当好消费者的“守护神”

李乃斌

去年10月25日，第十二届全国人大常委会第五次会议通过了《消费者权益保护法》的修订，这是《消法》实施20年来的首次大修，对进一步加强保护消费者合法权益，维护市场经济秩序，促进社会和谐稳定，具有重要意义。

今年“两会”期间，新《消法》成为代表们热议的话题，再次引起国人关注。3月15日，在实施新《消法》之际，本刊专访全国工商行政管理先进工作者——宝鸡市工商局党组书记、局长刘一良，倾听他如何在工作中开拓出一条行之有效、可持续创新的工商管理和消费维权之路。

《西部大开发》：刘局长，您好！您怎样看待这次修改《消法》？

刘一良：全国人大这次及时修改《消法》是我国经济社会发展和消费者权益保护形势的客观需要。我国《消法》于1993年10月31日颁布，1994年1月1日实施，是我国改革开放以来首部全国人大常委会全票通过的法律，也是我国第一部保护消费者权益的专门法律，标志着我国消费维权工作走上了法制化道路。

《消法》实行20年来，对唤起消费者维权意识，提升经营者诚信和自律能力，完善消费维权机制，保护消费者合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，发挥了重要作用。但是，由于《消法》制定于我国市场经济发展初期，随着改革开放的深入发展和社会主义市场经济体制的不断健全，以及消费结构、消费模式、消费理念的新变化，《消法》在一些方面已经不能完全适应当前经济形势和保护消费者合法权益的实际需要。

这次修改遵循以下四大原则：一是秉持以人为本的立法理念，认真总结《消法》实施经验，切实加强对消费者权益的保护；二是针对消费领域出现的新情况、新问题，着重解决广大人民群众十分关注的突出问题，尽量把保护消费者权益的制度落到实处；三是适应转变经济发展方式的要求，营造良好的法制环境，增强人民群众消费信心，引导资源节约和保护环境的合理消费；四是按照加强和创新社会管理的需求，进一步发挥消协作用，强化有关部门对保护消费者权益的监管职责，减少预防消费纠纷。总之，这次对《消法》的修改很有必要，也是非常及时，符合广大人民群众的切身利益。

《西部大开发》：请您谈谈对新《消法》的理解。

刘一良：新《消法》的主要内容有八个方面：一是加强了社会诚信建设的力度。二是明确倡导理性和科学的消费理念。三是进一步明确了《消法》的调整领域。四是充实细化消费者权益的规定。在这里，我想重点说一下细化消费者权益的规定，这次新《消法》是根据广大消费者和有关方面的普遍要求，针对实践中存在的较为突出的问题，对消费者权益进行了充实。比如，在明确个人信息保护，完善“三包”规定，加大对欺诈行为的惩罚力度等方面都作了具体规定。五是强化了经营者的义务与责任。六是分三方面规范网络购物等新的消费方式。在规范网购方面，新《消法》首先保障保护消费者的知情权；其次保护消费者的选择权；再次保护消费者的损害赔偿请求权。七是进一步发挥消费者协会的作用。八是进一步明确工商行政管理部门的监管职责。我们宝鸡市工商局决心以深入宣传培训新《消法》为契机，改革创新，努力打造12315这一“金字品牌”和“民心工程”，用心、用力、用情工作，使宝鸡的消费维权工作再上一个新台阶。

《西部大开发》：新《消法》对消费者权益保护和维权工作提出了更高的要求，宝鸡市作为西部大开发中承东启西的重要支点，是陕、甘、川、宁毗邻地区的商贸中心和物流中心。宝鸡市工商局肩负着全市市场监管和行政执法的重要职能，做好工商管理尤其是宝鸡消费者维权工作，对毗邻地区具有较强的辅射带动作用和示范效应。你们是怎样抓好宝鸡工商管理工作特别是消费维权工作的？

刘一良：2013年，我们在抓紧抓好组织新《消法》宣传培训的同时，积极开展调查研究，进行全市12315机构工作运转调研，开座谈会收集整理相关情况，精心撰写《宝鸡市工商行政管理局12315中心工作调研报告》，严格工作程序，快速受理。认真扎实做好消费者申诉举报工作。2013年，宝鸡市工商局12315指挥中心通过电话、来访、互联网、短信、来函等方式受理消费投诉3574件。其中，咨询2154件，申诉1217件，举报203件，为消费者挽回经济损失共计184.32万元。在此基础上，我们主动出击，扎实开展旅游景区商品质量、消防产品质量及流通领域儿童用品质量专项整治工作和流通领域商品质量监测工作，严厉打击制售假冒伪劣产品的违法行为。总之，我们所做的一切，就是要切切实实践行群众路线，为人民服务，当好消费者的“守护神”。

