浅析网络环境下高校图书馆读者服务

李小梅

（河南科技学院 图书馆，河南 新乡453003）

目前，随着国家对高校软硬件建设经费的持续、大力的投资、网络的迅猛发展和计算机技术在与图书馆中的广泛应用，使得高校图书馆利用网络为读者提供服务已经成为读者服务的主要方式。图书馆读者服务工作是指图书馆利用其文献信息及其他条件， 通过组织研究藏书、研究读者和研究服务，帮助读者利用馆藏文献并从中获得知识、掌握信息，从而实现图书馆工作社会价值的一种专业工作活动。 有效利用网络环境可实现“用最少的投入，在最短的时间内，向最多的读者提供最好的文献”。 网络环境下的图书馆文献载体的多样化及图书馆的数字化，给图书馆的读者服务工作带来了机遇，同时也迎来了挑战。

1 网络环境下高校图书馆读者服务工作的变化

20 世纪70 年代前后， 图书馆的计算机主要应用于内部业务，没有改变图书馆服务的基本架构。 20 世纪80 年代兴起的信息化热潮冲击了图书馆传统的一次文献服务，信息服务是向人们提供有用的显性信息，信息内容局限于将作为素材化的材料直接提供给用户，如一次文献、二次文献等，通过各种检索手段，获取文献或数据、事实信息。20世纪90 年代网络的出现， 文献利用的时间、 场地限制等问题不复存在，图书馆服务朝着便利性、自助性等更有利于读者服务的方向发展。尽管还存在许多传统方式， 但服务途径和手段与过去相比有巨大变化，主要表现在主、客观两个方面。

1.1 客观环境因素的变化

1.1.1 服务环境现代化

传统的图书馆读者服务完全是在一个现实存在的环境和空间中进行的。 图书馆是一个由馆舍、馆藏图书、馆员构成的实体。 馆藏图书是由一系列纸质书籍构成的实体性的馆藏资源；馆员和读者也是由双方身份都十分明确的实体构成。 馆员为读者提供服务，包括从信息咨询到借阅手续办理；与读者沟通到读者管理等，几乎是一个面对面的实体性程序。

网络时代的到来使得图书馆与读者的互动环境发生了根本性的变化，图书馆的实体结构、 馆藏资源、图书馆员甚至读者均趋向于虚拟化。 几乎所有的图书馆都安装了计算机设备， 建立了供用户使用的公共计算机查询系统，开展了网上预约、咨询等项目。

1.1.2 服务时间和地点的无限制化

传统的服务方式下，信息需求的形成到信息需求的满足是一个异步、延时的过程，从读者产生借阅的需要到最终借阅到信息资源是一个耗时、 耗力的过程， 用户获取信息要受到时间和地点的限制, 网络环境下的读者服务突破了这种限制。 数字图书馆、数据库的服务是全天候的，没有工作时间的限制。 读者可以随时随地搜索任何一个图书馆所拥有的海量的信息资源并下载。用户在任何时间和地点只要利用网络就可以获得自己需要的服务。同时图书馆员与读者的互动也更多的转变为网络在线、离线咨询等多种方式， 信息服务已变得越来越有效、即时、同步。

1.2 主观需求的变化

1.2.1 服务需求的个性化和多样化

高校图书馆信息服务的对象是在校师生这一特定的群体，其服务目的就是利用自身丰富的馆藏资源、通过网络为不同专业、不同兴趣、不同需要的师生提供学习、教学和科研所需要的信息。 传统图书馆是以文献为服务单元，图书馆信息服务以向用户提供印刷型文献信息为主，读者需要文献只能采用走进图书馆查阅的服务方式，图书馆的读者服务工作和用户信息需求均受到一定程度的限制。 在网络环境下，用户的需求发生了根本性的变化，高校图书馆特定的服务对象决定了其个性化信息服务是有针对性的，在校师生由于知识层次的不同可以分为专科生、本科生、研究生和博士生以及教师等科研人员,他们的专业、需求目的、服务级别等不同。 根据服务对象的这些差别，个性化信息服务提供了有差别的服务,不同层次、不同需要的用户得到的服务都是有针对性的，而且这些服务都与师生的学习、科研息息相关。 因此,网络环境下的高校图书馆信息服务具有层次性、针对性和专业性，满足读者服务需求的个性化和多样化。

