高校图书馆服务问题及对策研究*

2014-04-17吴永婷

技术与创新管理 2014年3期

吴永婷

(西安建筑科技大学图书馆，陕西西安710055)

高等院校的图书馆不仅是学校的文献中心，而且是学校教学科研的三大支柱，是学校教育的服务性机构。而在图书馆的工作中，读者服务工作是高校图书馆工作的重要组成部分，是维系教学科研服务的窗口，是师生读者通往图书文献资料的桥梁。所以如何做到以读者为中心开展图书馆服务，既是读者在利用图书馆的需求，也是图书馆不断追求的最终目标。

1 高校读者服务工作现状及存在的问题

现代化图书馆的服务工作既是对传统图书馆工作的继承又是在新时代背景下以追求满足服务读者需求为目的的工作创新和工作探索。但是就目前图书馆工作的现状来看，因为一些原因，图书馆服务工作依然面临着馆藏资源过于陈旧，资源的更新速度跟不上读者的需求变化;图书馆管理人员以管理者自居，凌驾于读者之上，没有树立良好的服务理念等等问题，这些问题的存在严重制约了高校图书馆与读者关系的和谐，阻碍了图书馆服务创新的步伐，降低了图书馆在知识传播和熏陶育人的影响。

1.1 服务条件欠缺

丰富的馆藏资源和图书储备是图书馆作为学术服务机构的最重要的物质保障，是服务的以实施的基础。当就目前的高校图书馆资源储备情况来看，远远达不到读者多方位，综合性的需求，许多高校在图书馆建设方面不够重视，对经费的审批是卡了又卡，减了又减，往往出现书价不断上涨，采购经费却连年消减的怪现象;对图书馆的管理人员配置也存在忽视的问题，很多高校的图书馆进人都没有针对性，考察也不仔细。这样一来从物质储备到人员储备都存在很大的缺陷，从基础上不能保障图书馆的服务质量。再加上近几年来信息化，网络化资源的兴起，很多图书馆依旧保留着传统的借阅模式，单一的靠纸质资料作为图书馆资源支撑，不能与时俱进从发展和服务读者的眼光看待问题，导致很多图书馆经费短缺、馆藏量不足，馆藏质量不高，文献类型单一，不能满足学生层次提高和专业设置的需要。计算机设备陈旧落后，离设备条件现代化的目标甚远。

1.2 服务意识欠缺

从目前高校图书馆提供的服务来看，图书管理员主要是以图书为中心，完成了对图书的分类整理，再根据学生的需求找到学生需要的书，这是一种被动的服务方式，是服务的最低层次。中国古人云:授人以鱼，不如授人以渔。中国高校图书馆的参考咨询部有培训读者的任务，但在现场服务方面，他们更多的是为读者“捕鱼”，而美国高校图书馆的参考咨询部则更注重给读者提供“鱼网”，让他们自己去“捕鱼”。很多图书馆虽然已经提出了服务至上的理念，但是在真正的工作中却经常以方便自己的管理为起点，而忽略了图书馆的工作本质—以读者的需求为中心。没有这种以读者为中心的服务意识，必然导致服务质量跟不上，服务条件落后等问题。

1.3 读者与馆员之间缺乏有效的交流

图书馆工作是忙碌的，每年要购进大量的图书，并整理分类上架，每天都要围绕图书做大量的借阅工作。但是图书馆的服务工作并不能得到广大读者的认可，读者们觉得图书馆管理人员的工作就是借书收书，从而就形成了，读者面对繁杂的数据不知道从何处下手获取自己想要的资源，图书管理员每天围着图书忙碌，却无视读者需求的现象。这种没有交流、没有反馈机制的不合理现象一方面造成了大量资源不能够得到读者的利用，白白浪费了得之不易的宝贵知识。另一方面如果放任这种问题置之不理久而久之就会造成读者对图书馆服务的不好印象，让图书馆失去相当数量的读者，对图书馆传播知识的能力造成消弱。

2 读者对图书馆的需求变化

2.1 读者的信息需求呈现多元化、综合化

在信息时代，随着网络的发展，图书馆作为知识桥梁和媒介的作用被发达的网络咨询所消减，拥有更多选择的读者自然而然的对图书馆信息提出了更高的要求。他们不再满足图书馆只能够单纯的提供第一手文献资料，而是需要图书馆工作人员能够根据大量的数据和资源结合目前读者的需求提供经过了搜索、挖掘、整理的专业信息，随着学科的交叉渗透，知识的相互重叠，读者不仅需要本专业最前沿的信息，还需要相关的边缘学科和交叉学科的信息，需要馆员根据学科间的交叉渗透情况，依据学科专业筛选有价值的信息，并加以分析、研究、开发成二、三次文献。读者更注重获取有深度的信息内容、文献的全文等，对信息需求的时效性很强，注重信息的新颖性。这对馆员的信息素质提出了很高的要求。

2.2 读者需要人性化的服务

图书馆最让读者感到无助的就是自我的目标性和馆藏资料的复杂性之间的矛盾，很多读者都在图书馆经历过忙碌许久却始终找不到自己想要的资料。在现阶段信息量每日剧增的情况下，读者想要在图书馆获得的不仅仅是借几本书这么简单，他们迫切的希望能够获得自己想要的资讯，得到图书馆照顾读者自身需求的人性化服务，想要在浩如烟海的信息中根据自身需求获得信息导航，快捷方便的获取资料。