《西部大开发》： 2013年9月，陕西省工商局在宝鸡召开了全省工商系统消费维权工作现场会。宝鸡市工商局消费者维权工作成绩突出，走在全省工商系统消费维权工作的前列。贵局是如何具体破解消费维权难题的？

刘一良：消费维权工作是工商行政管理部门的一项长期的重要使命，也是一项社会关注度高与群众利益密切相关的民生工程，更是建立服务型工商形象的民心工程。近年来，我们站在新起点，立足基层，开辟新思路。在上级领导的关心支持下，以服务经济、确保安全消费、构建创新型社会管理为宗旨，准确解决百姓消费维权中的热点难点问题。大家知道，在当下遍布城乡的消费维权网络是扎实开展消费维权工作的重要平台。

在具体做法上：一是创新工作理念，建好“一会两站”。到目前，全市设立“一会两站”1140个，维权联络员3163人。抓好“六个确保”，发挥站点作用。即确保科学组建、确保培训到位、确保有效运行、确保奖惩兑现、确保联系畅通、确保工作规范。同时，突出形象展示，打造12315金字招牌，确保消费维权工作顺畅进行。二是推行“五心”服务，保证消费维权效果。我局坚持推行“五心工作法”即热心、爱心、暖心、舒心、恒心。在宝鸡市电视台举办《百姓问政——干部作风大家评》活动评议结束后，我们对300条投诉信息一一回访，并将回访结果内部通报。“五心工作法”的推行，取得了良好效果。去年受理投诉满意率达到99%。三是拓展监督方式，发挥工商职能，大力推进消费警示工作、消费社会调查和消费行政约谈工作，建立长效消费维权工作机制。从消费投诉的总趋势看，2013年宝鸡市消费者投诉总量明显降低，全市受理消费投诉总量3574件，与上一年度相比，减少了759件，同比下降17%。

《西部大开发》：去年，您出席了全国工商系统先进表彰大会，受到总局局长张茅的接见，总局领导对宝鸡的工作给予充分肯定。2014年，宝鸡市工商局在消费维权工作方面将主抓哪些工作？

刘一良：2014年，宝鸡市工商局将以提升“四率一度”为重点，宣传培训落实好新《消法》，锐意改革、勇于探索、不断创新，全面打造12315金字品牌，扎实推进消费维权工作不断上新台阶，为打造关天副中心建设和谐新宝鸡、实现走在“三个陕西”作出新的、更大的贡献。

大家知道，12315已是工商机关的代名词，也是工商机关关注民生、回应民声、服务百姓的重要窗口。在当前开展群众路线教育实践活动的重大背景下，进一步做好12315消费维权各项工作具有非同寻常的意义。打造12315金字品牌要以全面提升申诉举报渠道畅通率、接诉人员在线（在岗）率、维权案件解决率、消费投诉数据利用率、受理结果群众满意度“四率一度”为重点。

一是要抬高12315平台定位。以落实省局12315陕西工商百事通为契机，着力构建以行政执法、行业自律、社会监督为一体的12315综合执法体系，努力把12315建设成为工商部门与广大消费者和人民群众信息互动的平台、接受群众监督和听取群众意见的平台，解决群众最关心、最直接、最现实问题的平台。

二是要夯实纵深基层网络。以创建示范站点为动力，以布局合理化、作用发挥强、社会效果好为标准，重新梳理“一会两站”组织网络，改善工作条件，明确工作职责，严格受理和处理工作程序、完善考核奖惩机制，切实解决各站点经费保障、资金投入等实际问题，使站点真正成为解决消费纠纷，提供维权服务的前沿阵地。

三是要进一步创新维权渠道。从设立巡回法庭、工商所设立消费维权工作室、配备消费维权指导员、开通消费者投诉三方视频调解电话、开通视频维权QQ群、微信公众账号等12个方面，提出了具体措施，建立起了多方位立体维权体系。

四是要全面提升维权效能。要围绕“四率一度”进一步完善硬件设施，健全完善12315值班制度、12315申诉举报限时办结制度、12315通报制度、12315工作考核制度，确保维权工作落到实处。同时要进一步强化数据分析利用，不断增强维权工作的有效性和针对性。