1.2.2 服务技术手段的更新

传统图书馆服务采用手工操作，无论是采访、编目、典藏、阅览，咨询工作，都是手工操作，重复性高、工作繁琐，服务工作靠劳动密集型操作完成。网络时代的高校图书馆服务工作的劳动逐步从劳动密集型向智力型转变，已大量采用复印机、计算机等服务设备为读者服务。图书馆利用新技术服务的手段不断增加，如网上咨询、数据传输、网上传递服务等，为图书馆服务工作提高了效率。

1.2.3 服务模式的多样化

在图书馆服务工作的变化中， 变化最大的应该是服务模式的变化。首先图书馆由封闭型转为开放型，由以前被动的“等客上门”、借借还还局限特定服务到现代图书馆服务工作走出去， 让读者走近图书馆，是面向读者的主动服务；由读者获取信息的单一化转为满足读者需求的多元化、个性化；由图书馆各部门服务工作分割式管理转为整体协调式管理，树立大服务的观念，互相协调，资源共享，使读者在短时间内一站式获取所需信息，满足用户的多样化需求。

2 网络环境下高校图书馆读者服务工作的应对措施

2.1 加大高校图书馆软硬件的投入, 实现图书馆管理自动化

图书馆管理自动化的实现是网络环境下开展读者服务工作的最重要的技术保证和硬件支撑，是计算机网络化建设的基础。当前, 许多高校图书馆在校园内开设了校园网，使图书馆进入大学生宿舍和教师住宅，使读者能方便检索利用图书馆的各类文献且不受限制；另有一大部分高校已经或正在进行书目数据化建设工作，以期能够向读者提供方便、齐全、有特色的检索系统,以便更大范围供读者使用、共享，充分利用馆藏。 为此高校图书馆首先要抓住当前网络发展的契机,争取领导的支持,加大投入,引进一些高端技术设备，建立好自身局域网络并与因特网连接。其次财力许可的情况下可购买光盘数据库以及将自己的馆藏逐渐制成全文数据库送上网络，这样可以真正实现馆藏资源的信息化、共享化，使师生能够更加快捷地获取信息情报，满足广大读者对资源的需求。

2.2 转变传统观念，提高信息服务意识

时代的变化使得高校图书馆的服务理念也悄然发生了变化，领导要解放思想，转变观念,高瞻远瞩，应当清楚地认识到：图书馆作为文化教育的机构和文献信息中心的性质、地位决定其根本任务是为读者服务。 无论你的馆舍规模多么宏伟，设备多么现代，目的都是一个：为读者提供优质的服务， 处理好现代化服务与传统服务之间的关系，树立图书馆的良好形象。重视内部技术工作的同时也要重视流通阅览工作，激发每名馆员的工作热情。建立一套行之有效的岗位激励机制，领导要敢于负责,要细化岗位责任；同时，要考虑人员的个性特征、知识结构、工作能力和兴趣爱好，优化一线部门的人员结构;对年轻同志要加强引导，培养他们工作的主动性和责任感，克服浮躁心态，对老同志要注重知识结构更新，提高馆员乐于信息服务的意识。

