医院志愿服务的实践与思考

王丽琴 余 琰

志愿者组织在欧洲的出现可以一直追溯到上世纪一、二十年代。1994 年12 月5 日，中国青年志愿者协会成立。2000 年，团中央、中国青年志愿者协会把每年3 月5 日作为“中国青年志愿者服务日”，组织青年集中开展内容丰富、形式多样的志愿服务活动。2010 年，江苏省卫生厅联合共青团江苏省委、省志愿者协会等十几个部门印发了《江苏省“志愿者医院服务”活动实施方案》的通知，要求把“志愿者医院服务”活动作为当前解决人民群众看病就医问题的重要抓手。我院于1995 年推行面向社会的志愿服务，目前，已走上规范化常态化的道路。

1 医院志愿服务的基本情况

1.1 有稳定的志愿者队伍 我院最初以新职工来院为契机招募志愿者，目前在全院范围内招募志愿者，志愿者人数达1 700 多人，每年提供各类志愿服务10 000 多小时。

1.2 有健全的管理体系 医院成立“志愿者医院服务”工作组和办公室，院长任组长，其他院领导担任副组长，各职能科长任组员，各科室主任均为志愿者活动责任人，工作组办公室设在共青团总支部，团总支书记任联络员。工作组全面统筹协调组织全院志愿者医院服务活动，制定工作方案，指导各条线开展志愿者活动，落实保障措施。

1.3 有多元的服务项目 我院志愿服务确立了9个项目，包括门急诊、住院导医、导检、预约诊疗、咨询解释、陪同检查、取送检查检验报告单、健康教育等服务;为住院患者提供一般生活护理、沟通交流、陪同检查、咨询、健康教育、陪护、出院后回访及预约诊疗等服务;诊疗高峰时期医、护、药、财力量应急调配;重大突发事件应急医疗救援服务;重大突发事件后勤保障服务;参与和倡导无偿献血;院内、院外各类大型活动的志愿者服务;社区义诊、健康宣教活动;各类纪念日等主题性活动。在志愿者参与服务项目的选择中，排在前3 位的是门急诊导医导检、高峰时段医疗力量应急调配和社区健康宣教。

2 医院志愿服务的成效

2.1 促进个人成长 大多数志愿者能感受到快乐，在志愿服务过程中能体会到他人与社会对自己的需要，并能将这种需要内化为对自己的认同与肯定。参与志愿服务的最大收获，大部分志愿者认为，自我价值得到了提升，潜能得到了发掘，学到了新的知识和技能，学会了关爱他人。可见，志愿服务是个人生命成长的催化剂，而志愿者在为他人与社会付出时获得了个人的成长。

2.2 促进医院发展 志愿服务在方便患者就医、促进医患沟通、融洽医患关系，拓展医疗服务功能、提高医疗服务效果，树立医院良好形象、打造医疗服务品牌等方面得到了社会公众的普遍认可。

2.3 促进社会进步 志愿者帮扶弱势群体、捐助贫困学生、保障大型活动、组织健康教育，传递了正能量，传播医学知识，弘扬了奉献、友爱、互助、进步的良好风尚。

我院多次获无锡及宜兴优秀志愿者集体称号，2012 年被共青团宜兴市委员会授予“志愿服务十年贡献奖”。

3 医院志愿服务存在的问题

我院志愿服务虽然已走过十多年的历程，取得了一些成绩，但仍存在一些问题。

3.1 志愿队伍活力不强 志愿者队伍有新鲜血液加入，但是没有淘汰制度，志愿者队伍过于庞大，长期不参与任何志愿活动的人员沉淀在队伍内部，使志愿队伍暮气沉沉，给管理带来一定难度。

3.2 志愿形式创新不多 志愿者服务项目确立为9 个之后，为提升医院的服务水平起到促进作用，但在拓宽青年视野、扩大青年交友圈子、实现青年多元需求方面没有明显改善，影响了青年参与志愿服务的积极性。

