浅谈电信10000号系统集成

周志君/浙江省通信产业服务有限公司宁波市分公司

浅谈电信10000号系统集成

周志君/浙江省通信产业服务有限公司宁波市分公司

随着电信全业务时代的到来，中国电信10000客服中心的服务内容非常繁多，如话费查询、业务咨询、简单业务办理、投诉、故障申告等。电信客户数量的增加，新型的融合套餐将固话、宽带、手机这三种产品进行了绑定管理，这对服务的质量提出了更高的要求。本文主要对电信10000号系统集成作一个初步探析。

电信10000号；系统；集成 方案；应用

电信全业务经营下，如何为电信10000号客服代表提供一个有效、实用、便捷、全面的IT系统是摆在我们通信产业服务企业面前的一个课题。一方面，作为客服窗口的10000号面临话务量增加、业务复杂度上升、运营成本减少的局面；因此迫切需要缩短客服代表平均通话时长，提高客服代表接通次数，使客服代表在固定的时间内能接听更多来电，服务更多客户，从而减少客户来电等待时间，提升客户感知和满意度。另一方面，要达到降低成本，提高效益的目标，除了增加客服代表的培训，拓展其业务知识，强化其处理问题的能力外，电信10000系统集成也是一个主要技术问题。

一、电信10000号系统现状分析

电信10000号现场客服代表主要使用CRM（客户关系管理系统）中的话务功能接听来电，并根据需要使用CRM中的客户、资产、订单等模块进行业务查询和办理操作。根据电信10000号电话小结中公众客户及商业客户的话务类型分析，结合现场调研的结果，得出目前电信10000号系统操作中存在的一些问题。

1.系统登陆及界面切换次数多。电信10000号客服代表在工作中除了需要使用CRM外，还需要使用计费前台、ISMP（综合业务管理平台）、网厅后台、OCS（在线计费系统）、CQD（客户详单查询系统）、信网平台等多个系统，每次在使用前都需要对这些系统进行登陆操作，并且打开多个系统界面后，在操作过程中还需要频繁切换界面，增加了很多操作步骤，大大降低了效率。

2.业务办理时间长。电信10000号客服代表为用户办理业务要经过选择客户、选择订单业务大小类、选择产品、产品配置、合法性校验、提交等多个步骤，整个过程相对较长，造成用户在线等待时间长，降低了客户感知。

3.无前端数据查询处理的支撑界面。电信10000号客服代表在碰到网络问题的用户报障时，由于没有适合前端使用的网元数据查询处理的支撑系统或界面，造成客服代表无法进行报障在线处理，只能通过系统进行派单，等流转到后端部门后由后端人员解决。这种方式首先增加了客服代表的录单时间，延长了通话时长，其次把一些原本可以由客服代表直接解决的简单问题都交给后端进行处理，延长了解决问题的时间，影响了客户的正常使用，也会造成客户的重复报障和投诉。

4.投诉单、需求单受理时间过长。电信10000号客服代表在CRM系统中每次创建投诉单、需求单时，都需要选择客户、客户等级、客户区局、设备编号、设备区局、来电号码等信息，造成创单时间过长，浪费了客服代表大量的时间。

二、电信10000号系统集成方案

建设一个跨系统、跨业务、跨流程的整合门户（电信10000号门户），改变原有各个业务系统数据、流程及功能分散独立的状况，将各业务系统内常用的信息和操作集成显示在统一界面中，同时尽量减少客服代表使用系统时的操作步骤，减少搜寻项目，降低应用操作难度，从而缩短操作时间，避免操作错误，提高效率和准确性。

（一）系统架构

保持CRM作为电信10000号主业务系统的定位不变。电信10000号门户应用由JSP开发并独立部署在三台应用服务器上（兼Web服务器），并前置F5负载均衡服务器有效分担访问压力。同时电信10000号门户以界面集成的方式内嵌在CRM中，作为用户来电弹屏的首页。电信10000门户根据功能点的不同，以服务集成或界面集成方式与各个业务系统形成接口，从而实现将各系统的部分流程、数据、功能有效整合到门户中，以帮助客服代表提升一站式服务的能力。其中，服务集成的接口统一由电信10000号门户系统作为上游系统调用CSB（渠道服务总线）系统，再由CSB统一访问下游各业务系统。

1.服务集成的系统：CRM、计费、VSOP（增值业务订购关系管理平台）、UVC（统一充值平台）、OCS、112系统、10000号核心平台、IBP（综合业务开通系统）等。