2.3 创新读者服务工作，深化传统服务

①当今高校图书馆在信息加工方面缺乏深层次开发,虽然在服务上取得了一定程度的进步,但这些服务都是建立在一次文献的借阅之上，这就导致了大量信息资源的浪费。为了使信息传播达到最佳效果，我们必须要开展二、三次文献信息服务,以增加服务的种类，从而提高服务质量。②开展定题服务和市场调研服务。③利用馆藏文献特色开展特色服务，对读者进行定题跟踪服务，为其排扰解难。④利用馆藏报刊的全面性和准确性，开展剪报服务，将信息依专题分类，编成各种信息刊物为读者服务。 ⑤利用网络等新型媒体拓展互动空间，国内的许多高校图书馆也积极开展了诸如：免费电子邮箱、代借、代印服务等多种新型服务方式。 ⑥利用网络留言板（BBS）、论坛、聊天等方式建立高校图书馆与读者、读者与读者之间的在线咨询、交流、服务的数字参考咨询平台。 通过这些手段，倾听不同的声音，了解读者的需求，为读者营造一个宽松、平等的网络环境，使图书馆网络服务工作更加多元化，使高校图书馆的网络服务更趋实效。

2.4 加强图书馆员的政治思想和专业素质

网络是个开放系统,面对海量的信息，读者在网络上进行信息搜寻、处理的过程中,难免会遇到一些伪科学的、不健康的信息垃圾，这就需要图书管理人员有较高的政治思想素质,要具备信息判断、分析、识别等信息处理的能力。 网络信息时代，信息之多、传播之快,都是前所未有的，有些大学生由于是非分辨能力不强，很容易接受一些消极的东西，产生一些不好的影响。 因此,作为高校图书馆馆员必须有过硬的政治思想素质，这样才能对大量的信息进行分析、鉴别、取舍,做到去伪存真,为读者提供优质的信息。

网络环境下要提高对读者服务的质量,对图书管理人员专业知识提出了更高的要求，除了要掌握传统的图书馆学、情报学理论和技术外，首先，要熟悉馆藏，掌握信息检索技巧。 服务人员应有在图书馆多个部门和环节工作的经历，了解文献和信息的采集、加工、流通、检索、典藏的规律；了解电脑上不同的检索界面。 第二，要有广博的专业知识。 读者信息需求的多样化、专业化，就要求馆员在服务中不断学习，不仅要掌握图书情报学专业理论知识和技术，而且要熟悉与自己相关的其他专业学科领域的基本知识，只有这样馆员才能适应电子化图书馆的要求，运用技术先进的检索手段，为读者提供优质的导读服务。第三，提高图书管理人员的计算机操作、网络应用和外语水平。高度信息化的社会，图书管理人员必须掌握利用网络进行计算机编目、标引、建立数据库、多媒体、上网检索、光盘检索联机检索、系统开发、维护、网络等技术, 具备较强的信息管理加工能力， 能把从无穷变换的大量信息中搜集情报资料，进行分析、筛选、鉴别以及分类、归纳、整理，并利用网络信息参与协调、帮助读者构建自己的信息系统，为读者提供专题目录，更重要的是为教学和科研提供有价值的服务，能够独立完成网络环境下图书馆的各项工作。随着网络化的进一步扩大并与国际接轨，图书馆员向读者提供的信息不仅仅是中文，还有外文，如果不能阅读和理解，就失去了交流的能力。因此，作为高校信息交流中介的图书馆员必须掌握1-2 门的外语，提高网络的使用效率。第四，要有与用户沟通的技巧。 读者服务工作从某种意义上讲是一门综合艺术，它不仅仅局限于满足读者借还图书的要求，还要从多角度、多层次、多方位为读者提供服务。 面对个性张扬然的90 后大学生， 由于读者的年龄、个性的差异，有些读者对馆员缺乏起码的尊重，不遵守借阅规则，在书库乱放图书，随意在借出的图书上写画。遇到这样的情况，馆员要调整心态，耐心的和读者讲清道理，加强与读者的了解和沟通。 真诚的和读者进行交流，缩短馆员与读者之间的距离，建立相互信任、相互理解、和睦相处的关系。 树立甘为人梯，全心全意为读者服务的精神，用高度的事业心和责任感做好读者服务工作。

［1］陈贵龙.网络时代高校图书馆读者服务工作模式初探[J].高校图书馆工作,2006(5)：56-57.

［2］吕能文.谈网络环境下高校图书馆读者服务工作[J].高校图书馆工作,2008（2）：68-69.