试论社会工作服务送达效果评估

李霜霜

（1.井冈山大学社会工作硕士专业学位教育中心，江西 吉安 343009；2.江西科技学院文化与传媒学院，江西 南昌 330098）

试论社会工作服务送达效果评估

李霜霜

（1.井冈山大学社会工作硕士专业学位教育中心，江西 吉安 343009；2.江西科技学院文化与传媒学院，江西 南昌 330098）

社会工作服务送达的效果评估有利于提高社会工作服务效果，规范和完善社会工作服务行为，促进社会工作的专业化和有序发展。但目前国内学者对于社会工作服务送达效果评估的研究不多，也尚未构建完善的社会工作服务送达效果评估体系。通过阐述社会工作服务送达效果评估的重要原则、关键维度以及提高社会工作服务送达效果方法和途径，为社会工作服务效果评估提供参考。

社会工作服务；送达效果；评估

社会工作通过为服务对象提供帮助可以达到促进其正常生活、促进人与社会环境的相互适应，是解决社会问题的一种现代方式。随着社会工作人才培养加速，社会工作机构不断建立，社会工作服务也开始不断加深与其他公共服务机构的合作并参与到公共服务中去。由此，社会工作服务效果的评价显得十分重要。［1］社会工作评估是对社会工作服务过程的绩效与效率进行测度、诊断和评价的重要途径，［2］其内容主要包含社会工作服务过程评估和社会工作结束后的评估两个方面。在社会工作服务过程中，服务的进展状况以及服务满足服务对象的需求情况等是社会工作服务效果的重要方面，这也是本文所指的社会工作服务送达效果。而对社会工作服务送达效果进行评估，既要考虑社会工作服务送达过程的效果评估，也要考虑服务工作送达后的效果评估。

通过对社会工作服务送达效果的评估，不仅有利于了解服务送达情况，为提高服务效果提供参考，还可以对社会工作服务进行查漏补缺，及时发现服务存在的不足，进一步规范和完善社会工作服务行为，提升社会工作服务水平，促进社会工作的专业化和有序发展。文章试图从社会工作服务送达效果评估的原则、维度以及提高社会工作服务送达效果方法和途径等方面，对社会工作服务送达效果评估进行初步探索，以期为该领域研究起到抛砖引玉之效。

一、社会工作服务送达效果评估的基本原则

社会工作服务送达效果评估的基本原则就是在其评估过程中应当遵循的基本行为准则。为高质量地完成社会工作服务送达效果的评估工作，应坚持以下原则。

（一）客观性原则

为了提供更优质的社会工作服务，为充分反映评估结果的客观性，促进社会工作服务的进一步发展和改善，在评估过程中，必须坚持客观性原则。以客观存在的事实为前提、为依据、为第一要素，采取客观科学的评估方式方法，实事求是地对社会工作服务送达效果进行评估，尽量减少评估受人为主观因素的干扰。

（二）及时性原则

效率就是在最短的时间内生产出最多的产品，以实现生产的高效化。［3］为了在最短时间内发

现社会工作服务中存在的问题，社会工作服务送达效果评估必须及时、迅速。这样才能有效地反馈服务过程中存在的问题，及时找到解决问题的方案、改进服务，提升社会工作服务送达效果，最大程度的满足服务对象的真实需求。

（三）准确性原则

评估只有准确地反映社会工作服务的全过程、获得准确的评估结果，才能对社会工作服务起到指导、促进作用。因此，社会工作服务送达效果评估采取的方式方法、评估指标，必须科学准确。这样才不至于使效果评估出现错误或偏差，能真实准确的反映服务所产生的效果以及服务对象的真实变化。

（四）节约性原则

节约资源是我国的基本国策，国家实施节约与开发并举、把节约放在首位的能源发展战略。因此，社会工作服务送达效果评估工作应坚持节约原则，在评估的过程中应尽量减少资源的浪费，促进资源的最大化使用，从而实现社会工作服务的高效率和高质量。

