新《消费者权益保护法》对家电企业的影响评析

肖伟

（长虹集团,四川 绵阳 621000）

1 前言

我国的《消费者权益保护法》（下称消法）制定于1994年，然而近二十年来经营者的经营观念、方式以及消费者的消费观念、方式都发生了翻天覆地的变化，伴随着近来网络购物、远程购物的异军突起以及各种新式产品终端和服务的面世，我国消费者权益保护面临诸多新情况和新问题，使得原《消法》在新兴消费领域对消费者权益保护范围与力度明显不足，理论界和实务界诟病颇多。基于此，2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议通过了《关于修改<中华人民共和国消法>的决定》。此次对《消法》的修订适应了新的社会需求，主要内容为：增加了消费者个人信息受保护和非现场交易的选择退货等权利；进一步规范和强化了经营者的经营方式和责任；对网络购物等新的消费方式也纳入了调整范围；同时也完善了质量缺陷产品的召回制度和经营者诚信档案制度；进一步加大对经营者惩罚性赔偿的力度；赋予消费者协会提起民事公益诉讼的主体资格等。新《消法》将于2013年3月15日开始施行，对于处在智能化、网络化、物联网、云时代转型升级大背景下的家电企业而言，新《消法》施行后对家电企业产品终端、营销方式、售后服务等方面的合法经营和法律风险防控提出了更高要求，下文予以具体评析。

2 《消法》的几项重要修改内容对家电企业影响评析

2.1 增加了消费者个人信息保护内容

近年来，消费者的个人基本信息与消费信息被经营者采集后，被经营者滥用和随意倒卖，严重威胁和侵犯了消费者的个人隐私权利和人身财产安全。为此，新《消法》第十四条补充规定了消费者“享有个人信息依法得到保护的权利”，使得消费者的个人信息受保障在消保领域具有了直接法律依据。而且，新《消法》第二十九条对于经营者收集和使用消费者的个人信息作出了明确规定。从该条规定来看，经营者要收集、使用消费者的信息须符合以下几种限制性条件：1、收集方式合法、正当；2.向消费者明示收集、使用的目的、方式和范围；3、征得消费者事先同意；4、应公开收集和使用规则且不违反法律法规强制性规定；5、未经同意不得发生商业性推荐信息。

随着网络化、智能化、物联网[1]、大数据、云计算[2]等行业和技术的发展，越来越多的家电终端产品被赋予智能交互功能和协同功能，甚至家电终端产品越来越智能化和个性化，能自动的收集消费者的使用指令和习惯传送到家电企业的云端服务器，家电企业利用软件对云端服务器收集而来的大量数据进行分析整理，从技术层面可以实现向消费者推荐越来越个性化的生活应用和服务，提升各家电终端产品的协同使用体验。但根据新《消法》，家电终端产品要上传消费者使用习惯或家电企业云端服务器向消费者发出的商业性推荐信息应当首先遵循合法、正当、必要的原则，其次需事先征得消费者的同意，还得公开信息的收集和使用规则。从法律解释层面来看，对于“必要原则”的理解存在较大的自主裁量空间，而且家电企业对于家电终端智能化、协同化的追求可能与消费者在理解何为“必要原则”时容易产生冲突。对于事先“征得消费者同意”，在产品和程序处于智能化和协同化的情境时，消费者“同意”的方式相比于传统的“书面同意”会有不同，可能通过应用程序的选择而发出“同意”的意思表示。对于发送商业性推荐信息而言，家电企业为提升家电终端的智能协同化使用体验通过云端服务器向消费者发送的相关商业性推荐信息或广告在发送之前应征得消费者的许可，该行为有可能是一种电商化的消费引领或广告行为。故可能造成客观层面家电企业违法收集和分析消费者的使用产品行为习惯信息或进行过度的消费信息推荐，侵犯消费者隐私权和自由选择权[3]。如此，消费者可依据新《消法》第二十九条而要求家电企业承担相应的侵权赔偿责任。