2.界面集成的系统：计费、CQD、积分系统、服务能力前置、知识库、网厅后台等。

（二）功能介绍

1.客户定位在原有的CRM系统中，客服代表只能从客户和资产两个界面分别定位为客户和资产，然后再进行后续处理。通常绝大多数情况下，客服代表都是通过资产信息（如设备编号、安装地址）及客户的基本信息（如身份证号）进行定位的。因此，在电信10000号门户中，设计一个以资产信息为主，客户信息为辅的客户定位界面（定位界面在Siebel系统中实现，定位后刷新10000号门户JSP页面，并同时传入设备编号和客户标识）。用Siebel的三层结构来说明：一是UI层：使用ListApplet用于提供查询定位。二是业务逻辑层：BC（业务组件）采用ASSET。三是DB 层 ：S_PARTY、S_ASSET、S_ACCOUNT等表。该界面可以分别通过客户信息和资产信息定位客户及资产的功能，能基本满足绝大多数的客户定位需求，且避免了界面的重复切换，方便了客服代表的操作。

2.一屏展现客户信息。电信10000号门户通过服务集成和界面集成方式整合各业务系统功能。通过树形菜单结合标签页的布局方式，将客户的基本信息有效地在一个屏幕内展现，并在各页面内自动传递设备编号，使客服代表一次输入设备编号后，无须重复输入，就可直接操作所有设备关联信息的界面。与原先在不同系统的每个界面都要重复录入设备编号的情况相比，大大节省了操作时间，提高了操作的准确性。技术难点及解决方法：

（1）跨域系统调用的认证及解决方法。电信10000号门户界面集成于CRM系统中，且本身又通过界面集成整合多个业务系统。对此，从客服代表使用的角度来说，希望整个门户中任何页面的访问都无需重复进行密码验证，但是从各系统本身的角度出发，避免出现“后门”，影响系统安全性也是需要重点要考虑的。在10000号门户的实施中，对业务及功能进行梳理分析，发现主要分为以下几种类型：一是普通信息类的查询；特点为对权限控制要求不高、量大、对性能要求较高。二是敏感信

息类的查询；特点为有权限控制要求，实际的发生量不大。三是业务操作类的功能；特点为有权限控制要求，有较大量。经分析相关的业务支撑系统现况后，采用如下解决方案：首先来看，由于10000号门户属于CRM域的子系统，且界面集成于CRM中，故用户使用10000号门户时，须先通过电信内部用户统一认证平台认证登录CRM后方可使用门户。其次，对于门户界面集成的其他业务系统的界面，一是对于一些普通信息类的查询业务，考虑到这些操作的权限性控制要求不高，并且查询次数和性能都有较高要求，故此类操作采用通过URL（统一资源定位符）传入参数方式实现。二是对于敏感信息类查询及有操作类业务，采用单次加密令牌方式进行跨域登录验证，保证系统安全性。

（2）权限控制及解决方法。由于客服人员使用的功能涉及到多个业务系统，因此，在解决了跨域系统调用的认证后，就涉及整体的权限控制。由于这些业务系统本身都有权限控制的要求，而且各系统的用户和权限要求都有差异，故此整体的调用权限控制的职责划分是要重点解决的一个课题。根据各域及系统的职责划分，同时考虑到门户整体的安全性后，将控制权限职责划分如下：一是整个门户控制登录权限由门户系统进行控制（权限和角色数据存放在CRM库中）。二是CRM的用户数据和各系统用户数据间的差异由门户侧进行匹配。三是通过单点登录或后台令牌验证方式接入各系统后，权限控制交付对应系统自我控制。通过上述方法，既解决了整体权限功能，又保留了各系统的权限独立性，使得之后的更新或维护成本变得更合理。

（3）界面友好性展现及解决方法。电信10000号门户除了与各业务系统通过接口方式集成，也有大量的界面集成方式。因此，一个具有高度用户友好性、良好实用性的界面是提高用户使用效率的关键因素之一。根据实际操作情况，在电信10000号门户的实施过程中，按以下原则及经验进行设计和开发。界面整体风格的统一；根据用户实际操作习惯设计界面；对多层嵌套产生的滚动条进行细致优化，避免出现多滚动条；跨域调用中，为避免出现跨域调用安全问题，各系统对网页中Java－Script需要进行梳理并调整；由于各业务系统的部分界面嵌套至门户（界面集成），这些界面的嵌套结构发生了变化。因此，这些界面的JS（java脚本）尽量使用相对路径。且在JS代码中，尽量少出现parent等指向性代码，避免出现安全问题。

