PDCA循环在医院文化管理中的应用

杨琴凤 徐 勇

PDCA循环在医院文化管理中的应用

杨琴凤①②徐 勇①

将PDCA质量管理理论运用到医院文化建设上来，对“医院文化进行评估诊断，实施文化战略计划，对医院文化效果进行评价，并以PDCA循环，持续改进医院文化为路径和方法，探索出了一种与医院院情、员工和患者的需求相适应，符合当前社会现状与适和医院发展方向的文化建设新模式。

PDCA循环 医院文化管理

当前，卫生服务供给与人民群众日益增长的需求之间的矛盾、传统医学人文精神的失落及医患关系的紧张等现象，使公众对医院的信任度、信心度、信誉度和满意度受到冲击。如何使优秀的传统医学人文精神、互尊互敬医患关系“复性”、“复位”、“还质”？本文通过一所县市级医院在新转型为三级综合医院及一院三区运行模式背景下，运用PDCA质量管理实践，探索医院文化管理的有效路径和方法。

1 全面评估诊断 明确医院文化定位(Plan)

采取医院文化问卷调研的自我评估与外请专业医院管理机构诊断评价相结合，了解职工对医院文化的认同度和医院的文化现状，及时发现问题，为医院文化战略的实施提供依据。

1.1 患者满意度调查 以第三方青年志愿者的形式，每月对门诊患者、住院患者、出院患者进行满意度调查。

1.2 邀请专业医院管理咨询机构评估 以“第三只眼”看医院管理文化，开展定量研究和定性研究，以5项一级指标31项二级指标主要从医院战略、组织结构与职责、内部沟通与协作、流程要素、工作执行与改进5个维度对医院进行评价。

1.3 开展职工医院文化调研活动 调查表共设计了涵盖职工对医院精神的认同 、职工对集体利益与个体利益的态度、员工认为新医改政策下，医院应培育倡导的特色价值、有效的医院文化传播方式、员工喜欢的文化活动方式等30项文化相关内容，以随机抽样调查形式，发放问卷897份。

1.4 明确目标

1.4.1 坚持传承的文化优势。(1)员工对医院战略的了解和对医未来发展充满信心占95%；(2)员工对医院精神认同度为91.2%；说明员工认同医院发展愿景，医院可以义无反顾植入医院精神文化，并充分调动信心力量，转化为有效生产力。

1.4.2 需要着力优化的文化。(1)患者满意度调查发现影响患者满意因素的重要度不同，其中医护人员的专业技能影响最突出，医疗费用次之，医护人员态度第三，候诊时间最小，而就医环境影响不显著特点，医院文化需加强的着力点是在技术质量与服务文化上。(2)医院管理调查发现各院区间衔接的顺畅程度、各科室间职责权限清晰度、流程要素方面存在缺陷，医院加大对制度文化、流程服务文化的重视和持续改进。(3)根据职工对集体利益与个体利益的态度结果，医院精神文化中可贵的医学人文精神及乐于奉献、利他、集体主义品质占主导思想，但20.04%职工选择维护个人利益为主导思想，这是当前我国连续出现杀医现象，医护人员缺乏安全感有关，医院文化建设不容忽视当前市场经济下，引导职工正确协调个人与集体利益关系，将构建公立医院社会责任、培育价值观建设作为重点工作抓。

1.4.3 需要采纳的文化建议。(1)员工喜欢选择的活动从高到低依次为：知识讲座类>文艺表演类>兴趣参与类>游戏娱乐类>技能培训类>科普宣传类>体育竞赛类这一指标，医院文化活动开展形式选择上兼顾广大职工喜闻乐见和感兴趣的活动，提高活动的参与度与活动效果。(2)员工对有效的"医院文化"传播方式的选择是网站>院报院刊>宣传展板>其他。由此可以看到传统的平面宣传，需要向立体的媒体宣传转变。

2 根据现状 因地制宜创新文化建设举措(Do)

2.1 健全文化管理机制 (1)建立文化建设专业委员会。由党委书记担任委员会领导，院领导、文化管理中心专业人员及各层面有文化专业特长的职工代表共约30名人员组成，对医院文化建设重大决策、重大活动进行民主审议，确保文化建设的先进性、可行性和受众性。(2)成立医院文化管理中心。在一院三区的新格局下，医院建立了一个党政联席决策制指导下的医疗、护理、科教、行政管理、后勤、文化、监督7大管理中心，尤其把文化和监督提到和医疗管理相同重点来抓，确保医院文化的有效实施。(3)建立全覆盖的通讯员网络。在一院三区各临床科室建立通讯员网络点，由文化办统一管理，筑牢医院文化的群众基础，并确保信息的上通下达和医院文化的全覆盖。(4)建立文化建设考核机制。医院在科室管理360度的绩效考核中，把参与文化建设活动及信息上报、参与标识管理纳入月考核，并纳入院科二级年终目标管理考核。通过完善的管理机制保障了医院文化措施的有效落实。