2.2 强化了家电企业对产品质量的责任

新《消法》强化了经营者对经营产品的质量担保责任，结合我国消费实践和国外立法经验，新增了缺陷产品召回制度和耐用商品瑕疵的举证责任倒置制度。

2.2.1 缺陷产品召回制度

新《消法》第十九条及第三十三条分别规定了经营者和有关行政部门发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即采取召回措施，且采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。根据该条家电产品如出现质量缺陷可能危及消费者或第三方的人身或财产安全，家电企业将应依法予以召回。该制度对家电企业的影响不论是从实际操作层面还是法律责任承担层面都是重大的。首先，家电企业每年生产的家电终端产品数量众多，大型家电企业各品类家电产品年销量上千万台，要满足法定的召回时限要求极可能需要安排专门的人力物力来处理缺陷产品召回事宜，增加了家电企业的运营成本；其次，新《消法》规定发生缺陷产品召回的必要费用由家电企业承担，但消费者为处理缺陷产品的召回而发生的哪些费用属于合理的必要费用，该法没有明确规定，此项容易产生分歧，且对于必要费用的额度也没有上限规定，如此可能存在部分消费者滥用该项主张费用的权利，使得家电企业付出较高召回成本。

2.2.2 耐用商品瑕疵的举证责任倒置制度

新《消法》第二十三条第三款规定了对家电产品由经营者承担瑕疵举证责任”。该条突破了我国民事程序法规定的“谁主张，谁举证”一般证据规则。此次《消法》修改，将原来消费者“拿证据维权”从法律上转变为由经营者“自证清白”的局面，对耐用商品的瑕疵实行举证责任倒置，该条解决了消费者举证难的问题，却加大了经营者的举证义务和举证成本。

对于家电企业而言，按新《消法》的规定，其生产、出售的电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等都属于耐用商品，一旦六个月内发生瑕疵问题，引发消费者争议，则须由家电企业自我举证证明该产品无瑕疵问题。出售后的产品发生瑕疵是基于产品本身还是消费者的使用不当抑或第三方因素，家电企业可能难以举证证明，故按照新《消法》确定的举证规则，家电企业如不能提交充分证据证明其出售的产品没有瑕疵或损害是由消费者使用不当造成，则其应承担举证不利后果。在家电企业所生产、出售的产品质量难以检测、鉴定的情况下，依据新《消法》可由家电企业自证产品无瑕疵，但如消费者依据《产品质量法》申请由相应资质的机构检测、鉴定，而新《消法》第二十三条第三款规定瑕疵产品举证义务在经营者，故消费者可能要求转嫁其申请检测或鉴定的费用，由此家电企业可能要额外承担举证成本。

2.3 赋予消费者非现场性交易“七天无理由退货”选择权

针对近年来我国网络、电视、电话、邮购等网络或远程商务等新消费方式的发展，且该种消费方式越来越被中青年消费群体所推崇。但由于远程和网络消费存在时空差，导致消费者不能像现场购物那样在检查完商品的外观和品质后再下单决定是否购买。这种“非现场性交易”使得消费者和经营者的信息极不对称，加之传导媒介的选择和设定不同可能在展示商品的效果、功能与客观真实情况存在差异，如消费者在被误导的情况下购买，往往与经营者产生纠纷，而原《消法》对这种新消费方式产生的纠纷解决缺乏相应法律规制。为解决非现场性交易经营者与消费者信息不对称而误导消费者下单的问题，新《消法》第二十五条规定了“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”。该条赋予消费者七天无理由退货选择权，有学者将其解读为消费者后悔权[4]。但为了防止消费者滥用该权利，新《消法》也对该权利进行了一定限制：首先，在适用商品范围上予以限制，如对于计算机软件等数字化商品不能七天无理由退货；其次，退货商品应保持完好，“无理由退货”不是“无条件退货”；再次，退回商品的运费由消费者承担，另有约定除外。

