浅谈医院门诊收费处的内控管理

胡庆林 林翠芳

门诊挂号收费处在各医疗机构中有着双重身份，即服务窗口职能和财务窗口职能。服务窗口职能指要履行好窗口的服务工作，提升窗口服务能力，优化窗口服务流程，提高窗口工作效率，改善窗口服务态度。财务窗口职能指要履行好窗口的财务工作，提高业务处理的能力，执行医院相关财务制度和有关内控制度。挂号收费处的服务质量，关系到患者及其亲属对医院的满意度。因此，我们在做好窗口服务的同时，需努力加强内涵建设，保证财务质量，做好挂号、收费、退费、现金安全、自审自查等内控管理工作。

1 服务窗口职能

医院服务指医院以患者和特定社会人群作为主要服务对象，提供的一种医疗保健服务［1］。挂号收费处虽不直接提供医疗服务，但是作为一线服务窗口，要时刻以挂号收费处服务规范为准则，树立全心全意为患者服务的理念，为患者提供优质的服务。

1.1 热情耐心 树立强烈的服务意识 挂号收费处是医院的十大窗口之一，承担着所有门诊病人的挂号和收费工作，还担负着病人的问询和答疑工作，解释有关医保报销政策和有关物价收费标准，工作任务极其繁重。来看病的老人居多，对医学知识了解较少，沟通较为困难，还有一些外地人由于语言问题，需要窗口工作人员以极大的耐心与之沟通解释。由于退费手续的一些要求规定，导致有些病人不能理解而吵闹，在严格执行挂号收费处的服务规范和有关财务制度的同时，更需要窗口工作人员耐心、细致地为其解释清楚。

1.2 实行弹性工作制 根据窗口的工作特点、峰谷期病人的人流量，合理排班，因病人来得较早，为了及时分流病人，降低病人在挂号大厅的等候时间，每天上下午安排1-3 人提前20-30 分钟开窗挂号，推迟30 分钟下班，最大限度地满足病人的需求。

1.3 开展岗位优质服务竞赛活动 挂号收费处定期开展“窗口岗位优质服务”竞赛活动，根据工作效率排名积分和工作效益排名积分之和，评选每月的“岗位能手”，给予适当奖励。通过这个活动的开展，形成了你追我赶的良好局面，促进了服务态度的改善，提升了收费人员的业务能力。

1.4 加强病人信息的核对 医院门诊已实现信息化作业，既方便了患者，也减少了很多人为的误差，但有些需要收费员录入的数据要进行细心的操作，如由于条形码数字的误差，导致录错病人的姓名等信息，由于门诊号日期的误差，收费时极易造成病人姓名错误，一定要加强病人姓名等信息的核对，避免造成差错，酿成不良后果。

1.5 做好日常管理工作 全方位服务患者 要求收费员熟记各科专家坐诊时间，以便熟练回答病人的询问，满足患者的就诊需求。每日审核收费员上交的报表和收据存根并上交财务科.负责帮助窗人员兑换小钞，对兑换零钞的备用金进行有效管理。

2 财务窗口职能

医院的门诊收入有现金交存、银行转账、医保转账等方式，门诊收费员根据系统生成的“门诊收入日报表”进行统计和上缴，因此必须对门诊收费处进行严格的财务管理，才能减少差错。

2.1 人员管理

2.1.1 收费员准入控制。对新招聘的收费人员，财务科提出具体要求，如具备相应的会计学历或会计从业资格证书等。由人力资源部负责招聘，较好地理顺人员用工关系。

2.1.2 收费员培训及继续教育。为提高收费员的业务技能，对涉及收费工作的有关业务知识定期进行培训考试，并对优秀者进行适当奖励。对于新进人员发放相关业务资料，培训与自学相结合。上岗初期要在老师的带教下进行实际操作。

2.1.3 加强职业道德教育和财务制度学习。加强收费员的职业道德教育和法制、法规教育，把学法、守法、用法放在十分重要的位置。以法律为准绳，规范和约束自己的行为，防止舞弊行为发生。严格退票和退号手续，对涉及收费员的内控关键点认真梳理，严格按照有关内控制度规定执行，不得贪污、挪用公款，及时交纳当日收费款项，保证医院的财产完整。

2.2 现金管理 按照日清月结的有关财务制度规定，每日现金及时上交银行，对下班前的尾款统一收缴放入值班室的保险柜，以保证现金的安全。加大现金监管力度，定期或不定期对收费员进行现金盘点，并认真记录盘查结果。对一些违规问题及时发现、及时处理，这样有助于收费员养成每日自行盘点的习惯，杜绝因疏于管理而发生经济上的问题。

2.3 票据管理

2.3.1 票据的发放与核销。建立票据领用、发放登记本，记录收据的使用情况。坚决杜绝空白收费票据的外流。

2.3.2 退费票据管理。要求收回有相关科室人员注明退费原因并签字的原始收据作为退票的原始凭证，收费员方可按照有关规定进行退票处理，并要保证医嘱处方输入的正确性、规范性，防止医院资金流失。无正当理由者一律不准退票，将退票的原始凭证附于收据存根后，定期送存财务科保存，由财务科不定期抽查。

2.4 严格执行三级审核制度和有关内控制度 门诊收费处建立严格三级审核制度，即收费员对当日日报表审核，门诊收费处依据汇总日报表审核各收费员的各项交款内容，做到账款相符，月底做好本月的对账分析和自查自审，发现问题及时纠正，财务科出纳负责银行进账单与收入日报汇总表的核对工作。对一些加收项目需收费员熟练掌握，执行相关收费标准，不多收，不少收。对于退费，要严格执行医院内控制度，必须相关科室人员签字证明方能办理，做好绿色通道的登记交接催收工作，做好收费员的交款登记工作，确保医院的资产完整。

医院门诊收费处兼顾服务和财务双重任务，是医院开展业务的前沿阵地，做好该部门的管理工作，是医院发展的基石［2］。为了保证上述举措的顺利执行，最大限度地杜绝差错的发生，医院应制定考核细则，加强日常监督与内控管理，使门诊收费处的内涵建设不断提升，质量和效率得到共同提高。

1 王今菊，刘永生.谈医院的品牌建设［J］.中国医药导报，2007，4(31):112.

2 周栩.医院门诊收费处的内控管理［J］.首都医药，2011，18(6):11-12.