2.2 搭建文化建设载体 医院不仅坚持每两年一届举办“科技创新，文化聚力”为主题的科技文化节和中法友好学术论坛活动，自2010-2012年，依次开展文化建设年、文化深化年、文化创新年活动，连续3年以文化为主线和战略，全面推进医院各项工作。短短3年内，通过近100项活动，推出了147项优化流程等精细化管理举措，创新早夜门诊、顾客服务中心、肿瘤协作门诊等便民载体，受到百姓欢迎和好评，彰显医院服务文化特色。同时举办医师节、护士节、建党纪念日、中华传统文化节日及职工喜爱的文艺表演类、趣味娱乐及技能培训类活动，受到职工喜爱，暨展示了职工的风采又营造和谐氛围。

2.3 培育公立医院社会责任文化 (1)树立公立医院公益惠民意识。通过员工培训、会议、网络、宣传标语等形式给予强化和统一，把坚持公立医院公益性作为落实医院各项细则的核心指标和首要标准。(2)开展道德评讲活动。医院开展“寻访身边的好人”、弘扬行业精神大讨论活动及在内网开辟听言堂，鼓励医务人员说出自己的想法及建议的开放式交流，在此基础上，医院专门建立乐仁学院·道德讲堂教学阵地，每季度开设道德课程，以常自省、唱道德歌、学模范、颂经典、发善心、送吉祥6大环节，加强社会主义核心价值观培育和“四德”建设。(3)开展道德实践活动。医院成立了600名志愿者组成的“学雷锋服务队”，广泛开展进社区、进福利院、结对特困家庭、援疆支医等志愿者服务和开展“健康江苏为民服务周”等巡回义诊服务，培育公益惠民、关爱社会行动。

2.4 构建医院和谐文化 医院一方面积极营造温馨优美、廉洁、人性化的就医环境，开展文明就医、文明携手同行等文化宣传活动，重视文明文化的医患共建和共创。同时在文化宣传上，根据当前纯公共产品供给缺失现象，重视网络、电视、报刊等立体多渠道路径，普及公众健康知识，各专科成立以疾病为纽带的健康之家，如“糖尿病之家”、“冠心病友会”、“肿瘤之家”、“肾病联谊会”等活动载体，加大健康知识的传播和普及，增进医患沟通，渗透性树立医务人员及医院服务百姓、服务社会的良好形象，营造和谐文化氛围。

3 文化实施效果评价(Check)

医院连续2年获得“江苏省城乡支援先进集体”光荣称号，2011年医院在全国县市级医院综合竞争力中排名第一；2012年医院获得 “全国卫生(单位)医院文化先进单位”光荣称号。在2013年的856份职工问卷调查中，97.3%的员工认为医院文化在医院建设发展中发挥了积极作用。86.8%的员工认为三年文化战略有成效； 72.0%的员工认为形成医院文化特色。

4 持续改进 医院文化的传承与发展(Action)

构建PDCA为基础的医院全面质量管理体系，促质量、服务、安全管理等持续改进，有助于医院质量长效机制，并与卫生部《三级综合医院评审标准实施细则(2011版)相适应。

从本院文化实践成效评价中，说明了医院文化在社会责任、竞争意识、持续发展、价值认同、制度规范、组织协调文化建设取得一定成效。但在医院服务、患者安全、质量文化、医护人员积极性和医患关系等方面有待不断完善和提高，需要在医院发展中继续运用科学的PDCA管理工具，不断的持续改进和优化医院文化内涵。

5 结论

从本院文化建设的实践中体会到，公立医院生存和发展应该寻求合适的定位[1]，勇于承担社会责任，坚持公共医疗卫生的公益性质和为人民服务的宗旨，将PDCA质量管理理论引导下的医院文化方向，强调医院文化的质量与内涵，是与率先基本实现现代化背景下公立医院发展目标相一致。PDCA增强了医院文化建设的科学性和有效性。

加强医院文化建设是提升医院综合实力的有效途径。正确处理好科学发展与文化建设的关系，使经济和文化协调发展共同推动社会全面发展[2]。加强医院文化建设是提升医院综合实力的有效途径，创新是医院文化的生命力和源泉。

1 朱德昌.医院管理理念与经营文化的再优化[J].中国医院管理杂志，2011，31(7):76-78

2 金福年.科学发展观与医院文化建设关系初探[J].江苏卫生事业管理，2011，3：22.

·本文编校 曹家和·

2013-11-05)

①苏州大学医学部公共卫生学院 苏州市 215000

②昆山市第一人民医院 昆山市 215300