在家电企业电商化不断发展情形下，赋予消费者非现场性交易“七天无理由退货”选择权对家电企业的影响不言而喻。家电产品属于耐用消费品，消费者对其质量、外观、性能、服务等有着较高的期待与需求，以往会在购货前进行实地当场的直接体验后才决定购买，随着我国电子商务消费优势的体现和消费者对家电品牌的信赖，越来越多的消费者通过电商平台购买家电产品。但由于网络购物涉及的主体包括生产商、电商平台、消费者、物流商等多方主体，也涉及发货、验收、退货等多个环节。根据新《消法》第二十五条的规定，对于网购的家电产品是适用七天无理由退换货的，但新《消法》对该退货制度的规定仍存在一定不足。首先，如何理解“退货商品应当完好”存有歧义，是形式包装保持完好还是产品内在质量、性能完好就行？新《消法》没有详细规定，在实践中可能会产生家电企业和消费者的大量纠纷。其次，新《消法》仅规定退回商品的运费由消费者承担，而对发货时家电企业支付的运费则由家电企业承担，这与传统营销渠道相比无疑会增加家电企业的销售费用。再次，新《消法》对消费者退货时选择何种物流方式和物流商没有规定，一般较大的家电企业凭借其市场地位能低成本地与一些优质物流商合作从而确保家电产品在运输环节不会出现损坏或发生故障，但是一般消费者难以在与物流商的交易中获得议价优势，消费者基于退货物流成本考虑，选择一些不可控的物流方式和物流商，其在运输环节可能造成退回的家电产品出现损坏或发生故障而影响该产品的二次销售，届时必然引起家电企业与消费者发生纠纷，双方不仅要举证证明各自发货前产品完好状况，还需依赖第三方物流商产品运输过程仍然完好的举证。

2.4 消费者协会被赋予提起公益诉讼职能

新《消法》第四十七条规定了“对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼”。因此，提起公益诉讼的前提是经营者的行为侵害了众多消费者的合法权益；起诉主体限于中消协和省级消费者协会，除消费者协会外的其他社会组织和市级和县级的消费者协会都不能提起公益诉讼。

消费者协会被赋予提起公益诉讼职能对于督促家电企业依法合规经营具有积极作用，相较于以往，对于批量性产品责任事故或虚假宣传行为现在可由省级以上的消费者协会提起公益诉讼，增加了追责主体，使得消费者救济途径也多元化。如原来消费者受到虚假宣传行为误导购买了商品后才能被确定为具有法律上利害关系的当事人，才被视为提起诉讼的适格原告。而在新《消法》施行后，一旦家电企业作出虚假的宣传行为，消费者协会即可针对该行为提起诉讼成为适格的原告，不必要等到具有商品的购买行为或发生消费者权益受损的结果才起诉，因此从诉讼法层面，对家电企业的影响不仅是原告数量的增加，还有追诉时间节点的提前。另外，随着家电产品的智能化和网络化，家电企业为了硬件或软件产品推广和提升消费者使用体验，家电企业预装了家电企业认可的应用平台或软件。然而，当前有的家电企业预装的软件无法卸载，在国家发改委法规司处长韦大乐看来,软件预装和捆绑明显侵犯了消费者的公平交易权、安全保障权、知情权和自主选择权。[5]因此在新《消法》施行后，针对家电企业这种强制预装软件的行为，中消协和省级消费者协会可能会通过公益诉讼要求家电企业停止侵权或予以赔偿。

2.5 加大经营者违法的民事赔偿责任

自《消法》1994年实施以来，学界对《消法》中法律责任的设计多有指责，尤其是对该法第四十九条规定的惩罚性赔偿批评甚多。[6]认为该条规定的惩罚性赔偿力度不足，且缺乏对产品侵权的惩罚性赔偿。为此，此次修订的《消法》采纳了学界和实务界的部分建议，加大了对经营者违法行为的处罚力度，主要表现为：

2.5.1 提高经营者欺诈销售的赔偿额度

新《消法》第五十五条规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定”。另外，对于经营者明知商品或服务有缺陷而向消费者提供而造成人身严重损害的行为，该条第二款也规定了赔偿标准为“受害人有权要求经营者赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿”。由此可见，新《消法》将原来的欺诈销售赔偿金额从所购商品价款的一倍提高到三倍，且对于商品金额不足五百元的规定了最低限额五百元，对于明知有产品缺陷而销售的惩罚性赔偿为所受损失的两倍，这些都大大增加了经营者的违法成本。

