新医改背景下人性化社区卫生服务的探索与实施

胡安娜

(九江学院学报编辑部 江西九江 332005)

健康是人的基本权利，是人全面发展的基础。作为社区建设的基本组成部分和维护医疗卫生公益性的重要基石，社区卫生服务是广大人民群众的“健康守门人”，是实现“人人享有初级卫生保健”目标的基础环节。我国的社区卫生服务是在政府领导、社区参与、上级卫生机构指导下，以基层卫生机构为主体，全科医师为骨干，合理使用社区资源和适宜技术，以人的健康为中心、社区为范围，需求为导向，以妇女、儿童、老年人、慢性病病人、残疾人、贫困居民为服务重点，以解决社区主要卫生问题、满足基本卫生服务需求为目的，融医疗、预防、保健、康复、健康管理和计划生育技术指导“六位一体”的，安全、有效、方便、综合、连续的基层卫生服务［1］。社区卫生服务中心提供的是贴近社区、贴近家庭、贴近居民的基层卫生服务，其服务观念、服务方式、服务内容和服务对象与传统的医疗机构有很大的不同。人性化的服务是社区卫生服务立足社区、融入家庭的必然要求。以人为本，尊重人的人格与关心人的个性需求，是做好社区基本卫生服务的基本要求。

1 人性化社区卫生服务的内涵

人性化社区卫生服务就是指在社区卫生服务领域中一切以病人的需求为根本出发点［2］，也是指在社区卫生服务过程和环节中贯穿以人为本的理念，为社区居民提供充分的、体现人的尊严、能够满足不同服务对象需求的服务;就是用充满人情味的服务于就诊环境，让人民群众感受到人文关怀。

人性化卫生服务的价值取向和追求的目标是病人满意。人性化卫生服务的内容主要包括:医疗护理质量最优化;病人利益最大化;医源性损伤;医疗事故发生率最低化;检查、治疗、用药、收费合理化;服务流程简便化;言语举止、仪表仪容礼仪化;关爱病人细微化;保护病人因素规范化;与病人及家属沟通亲情化;接诊环境温馨化等等。

2 推进社区医疗人性化服务的必要性

2.1 深化医药卫生体制改革的要求

深化医药卫生体制改革的基本原则之一就是要坚持以人为本，把维护人民健康权益放在第一位。医学首先是“仁学”，“人道之学”“人性之学”，其次才是技术。医学人道主义的责任感、使命感、仁者之心、恻隐之心永远是从医的前提和根本，是医德的真正意义所在。社区卫生服务中心以为社区群众提供优质、便捷、高效、廉价的医疗保健服务作为其发展方向和奋斗目标［3］，但其更大的作用应该是为社区居民提供健康教育和基本医疗，才能真正实现卫生改革的目标，即在预算允许范围内，最大限度地改善群众的健康状况，包括提高平均预期寿命、降低疾病负担，提高生产效率，改进生活质量［1］。

2.2 人民群众多样化的卫生保健服务需求

人口老龄化、疾病谱和死亡谱的改变、医学模式及健康观的转变，以及人民群众生活水平的日益提高，导致人们对卫生保健服务的需要和需求也在不断发生变化，而现行的单一服务模式往往不能满足人群的需求，并由于诸多其他原因，使得人群往往无法得到综合、连续的卫生保健服务。推进人性化的社区卫生服务，是充分体现以病人为中心，将每个人的需求个性化、具体化，充分尊重人格和尊严，使人民群众真正获得方便、可靠、价廉、安全有效的基层卫生服务。

2.3 促进卫生资源的科学配置，提高卫生服务满意度

社区卫生服务是以社区、家庭和居民为服务对象，以妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人、贫困居民等为服务重点［4］，优先保障城市贫困人口、下岗职工、进城务工人员及流动人口的基本医疗和公共卫生服务。以预防保健服务为首要目的和任务，社区卫生服务机构及其服务提供者要从服务利用者的角度出发，充分调查和了解群众的卫生保健服务需要和需求，加强疾病的预防控制，引导和鼓励采取健康生活方式，使群众能够普遍享受基础卫生服务，从而提高整个卫生系统成本效益;保证人人均等化地享受卫生服务，使弱势群体有机会获得基本卫生服务，缩小健康方面差距;科学合理的配置卫生资源，提高卫生系统对社区和人群服务需求的反应性，提高群众对社区卫生服务的满意度。