读者对图书馆的要求还体现在图书馆人文气息的营造上，他们需要在获取知识的同时能够享受舒服的环境，浓厚的文化氛围和被人尊重的平等感觉，这些人性化的要求也给图书馆工作提出了新的要求。

3 做好读者服务工作的策略

读者是图书馆的服务对象，图书馆的一切服务都是围绕读者展开的，做好读者服务工作是图书馆工作的最终目的，在当前图书馆的服务手段、服务方式、服务观念发生了相应的变化。图书馆读者服务工作也要根据时代的变化而创新。

3.1 正确认识高校图书馆的地位

高校应该认识到图书馆具备的保存人类文化遗产的功能，为传播文化知识和培养高素质人才，以及传递文献信息，对人类社会发展和社会技术进步起着不可替代的巨大作用。经济的繁荣、时代的进步、全民族文化素质的提高都离不开图书馆。高校应该把图书馆建设提升到文化育人、科技育人的高度，认识到图书馆的建设程度关系到学校学科建设，关系到校园文化建设，作为学校长期需要重点关注的工作之一来开展。根据学校师生的需要成立采购专项资金项目，做到采购的每一本书都是有目的性的;在人员配置上要严格把关，要做到系统性的设置岗位，每个岗位都是热爱图书馆服务工作并且专业素质过硬的人。根据目前网络资源发展已经成熟的特点，根据学校特点和读者要求，购进数据库、在图书馆中开展数据库建设。只有把图书馆建设纳入学校长期发展中来，从理念上转变对图书馆工作的认识，提升其地位和高度，从资金和人员配置予以大力支持，充实馆藏资源的丰富度，提升管理人员素质，才能谈得上服务，才能为进一步服务读者奠定良好的基础。

3.2 树立以读者为中心的服务意识

读者是图书馆的服务对象，图书馆的一切服务都是围绕读者展开的，做好读者服务工作是图书馆工作的最终目的。要做好读者的服务工作首先要转变服务观点意识，改变坐等上门服务的局面。树立动态的服务观，要了解熟悉服务对象、掌握其阅读心理特点及兴趣、在掌握读者阅读需求的情况下提供主动服务。千方百计为读者服务、最大限度地向读者提供一切方便、读者第一、让读者满意等服务观念已成为图书馆界的共识。随着数字技术、网络技术、通讯技术、光盘技术等在图书馆的综合运用，准确、快捷、高效地为用户提供所需要信息，成为现代化图书馆优质服务的基本目标。

3.3 建立图书馆反馈机制

要做到以读者为中心的服务目的，最重要的是要懂得读者的需求，不然一切读者至上的口号都空的。读者在利用图书馆资源的同时从理性和感性必然对图书馆工作产生一定的认识和感受，这是读者对图书馆服务的总体反馈，这些反馈综合起来就会是读者对图书馆的评价，直接反应了图书馆服务工作的成绩和不足，，从而起到了监督和督促图书馆开展工作，提升图书馆服务质量的作用。要做好图书馆服务工作以读者为中心，就必须研究读者的意见和建议，建立完整的反馈机制，运用问卷调研等方式加强与读者之间的互动实时系统的收集读者的反馈信息，分析研究读者对图书馆服务工作的意见和建议，进行科学分类并作为图书馆服务工作的指导，真正做到以服务读者为中心，提升图书馆服务质量。

3.4 建立丰富的数字数据资源

网络环境下做好读者服务工作的首要条件是建立图书馆门户网站。高校图书馆网站是将包括传统馆藏和数字化信息资源存储管理、查询集成在一起，运用学科分类和先进检索手段，有效地对信息进行整合，借助网络信息技术，使这些信息在图书馆服务页面上得以体现，为读者方便、快捷地提供信息的高水平服务机制。针对读者面对庞大繁杂的数据库无从下手的问题，图书管理员应该以人性化服务为目标，认真研究数据库特色，整合数据资源，并利用多媒体技术等贴近读者容易被读者接受的技术，做到导航准确简介容易操作的目的。

3.5 构建人性化服务体系

人性化服务，是指服务要符合“人性”，服务者在服务过程中要认识人性，重视人的尊严与价值，包容人性的弱点，它也是人性化思想的具体化，其核心是，在图书馆服务的过程－中体现以人为本的思想，以满足人的需求，实现人的价值。

人性化的服务首先体现在读者的尊重中，在图书馆服务中，管理人员应该彻底转变观念，应该从心理上关怀读者，急读者之所急想读者之所想，给予读者充分的尊重，尊重读者的话语权，隐私权，在言语上不能用命令监督的方式，在馆内设施上下功夫注重人文氛围的构造，建立温馨的阅读环境，让读者有家的感觉，有主人的感觉。其次人性化的服务要变原来被动服务的方式为主动服务，通过新书数目整理推荐，建立咨询机制和咨询台对读者有关图书馆疑问的问题进行解答，根据读者的作息时间适当调整图书馆的开馆时间，注重与读者之间的互动，调动和发挥读者的主动性，与读者一起努力推进图书馆人性化服务。