χ2检验。

2 结果

实施前后患者对手术室护士在医源性语言方面满意率比较χ2值为165.6，P值为0.000（＜0.05），有统计学意义。各月份满意度比较见表1。

表1 实施前后患者满意度比较 %

3 讨论

3.1 提高患者满意度

患者满意度是人性化护理优劣的衡量标准，是护理质量高低的评价指标［3］。在 “以患者为中心”的服务理念下，满意度更是人文关怀的具体体现，手术室作为医院重点科室，患者满意是我们最终服务目标。通过 “品管圈”活动在规范手术室护理人员医源性语言管理中的运用，实施1年来，患者满意度有了较大的提升（P＜0.05），2012全年满意率均在95%以上。护理人员亲切的话语让患者感到安全和尊重，规范统一的服务流程让患者体会到护士对工作的严谨，拉近了护患间距离，提高了患者满意度。