2.4 构建和谐社会的基本要求

医生是一项相对特殊的职业，直接面对的是生命，因此对它有着相当的要求，希望可以尽善尽美。贴近百姓、服务大众健康的社区卫生服务组织及其服务提供者更是需要以人为本，健康为上;服务为民，社区为家。社区卫生服务必须坚持预防为主、防治结合的工作方针，不断优化服务模式，为群众提供安全、有效、方便、价廉的公共卫生和基本医疗服务［4］。坚持把群众利益放在首位，加强医患之间的有效沟通，推进和完善人性化服务可以帮助社区卫生服务机构赢得口碑，树立良好社会形象，是构建和谐社会的重要内容之一。

3 人性化社区卫生服务实施措施建议

3.1 社区卫生服务机构的设置和布局的人性化

社区卫生服务提供的是基层卫生服务，要充分考虑服务提供的便利性。在选点时应充分考虑群众利用服务的可及性和可得性，其步行辐射范围应在10～15分钟左右。卫生服务中心 (站)应选在群众熟悉的位置，不应太偏，难于找寻。社区服务中心 (站)可依地形设置停车位，便于接送或转诊行动不便的病患。社区卫生服务的重点对象为妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人、贫困居民等，在就诊大楼的设计上应注意设计无障碍通道，通道扶手、棱角设计应光滑无尖角，避免锐利的边缘，窗户设置护栏，母婴专用室，提供拐杖、轮椅、老花镜、雨伞，可根据需要设置儿童游乐场等便民设置。用于健康教育或警示的宣传电子屏或宣传彩页应鲜艳醒目，字体大小适宜，语言通俗易懂。门诊各科室的命名可考虑到就诊患者的心理需求和人格尊严，譬如说儿童门诊和病房的墙体可以涂刷鲜艳的颜色，张贴一些卡通人物和动物的图片，尽可能排除小朋友就诊恐惧害怕的心理;精神科门诊可以写作“情绪门诊”或“健康门诊”，减肥门诊可以换作“美体门诊” “排毒门诊”等等，缓和患者就诊心理压力。门诊大楼就诊大楼的临床科室与医政管理科室的布局应科学合理，配备布局示意图，便于查找。社区卫生服务机构的设置和布局应以社区居民的需求为前提和基础，是他们充分感受到人文关怀。

3.2 社区卫生服务方式的人性化

社区卫生服务的基本服务方式依据地域环境、服务需求以及人口学特征的不同而形式各异。一般可分为以病人为中心的个体化服务和以社区人群需求为导向的群体性服务。

3.2.1 以病人为中心的个体化服务 主要包括门诊服务、出诊和家庭病床服务、社区急救服务、长期照顾、临终关怀及姑息医学照顾、电话/网络咨询服务、医疗器具租赁服务等。门诊服务是最主要的社区卫生服务方式，以提供基本卫生服务为主，一般包括常见病、多发病门诊、留诊观察、急诊急救、转诊和会诊服务等。对于行动不便、病情危急、慢性病患者或康复期患者，可适当提供必要的上门服务。针对身患多种疾病需要长期护理的患者提供医疗护理、康复促进、临终关怀等服务。对于生命终末期的患者给予人文关怀、减轻身心痛苦的双重照顾等服务。为家庭康复所需短期使用的某些医疗器具提供免费租借或有偿租赁服务，减轻患者家庭负担。社区卫生服务机构要充分调查研究社区卫生服务需要和需求及变化趋势，按需科学设置临床科室，采购配置检查仪器，合理配备医学服务提供人员和医政管理人员。