3.3 志愿激励后劲不足 我院制定了志愿服务奖励机制，但奖励形式比较单一，未与晋升晋级或评先选优等管理结合起来，志愿者长期参与志愿服务的积极性得不到保证。

4 医院志愿者管理的对策

志愿者是医院组织管理中值得重视的重要资源之一，由于医院服务的特殊性，其志愿者管理又不同于一般的项目管理，在每个环节的执行方面都要达到制度化、规范化。

4.1 加大宣传力度 增加志愿服务魅力 尽管志愿者活动已经开始受到群众的广泛认可，但是医院志愿者对绝大多数群众来说还较为陌生。志愿组织应在宣传的过程中与媒体取得良好的沟通，在挖掘志愿者与志愿服务的深层价值上做宣传。

4.2 强化队伍建设 激活招募机制 优秀的志愿者团队是志愿者服务持续发展的前提和保障，因此志愿者的招募和甄选工作在整个服务的实施过程中尤为关键。长期不参加活动的志愿者要建立退出机制，保持志愿者队伍的活跃度。另外，拓宽招募渠道，目前我院志愿者的主体还是在院职工，为了充分利用社会资源，医院可采用多渠道进行招募，宣传倡导市民参与志愿者服务。［1］

4.3 重视志愿服务培训 满足服务主体需求 志愿者管理中最重要的就是培训这一环节，它直接关系到志愿者对岗位的胜任。由于志愿者数量多，培训时间有限，医院需对不同志愿者设置不同的培训方案，再分层次进行培训，最终形成书面形式的志愿服务手册，以便志愿者更为深刻地了解服务职责。培训可以按工作需要分为岗前培训和岗中培训。岗前培训应注重现场培训，让志愿者亲历并感知患者的需求，感受提供志愿者服务时的身心压力，明确医务志愿者的责任和风险，使志愿者有良好的心理准备。岗中培训应注意让志愿者边学习边交流分享，以团队学习的方法促进志愿者共同成长。由于医院的特殊性，对于志愿者的培训不仅要涉及服务内容的相关知识，还要对志愿者进行责任培训、自我保护培训与应急抢救培训等等，以保证志愿者自身健康安全的同时更好地为就诊人员服务。

4.4 强化志愿服务计划 拓展志愿服务项目 志愿者服务能弥补医院服务的不足，所以志愿活动要加强计划性，不仅要公示全年的志愿活动计划，常态化开展，还要有重点地推介志愿服务项目，避免打无准备之仗。目前医院虽然设置了9 大类志愿服务的项目，但真正推开的还是门急诊导医导检及高峰时段的医疗力量的调配，在院外开展的主要以健康宣教为主，参与这类工作的人员，以护士为主，大量的医疗及医技志愿者无用武之地。为此，必须结合患者的需求、医院的中心工作、青年的兴趣特长，设计符合各类人群的志愿服务项目，使志愿者与项目适配，防止项目空置，志愿者闲置。

4.5 完善志愿者信息管理 建立志愿者信息管理体系，对志愿者的具体信息进行记录，做好志愿者档案，形成志愿者人力资源信息库。志愿者信息管理体系的建立能使现有志愿者产生社会归属感，能够更加热情地投入到志愿者服务中。对于曾经参加过志愿服务的人员来说，其信息的存档管理可在志愿者与医院间建立起一座沟通桥梁，完善医院志愿者的信息管理将促进建立持久延续的志愿者服务体系。

4.6 建立志愿服务激励机制 志愿者服务没有报酬，医院需注重对志愿者的精神激励，每年年底开展先进志愿者评比、表彰，并对先进志愿者的事迹进行宣传，充分肯定志愿者的付出，积极倡导“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者服务理念。医务人员参加志愿医疗服务的情况应纳入医务人员医德医风考核、医师定期考核内容，并作为评先创优、晋升晋级的依据。还可以通过成立志愿者俱乐部，促进志愿者交流，分享服务体会，并进行自我评估，帮助志愿者在实践中不断总结经验，提高开展医务志愿服务的能力，获得身心的成长。志愿活动台账需汇编成册，积累成为有效的志愿服务经验，方便后来者学习借鉴。

1 李凯年.志愿者组织建设管理规范与志愿者招募、选拔、培训及服务保障运行实务全书(第三卷)［M］.北京:中国青年出版社，2008.