（三）静态动态短信发送

电信10000号门户建立了短信模板配置功能，可供10000号管理人员灵活配置静态短信，并由10000号客服代表根据需要灵活选择发送。此外，门户还提供了动态短信人工或自动发送功能，用于在费用查询、业务办理、投诉受理、故障处理等场景增加与用户的交互，提升用户感知，如套餐使用情况、营业厅位置及联系方式、当前积分、投诉响应短信等。通过10000号门户发给用户的短信都具有用户回执功能，即短信平台记录用户接收短信的时间，并由短信平台通过FTP（文件传输协议）接口将用户接收信息同步给10000号门户，并在10000号门户接触信息中的短信接触界面中显示。通过短信发送，可在提高用户满意度的前提下有效缩短客服代表与用户的沟通时间。客服代表也可清晰看到所有通过10000号门户发送的短信及用户接收状态和时间，有助于提高处理效率。

（四）报障在线处理及与112系统信息共享

电信10000号门户整合并前置了后端网络运行各系统的部分查询及处理功能，可为用户提供宽带及手机上网等错误代码、说明、解决方法的查询，方便故障的解释及处理。提供移动基站位置查询及盲点查询，便于用户投诉的当场解释。可根据故障号码和故障现象自动绑定事先设置的自动预处理流程，电信10000号客服代表可通过使用自动预处理流程获取预处理结果，也可以不使用自动处理流程，而依据故障现象查询相关网元数据信息，从而判断故障原因。此外，还提供固网、宽带、移动类产品等与用户关系紧密的网元数据的查询及前后端数据的同步功能，方便在出现前后端数据不一致的情况下进行数据同步，从而达到快速解决故障的目的。建立10000号系统与112系统之间的通路，打通任督二脉，建立查询、派单、催派催修接口。

通过增加功能，可以有效提升电信10000号的一站式服务能力，避免原先客服代表录单派单的时间，减少后端部门的压力。

（五）需求单及投诉快速受理

电信10000号门户在客户定位后，直接可以受理投诉单或所需的10000号需求单，自动关联已定位客户及设备的关键信息，并根据业务梳理的逻辑自动填写投诉单和各类10000号需求单中的各种必填信息，减少客服代表录入信息量，提高投诉单和10000号需求单内容的准确性。

（六）性能优化

电信10000号门户中相当一部分是通过服务集成方式整合各业务系统功能的，因此接口性能相当重要。以服务集成接口最多的CRM作为下游系统，让CSB分别以长连接、短连接、匿名连接三种方式进行连接。由于10000号现场对界面响应时间要求较高，且考虑到10000号客服为一周24小时工作制，客服代表对10000号门户的操作将会是不间断的连续操作，故我们认为发生连接空闲时间过长而导致长连接失效的可能性较少。

因此结合压力测试分析报告，还是考虑将访问频率和接口数较多的下游系统（如CRM的接口）连接方式改为长连接。此外，为了保证长连接的有效性，在CSB系统侧增加了长连接有效性的自动检测功能，由CSB定时（目前为4小时1次）对针对CRM的全部长连接进行自动检测，如发现失效，则释放该长连接并重新建立一个新的长连接。

三、系统应用情况

在10000号门户使用后，根据客服部门配合的现场初步验证，得到以下结果：一是以10000号公众客户业务分析单业务场景下，系统操作时间平均可以节省约8.3%，多业务场景下，系统操作时间平均可以节省约21.3%。二是以10000号商业客户业务分析单业务场景下，系统操作时间平均可以节省约7.0%，多业务场景下，系统操作时间平均可以节省约25.2%。业务场景效果提升明显。

四、结束语

通过电信10000号门户的建设，在系统角度，实现了跨MBOSS各域系统的流程、数据、功能的整合，并首次在作为渠道服务总线的CSB上部署了大量的服务集成接口。在业务角度，帮助了业务部门减少系统操作，缩短系统操作时长，从而间接缩短了通话时长，减少了用户等待时间，但是我们也要继续根据业务发展需要，进一步做好需求实现和功能优化、性能调优的研究及落实工作。找到符合电信客户接触门户的最佳方案，以有效支撑全业务营销、渠道服务的开展。

周志君（1963。6出生）、男、籍贯（江苏海门）、现任浙江省通信产业服务有限公司宁波市分公司副总经理职务（邮编315020）、工程师职称、研究方向：有线通信项目工程（电信10000系统集成、FTTH光缆）。