3.2.2 以社区为导向的群体性服务 社区卫生服务机构可定期开展社区卫生诊断服务。运用流行病学、社会学等定性和 (或)定量调查研究，确定社区人群的主要健康需求，分析影响社区人群健康的关键问题及其原因，有针对性地制定社区卫生服务计划和应对措施。如春季是流行病、传染病的高发期、易感期，社区卫生服务中心可开展疾病的预防讲座、疾病的筛查、疾病的传染控制等服务，重在预防，做到“早发现、早诊断、早治疗”，降低发病率，有效控制卫生费用的增长。以社区人群为服务对象，重视社区、环境、行为等因素与人群健康的关系，利用预防保健与社区医疗相结合的系统性医疗策略开展综合、连续、协调的基本医疗卫生服务。可以请知名专家教授定期坐诊，或组织某一专科专家团不定期举办诊疗活动，一定程度上缓解病人“看病难”的问题;可以举办“一元包干某某病”的活动，缓解“看病贵”的难题。“想群众所想、急群众所急”“医疗服务无小事”，真正将群众的需求摆在第一位，充分体现以病人为中心的现代医学理念。

3.3 社区卫生服务管理的人性化

发展社区卫生服务的根本目的是提高人民群众的健康水平，必须立足于维护群众健康权益。社区卫生服务具有鲜明的公益性质，是政府履行公共服务的一项基本职责，必须坚持政府主导，保持必要的投入，才能获得群众的信任和支持［5］。社区卫生是一项复杂的系统工程，是卫生综合改革的交汇点，必须加强与有关部门的密切配合和有效沟通，协同推进，不断健全和完善配套政策措施，才能取得良好的社会效果［5］。社区卫生服务管理的对象主要包括卫生服务提供者和卫生服务利用者，以及间接相关的资源提供者。卫生服务的提供者主要包括全科医师、护士、卫技人员、医政管理者以及志愿工作者等，要注重他们工作岗位需求，经常关心和理解他们的个人生活需求，提升其职业幸福感，使其以饱满愉悦的精神状态投入到工作，并对患者报以耐心、热忱、细心和真诚的关怀。对于卫生服务的利用者，主要包括健康人群、亚健康人群、高危人群、重点保健人群以及病人，要以朋友、亲人的身份给予精神上的支持，鼓励其采取健康的生活方式，积极的生活态度，树立其战胜疾病的信心，了解其个性化的卫生保健服务需求，帮助群众提高生活质量。在实际工作中，坚持实事求是、探索创新是社区卫生服务管理人性化可持续发展的生命力。

4 结束语

综上所述，人性化的社区卫生服务是一个系统的、科学的、规范的服务模式和服务流程，也是一个满足人民群众多元化卫生保健服务需求并力求满意的全过程。作为基础卫生服务的重要环节，社区卫生服务既要符合社区医疗服务发展的基本规律［6］，有利于社区卫生服务机构建设，又要符合社会发展趋势，以及卫生服务利用者的需求变化不断创新。社区卫生服务的发展将是一个持续改进和革新的过程，人性化卫生服务也应随着人民群众的卫生保健服务需要和需求的变化做出相应的调整和变化，以此推动卫生服务的公平性，缓解“看病难、看病贵”的难题，提高质量和效率，促进卫生事业的可持续发展，促进人的全面健康。

［1］卢祖洵，姜润生主编．社会医学 ［M］．北京:人民卫生出版社，2013．331．

［2］于金晓．城市社区公共卫生服务问题研究 ［D］．济南:山东师范大学．2010．

［3］叶胜，周少维，余雪强，等．社区卫生服务激励机制的研究进展 ［J］．中国农村卫生事业管理，2012，32(4):384．

［4］王琳．保定市社区卫生服务现况浅析 ［J］．中国卫生产业，2012，9(10):180．

［5］陈竺．抓住机遇迎接挑战——加快推进社区卫生服务健康发展 ［EB/OL］．恩施市中心医院网站．2009－08－13．http://www．essyy．com/article/showarticle．asp?articleid=390．

［6］彭歆．基于数据包络分析的吉林省城市社区护理绩效评价研究 ［D］．长春:吉林大学，2013．