（五）公开性原则

社会工作服务送达效果评估的公开性原则主要包括三方面：一是制定评估的过程要公开，即在制定评估的过程中，对制定评估的必要性、可行性等，要广泛征求意见，采取多种形式，让相关人员都参与到评估的具体制定过程中来。二是实施评估的依据要公开，使其评估依据符合客观需要，做到科学规范。三是评估的实施过程和结果应当公开，使社会工作服务评估接受公众的检验和监督。评估工作中这一原则，既可以使评估工作开展得更全面，还能使社会工作服务活动接受公众的检验和监督，促进服务质量的改善。

（六）全面性原则

评估内容和标准，不仅是衡量社会工作服务送达效果的尺度，而且也是社会工作服务的指挥棒，必须体现全面性原则，既要突出重点，也要考虑综合效果。对社会工作服务送达效果的评估，在从服务的前期、中期、后期进行阶段性评估的同时，也要进行全程性的全方位评估。还应针对服务对象变化，采取实验组前后侧法，通过比较分析服务对象的具体改变，从而做服务效果的综合性评估。

二、社会工作服务送达效果评估的维度

在开展社会工作服务活动时应以服务对象的需求为导向，且社会工作服务给服务对象带来了成效是可以评估的。因此，本文试图通过必要性、及时性、有效性、满意度等四个维度评估社会工作服务是否切实符合服务对象的需求。具体表现为：服务者所提供的服务内容是否符合服务对象的必要；服务对象是否及时享受到了服务者所提供的服务；服务实施后，是否产生了预期的影响和效果；服务对象对服务者所提供的服务满意度如何。

（一）服务送达服务对象的必要性

社会工作评估往往注重需求评估，这是社会工作和社会福利的出发点，也是其方案开发、计划执行和总结评估的基础。因此，评估社会工作送达效果，首先要评价服务者所提供的服务内容对服务对象是否有必要。人的需求是多层次的，主要可划分为一般需求、特殊需求和社会需求三个层次。［4］一般需求是指人类共有的、对其生存和发展而言最为基础的需求，往往受到层次性和阶段性等方面的影响。社会需求是由社会因素引发从而诸多个人都具有的个人需求，其原意是社会引发的需求。社会需求一般具有两个特性，即由社会因素引发，且诸多个人都具有。由于个体之间的差异性，导致不同个体间的需求及其表达和满足的方式也会体现出其特殊性，这就是特殊需求。就社会工作服务而言，首先应该评价服务者提供的服务是否为服务对象实际需求的。如果偏离了对象的需求、愿望，那么其服务效果必然受到影响。所以，社会工作服务不仅需要满足服务对象的一般需求，更要注重不同服务对象的特殊需求。在特殊情况下，还应重点关注服务对象的社会需求。

（二）服务送达服务对象的及时性

任何服务的价值都具有时效性，且在某种程度上服务越及时其价值可能越高，过时的服务往往不是服务对象的实际需求。在社会工作的服务过程中，服务对象的需求往往具有阶段性和实效性特点。及时的服务，如果不是服务对象所需求的、或者与服务对象的需求不相关，亦是无用。服务者只有及时提供了服务对象所需的服务内容，服务对象才可能享受到服务所带来的价值。因此，

在社会工作服务中，服务者为服务对象提供及时的、高度相关的服务内容，是服务送达效果评估中的重要内容。

（三）服务送达服务对象的有效性

有效性评估是服务效果评估中的一个重要方面，服务效果的评估不仅取决于服务实现预期目标的程度，还要评估服务成果是否使服务对象受益。［5］目前国内相关理论研究还很少，从而使得有关人员在进行此种评估时缺乏扎实理论的指导。因此，深入研究社会工作服务送达的有效性评估具有重要的理论和实践价值。

对社会工作服务送达效果的评估是服务效果评估中的一个重要方面，需要从服务目标的实现程度和服务准确度两方面进行：一是实现预期服务目标的程度。预期服务目标是在社会工作服务开展时的预计效果，是指通过一系列服务活动而要实现的结果，通常表现为服务对象带来的积极作用。二是服务的实际受益对象数量是否达到预期目标，受益对象数量是评估服务准确度问题。只有在服务的实际受益者是服务活动设计的目标受益群体，并且实际受益者的数量达到预期数量，服务的效果才能体现出来，才能确定服务的实施是否产生并达到了预期影响。而准确度评估包括服务实际受益群体是否是服务目标受益群体、实际受益群体的数量是否达到预期的目标受益群体的数量这两个方面。［6］如果服务没有对服务目标受益群体的数量进行规定，则第二个方面可不用评估。

