深化服务赢得顾客员工双满意——浙江石油开展“综合服务提升年”活动纪实

□ 舒志国

在杭州富阳城西加油站有一个“寻物台”。在这里，悬挂着多把顾客遗落的车钥匙，还有市民卡、驾驶证、行驶证、老花镜等重要物品。该寻物台设立以来，已经帮助10余人顺利找回失物。杭州分公司多个加油站都设有类似的“寻物台”，以自身行动展现企业的诚信经营，为顾客提供更满意的服务。

自开展“综合服务提升年”活动以来，浙江石油以顾客满意为中心，以改善环境为突破口，以服务提升为重点，以“家”文化建设为契机，结合比学赶帮超活动，通过开展“四美”评选活动，并通过持续督导检查，全面提升综合服务水平，实现顾客和员工双满意。

打造优美的环境是让顾客满意的第一步

浙江石油特别重视加油站及营业厅的环境营造，他们通过“微”改造，改善油站硬件设施；通过卫生大扫除，并辅之督导检查等手段，提升油站及营业厅形象，努力营造宾至如归的感觉。

打造最“美”洗手间。浙江石油从加油站洗手间入手，在全省开展了“最美洗手间”评比活动。各加油站不仅将厕所清洗干净，还用绿化、绘画等装饰，美化厕所环境。嘉兴分公司在洗手间增加残疾人扶栏、洗手液、洗手烘干器等便民设施，深受客户好评。杭州余杭塘康等站还专门购买了绿色盆景放置到卫生间，给顾客创造一个清新、绿色、优美的消费环境。

打造最美油站和营业厅。为提升加油站及营业厅的形象，浙江石油在全省系统开展了“最美油站”和“最美售卡营业厅”评比活动。为改善油站环境，提升现场管理水平，他们引入了6S（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全）管理，并率先在高速金华站试点。试点数月后，油站环境变得明亮整洁，物品合理定位摆放，既提高了效率，又减少了员工工作量。浙江石油还对一些老旧的加油站及营业厅进行微改造，打造了一批形象样板站，并在全省推广。还成立省、分、区域三级督察队，重点对站容站貌等10项内容进行督察，督促各站提升形象。

提供优质服务是让顾客满意的利器

为提高员工的服务水平，浙江石油开展了“倡服务、促销售”竞赛活动，并通过“最美微笑之星”评选活动，让每位员工都主动参与到活动中来，他们重点从做好现场服务、提供特色服务和增值服务等入手，进一步提高顾客的满意度。

做好现场服务。走进杭州临平售卡点，营业员大方得体的言谈举止，亲切温和的笑容，瞬间就会拉近彼此的距离。“接一、顾二、招呼三”是他们的服务秘籍。为增强员工服务意识，浙江石油各站纷纷利用班前例会对员工服务技能进行培训。台州水云塘站接班前每位员工按标准动作和流程练习“加油八步法”，保证在上班时以最好的状态、最标准的服务语言和动作为顾客服务。零售分公司上虞片区通过片区服务示范队巡游示范、蹲点培训，分片组织加油员服务技能培训，做好加油站现场服务。

提高工作效率，缩短顾客等待时间，也是提升现场服务的重要一环。如衢州柯山站以节约客户时间、提高客户满意度为目标，利用站务会组织员工开展服务培训，提高加油、开票、办理加油卡等关键环节业务的质量和效率，塑造良好的窗口形象。海宁支公司推出“预约开票”服务项目，解决顾客月末扎堆开票、等待时间过长的难题。杭州建国北路加油站通过优化加油通道、优化油站加油导向标示，提高加油速度、缩短客户等待时间，缓解了车辆插队矛盾。

□ 加油站员工为顾客指路。舒志国 摄

提供特色服务。为提高顾客的满意度，浙江石油各站纷纷推出了各种特色服务。嘉兴分公司在有条件的油站营业厅开辟了“司机休息区”，并提供报纸书刊及免费热水，着力打造司机休息的“驿站”。湖州本级第一售卡点为解决顾客停车“老大难”问题，制作了临时挪车牌，高峰时段派发给客户。

提供增值服务。以方便顾客为宗旨，浙江石油不断在加油卡的增值服务上下功夫，建立多种充值渠道。他们在推出手机短信充值、电话充值、网银充值后，还和四大银行合作，实现了银行ATM机、柜台直充等多种充值渠道。2013年11月，率先在“支付宝钱包”上开设公众账号“中国石化浙江石油掌上营业厅”，推出了手机APP客户端充值，拓展移动终端支付渠道。截至目前，微信公众号关注人数已达12.3万人。

为简化办卡流程，节省办卡时间，方便客户，该公司还推行了二代身份证阅读器。为完善加油卡系统服务功能，推出了加油卡电子券兑换活动，并借助自有网厅优势，设置了日常持续性的会员积分兑换、积分抽奖等活动，为顾客提供多种增值服务，锁定了越来越多的会员。截至目前，浙江石油加油卡个人会员数量已达到73.7万。

让员工满意才能更好地让顾客满意

只有员工满意，员工才能安心工作，从而更好地服务顾客。一直以来，浙江石油就推行人性化管理模式。今年更是借助“家”文化建设，努力把加油站打造成“家”油站，让员工生活舒心、工作开心。

让员工生活舒心。浙江石油通过在加油站开展“五小建设”，鼓励各站因地制宜开展走廊文化建设，提倡开设小菜园、小健身室、小网吧、小影院、图书角等，丰富员工的业余文化生活。嘉善洪溪加油站对员工宿舍进行整理和美化，腾出一间房间改为员工活动室，丰富了员工业余文化生活。衢州沈家站将营业厅后面的空地改造成一个小庭院，员工在闲暇之余，可在此喝茶聊天，交流心得，增强了员工的归属感。

油站生活设施的改善，让一线员工越来越感觉加油站就是自己的家，生活在这里很舒心。

让员工工作开心。为让员工安心工作，浙江石油格外重视员工的身心健康，他们通过增设“情绪看板”等形式，及时了解员工心理情绪，及时开展员工心理辅导和情绪管理；鼓励在油站开设员工谈心室，开展EAP服务；鼓励通过优化排班、心灵微信等方式，切实帮助员工减轻心理上的负担，使他们能以良好的精神状态投入到工作当中。衢州开化华丰加油站员工程苏君说：“以往我和同事们有什么心事总是藏在心里带着情绪工作，现在有了‘心情牌’，大家每天上岗前先在‘心情牌’上粘贴自己的心情。站长也能及时了解我们的心情，方便沟通，让员工有一个愉悦的心情投入到工作中。”