因此，对于家电企业而言，新《消法》完善了惩罚性赔偿制度，大幅提高了惩罚性赔偿的标准，家电企业需要诚信经营依法销售，避免因欺诈销售或恶意销售缺陷产品而遭到消费者的高额索赔。

2.5.2 增加产品损害人身侵权精神赔偿的规定

由于原《消法》制定时对于人身损害精神赔偿方面未有规定，随着我国法治环境和公民权利意识的觉醒，立法对于人身权的保护力度得以加强。2010年七月1日起施行的《侵权责任法》第二十二条规定了“侵害他人人身权益，造成他人严重精神损害的，被侵权人可以请求精神损害赔偿”。而新《消法》承继了该条立法精神，第五十一条规定了“经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿”。

增加人身侵权造成受害人严重精神损害可要求经营者精神赔偿的规定，对家电企业而言不仅增加了产品责任赔偿项目，还增加了赔偿成本。鉴于精神损害赔偿属于间接性的不易量化的赔偿项目，受害人主张的数额可大可小，如果系家电企业生产或销售的产品导致受害人人身权益严重受损则家电企业可能要负担较高的赔偿成本。

2.6 增强行政部门的监管责任

新《消法》强化了行政部门对消费领域的监管：首先，第三十三条明确了行政部门抽查检验并公示的职责；其次，第四十六条明确规定行政部门对消费者的申诉给行政机关设定了明确的处理期限；再次，第五十六条扩大了可以作出处罚的监管机关的范围并提高了处罚上限，将罚款的额度分别“提高到处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款”和“处以五十万元以下的罚款”；最后，新《消法》还规定行政处罚机关除了对违法经营者进行处罚外，还应当将违法记录记入信用档案向社会公布。

可见新《消法》从行政监管层面增加了家电企业的违法成本，不仅是行政监管措施得以完善，而且行政处罚的额度成倍增加，还新加了将违法行为记录家电企业信用档案的内容，强化了家电企业的行政责任。一旦家电企业销售存在质量缺陷的产品或进行虚假宣传等行为，在承担民事赔偿责任外还得承担高额的行政处罚，以及在信用记录中载入违法记录，随着我国企业信用体系的完善，家电企业因不良信用而付出的成本或代价更将难以估量，不仅其营销和融资环节会受限，其品牌价值和美誉度等无形资产也会受损。

3 结论

新《消法》回应了我国市场经济发展给消费者权益保护方面带来的立法需求，对原《消法》进行了重大修改，细化和完善了消费者权利，进一步强化了经营者的责任。新增的诸多立法举措对于督促经营者依法合规经营，尊重和保障消费者合法权益将产生积极引导作用。我国家电企业作为重要的市场主体，要在网络化、智能化、协同化、云时代的转型变革中持续发展，则其不仅要向消费者提供优质的家电终端产品和服务，还应恪守新《消法》的立法精神和规范切实尊重和保障消费者的合法权益。如此，才能避免新《消法》施行后因违法而承担超高的违法成本，才能尽到企业公民应尽的责任，共同参与营造我国和谐法治的消费环境。

[1]物联网技术在未来智能家居生活具体表现为，通过移动智能终端便可遥控和操作家中智能家电产品和设配，并且能够实现实时监控和跟踪了解信息。目前物联网已上升到国家战略层面，成为国家重点培育的战略性新兴产业之一，未来家电新产品技术研发和制造必然会围绕物联网而展开.中国行业研究网.ht tp://www.chinairn.com/news/20120523/396984.ht ml.

[2]万网.云计算助传统家电行业华丽转身[EB/OL]http://www.net.cn/service/a/wwdt/201207/5587.html.

[3]沈伊海：对电子商务隐私权的思考[J],天津职业院校联合学报，2008，(04).

[4]刘朝霞：从消法中的后悔权制度分析产品质量法[J]，科教导刊，2013，（01）.

[5]正义网：捆绑软件侵犯消费者权益引关注专家呼吁提起公益诉讼[R][EB/OL].http://newsjcrbcom/jxsw/201 311/t2011124_1256003.html.2013-11-26访问.

[6]文诚公：论我国消法的修改与完善[J],南华大学学报（社科版），2013，（08）.