（四）服务送达服务对象的满意度

如果用数字来衡量满意这种心理状态，那么这个数字就叫做满意度，服务对象的满意度是服务对象忠诚的基本条件。

满意度高的服务对象通常会在三个方面为服务者贡献更大的效益［7］：首先，满意度高的服务对象会增加购买服务的次数；其次，满意度高的服务对象更加忠诚，具有较高的使用服务保持率；最后，满意度高的服务对象更乐于将服务提供者推荐给其他人，为服务提供者带来新的服务对象。因此，为服务对象提供最高满意度的服务是社会工作服务的核心目标，也是评估社会工作服务效果好坏的关键性因素之一。

三、提高送达服务效果的方法与途径

提高服务送达效果是社会工作服务水平提升的重要内容，因此，需要有良好的方法和途径给予实现。在此，提出以下几点供参考。

（一）提升队伍素质，创新服务理念

建立健全社会工作专业人才培养制度，提升队伍素质是提高社会工作质量的关键。应通过社会工作服务人才职业能力提升、社会工作管理人才综合素质提升等措施，依托社会工作专业人才培训基地以及社会工作服务人才培训基地，对从事社会工作送达服务的人员进行大规模、系统化的社会工作专业知识培训，逐步提升转化为相关专业人才。

理念是衡量服务者服务水平和质量高低的关键。在社会工作服务当中，社会工作者需要始终树立服务的理念，树立提供高效优质、与时俱进的服务是其根本义务。社会工作服务送达效果的重点在于必要、及时、有效和满意，一切围绕服务对象是否满意来开展工作。因此，提高服务送达效果，首先需要创新服务理念。要由传统的经验服务提升到标准化服务，使服务流程更顺畅、责任划分更清晰、前后链接更紧密、服务质量更规范，变“被动服务”为“主动服务”、变“单一服务”为“全方位服务”，这样才能获得良好效果。［8］

（二）强化管理机制，完善规章制度

强化管理机制就是要强化社会工作管理系统的结构及其运行机理，从根本上讲就是强化社会服务工作人员的自我约束。通过外在的力量来驱动工作人员的主观人格力量，让人的创造性、能动性在服务行为中发生作用，从而提高效率。［9］强化管理机制，完善规章制度，必须做好以下三点。

首先，要改革管理办法。要通过建章立制、完善规章制度的方式，建立健全一套全面的、系统的内部管理办法。包括建立良好的管理运行机制、高效的激励机制和严格的约束机制。这些机制对于提高社会工作服务送达效果，具有关键性作用。

其次，要抓好规范化管理。［1］尽管规范化管理最终还是需要落实在制度上，通过制定各种规范的规章制度来执行，但制度化管理与规范化管理有明显差异。任何管理制度都只是一种形式，任何

一种管理形式都可以采取制度的方式加以界定和落实。所以，只有制度化管理依然远远不够。但规范化管理不是简单地对组织运行的活动和过程制定具体的行为标准，还必须构建一套系统的价值观念体系，树立服务对象的主体地位，强调人性化服务、个性化服务，才能真正提高服务满意度。

最后，严格绩效考核管理。绩效考核管理是为了对服务者的绩效进行客观、公平的评价和考核，并帮助服务者进行能力提升和工作改进，并据此开展服务者的奖励、提薪、晋升、能力开发等人力资源管理工作。就社会工作服务来说，应考虑量化考核、等级考核和专项考核等方面。

（三）健全监督机制，拓展服务内涵

监督在社会工作服务过程中极其重要，因为通过监督可以提高社会工作服务效果和服务质量。但是，监督工作依靠外部的压力和制约，往往很难达到真实的监督效果。要实现真实的监督，就必须在全新的体制下，依靠内部自发的原动力。这种机制只有贯穿于组织的发展决策、经营过程、费用审核、利润分配等各个环节，才能真正起到监督的效果。这就要求在监督机制建设的实际过程中，根据情况构建包括督察制度、问责制度、追究制度、复命制度等一套有力的监督体系。

