浅谈门诊采血室护患纠纷发生的原因及防范

2014-04-13闫艳芳

中国医药指南 2014年12期

关键词：护患纠纷门诊

闫艳芳

（河南省信阳市中心医院门诊注射室，河南信阳 464000）

浅谈门诊采血室护患纠纷发生的原因及防范

闫艳芳

（河南省信阳市中心医院门诊注射室，河南信阳 464000）

目的分析门诊采血室患者进行投诉的主要问题，探讨发生护患纠纷的原因，研究防范对策与解决方法。方法对2012年度全年我院门诊采血室收到的患者投诉进行回顾性分析，统计护患纠纷发生的原因，并根据分析结果制定相应的防范措施。结果2012年全年，门诊采血室全年共受到患者投诉54起。其中，因护理人员与患者沟通不畅导致的矛盾26起，占48.1%；因护理人员态度不端正，责任心不强导致的矛盾6起，占11.1%；因护理人员专业技能欠缺，操作不当引起的，矛盾7起，占13.0%；因候诊秩序混乱或者候诊时间过长导致的矛盾9起，占16.7%；因患者家属或者其他方面原因导致的矛盾6起，占11.1%。结论门诊采血室的医护人员要做到“以人为本”，以患者为中心，转变服务理念，提高自身专业技术水平，提倡“微笑服务”，积极与患者进行交流，促进护患关系和谐，提高门诊采血室的形象和患者的医疗工作的满意度。

门诊采血室；护患纠纷；原因与防范

门诊采血室作为医院对外形象的窗口，具有人流量大、涉及病种多、患者停留时间短、随机性强、护患关系建立难等问题[1]。门诊采血室的患者不会在采血室过久停留，短时间的接触极有可能因为护理人员的语气、态度等微小问题引发矛盾，所以积极分析引起门诊采血室护患关系的原因并制定相应的防范措施显得十分紧迫而重要[2]。本文就我院门诊采血室2012年全年接到的患者投诉进行回顾性分析，并根据分析结果进行针对性的研究探讨，具体报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

对2012年度全年我院门诊采血室收到的患者投诉进行回顾性分析，统计护患纠纷发生的原因。

1.2 统计结果

2012年全年，门诊采血室的日均人流量在500人次左右，全年共受到患者投诉54起。其中，因护理人员与患者沟通不畅导致的矛盾26起，占48.1%；因护理人员态度不端正，责任心不强导致的矛盾6起，占11.1%；因护理人员专业技能欠缺，操作不当引起的，矛盾7起，占13.0%；因候诊秩序混乱或者候诊时间过长导致的矛盾9起，占16.7%；因患者家属或者其他方面原因导致的矛盾6起，占11.1%。统计结果如表1。

表1 2012年门诊采血室投诉状况统计与分析[n（%）]

2 护患纠纷发生原因分析

门诊采血室是一个患者流量大，停留时间短的地方。而由于检查化验的特殊性，许多情况下，采血时对患者有空腹的要求。患者进行采血的目的简单，但过程不一定如预期的顺利。尤其是在医院的特殊环境中，大部分患者本身心情比较压抑，再加上采血过程中可能出现的各类问题，极易使患者的情绪发生巨大波动；而门诊采血室的护理人员，有时可能无法顾及到每一位患者的情况与感受[3]。这就给护患间的矛盾埋下了隐患。所以，对门诊采血室出现的护患纠纷要从辩证的角度全面看待。

2.1 从护理人员的角度分析

沟通问题。从我院门诊采血室2012年度的护患纠纷投诉率可见，护患间沟通不畅是发生矛盾的最多的原因。采血时，由于人流量较大，护理人员与患者进行交流可能会有一定的障碍，采血结束后患者无法在准确的时间拿到化验单，会出现对护理人员的不满情绪。护理人员若不能与患者有效沟通，合理解释，则容易引起纠纷。

服务态度问题。护理人员每天需要接触大量的患者，工作负荷量大，也会在工作中产生疲劳和倦怠，而患者对护理人员的要求提高，护理人员的服务不能达到患者的预期，也是造成矛盾的一大原因[4]。

专业操作问题。护理人员在对患者采血的过程中难免会出现不能找到血管或者对患者多次扎针的问题，尤其是新护士，业务不够熟练，对患者造成一定伤害，容易引起患者的不满。

2.2 从患者的角度分析

患者对服务的心理预期过高。患者进入医院接受检查治疗，都希望得到最好的医疗资源和最优的服务态度，在服务无法达到心理预期时将气撒在护理人员身上。

小部分患者在采血过程中不安顺序排队或者让亲友帮忙排队等，严重扰乱正常的就医秩序，让其他患者在等候过程中出现烦躁焦虑情绪。