社会工作服务还应坚持以人为本的服务理念，不断拓展服务内涵，注重服务对象的感受，着重提高其满意度。［10］只有服务者主动站在其服务对象的角度考虑问题，才能使其服务对象真正满意，也只有在服务对象不断变化和发展的需求中深化和升华服务内涵，才能让服务不断创新、不断趋于合理化。一要拓展服务人群。把服务对象向纵深发展，力争覆盖全体人口对象。二要拓展服务项目。围绕服务对象的实际需求，根据社会工作送达服务的发展和环境，不断拓展新的相关项目，全面满足服务对象的需求。三要提升服务质量。提升服务质量是拓展服务内涵的核心和关键，质量上不去，面再广、项目再多，都得不到服务对象的认可。

（四）加强平台建设，提高服务效率

社会工作服务平台建设是加强社会管理创新和社会建设的迫切需要，也是提升社会管理和服务水平的内在要求。但目前我国社会工作服务平台建设仍然存在着许多不足，面临着众多的困难和挑战。从总体上看，设施建设、经费保障、职能规范、服务能力、信息化水平等还相对滞后，难以满足社会工作高效服务的要求，严重影响社会工作的服务效率。因此，必须进一步加强社会工作服务平台建设。

要不断强化社会工作服务的基础设施建设，实现服务网络新跨越。通过建立丰富多样的服务平台，完善服务体系，细化服务内容，大力拓展社会工作送达服务的渠道，提高送达服务的效率。随着社会工作快速发展，建设综合服务网络平台已成当务之急。比如，建立一个包括户籍管理、社情反馈、人员管理和系统管理等信息的综合服务平台，可以显著提升社会工作服务送达效果和效率。

（指导教师 仰和芝）

［1］万仞雪，林顺利.社会工作评估活动理论取向之反思[J].黑龙江社会科学，2014（2）.

［2］符春宇.企业社会工作服务项目评估——对深圳市某企业“关爱员工社工服务项目”的研究[D].武汉：华中科技大学，2012.

［3］谢佑平，万毅.法理视野中的刑事诉讼效率和期间：及时性原则研究[J].西北政法学院学报，2003（2）.

［4］顾东辉.社会工作中的“需求”内涵[J].中国社会导刊，2008（20）.

［5］卫越男.服务营销中的服务质量管理和顾客满意研究[D].昆明：昆明理工大学硕士学位论文，2001.

［6］李保婵.财政资金绩效评估中的效果性评估研究[J].商业会计，2012（6).

［7］戴海宏.客户满意度和客户忠诚度在客户关系管理中的应用研究[D].济南：山东大学硕士学位论文，2005.

［8］智慧.公务员职业道德创新服务理念研究[J].学理论，2014（8）.

［9］张春生.研究健全监督机制[J].中国人大，2012（23）.

［10］张金海.建立健全企业约束与监督机制，促进企业持续发展[J].煤炭技术，2002（10）.On the Delivery Effect Assessm ent of Social Work Service

LI Shuang-shuang
（Center for MSW Education,Jinggangshan University,Ji'an 343009,China; School of Culture and Media,Jiangxi University of Technology,Nanchang 330098,China）

Delivery effect assessment is an instrument useful for improving social work service effect, perfecting service behaviors and promoting professional and orderly development of social work.However,in China there is so far little researches conducted in this area.An adequate assessment system is to be established.This paper elaborates the fundamental principles,key dimensions,and improvement approaches for the delivery effectassessment,in hope of some

for better assessment in this respect.

socialwork service;delivery effect;assessment

C916

A

10.3969／j.issn.1674－8107.2014.06.011

1674－8107（2014）06－0061－04

（责任编辑：吴凡明）

2014-08-20

李霜霜（1989-），女，江西吉安人，助教，硕士，主要从事社会工作评估、社会管理与社会政策、老年社会工作研究。