质量创新——为世界创造新价值第十六届国际质量大会纪实（下）

◆ 上海市质协代表团/文

质量创新
——为世界创造新价值第十六届国际质量大会纪实（下）

◆ 上海市质协代表团/文

4.消除浪费即为改善。

查理斯·奥布瑞提出“促使员工消除日常工作中的八种浪费”，改善意味着持续改进，改善呈阶梯式递进方式。员工在日常工作中存在八种浪费，即制造过早（多）、库存、缺陷、过度生产、搬运、动作、等待、过度加工。消除浪费即为改善，改善分七个步骤进行，即观察和记录、分析、建立、计划、实施和评价、标准化、发现新机会。另外，他还分享了消除浪费的若干经验，如尊重员工、培训简单化（学后能快速上手）、授权员工并提供改善活动所需的资源、明确改善活动管控的要求、领导参与并经常予以认可、由经验丰富的推进者来建立实施和领导改善活动、寻找同样的改善机会是否存在于别处、经常进行改善活动过程及结果的沟通交流、不要终止使用淘汰下来的员工（可重新启用）、提供足够的奖励和认可。

5.质量职业的未来发展重在统一的能力评估。

国际质量科学院副主席拉尔斯博士（Dr Lars Sorqvist）谈了质量职业的未来发展。到目前为止，世界上还没有形成公认的质量管理能力评价模型，导致从事质量管理的人员应用质量工具、方法和技术的能力和经验差异很大。瑞典皇家技术研究所最近实施了一项调查研究，调查了瑞典550位质量经理人的角色和能力，绝大多数都受过工程专业的高等教育，但在质量管理方面的专业培训平均仅为一周时间。绝大多数是从工作中获得丰富的实践经验和知识，但这在很大程度上造成他们对质量管理真正涵盖什么的认识受限。一些质量经理是精益专家，专注于消除浪费，而另一些质量经理人是运用统计工具发现波动的六西格玛专家，许多质量经理人仅限于质量管理体系和ISO9001认证工作。因此，在对ASQ、EOQ人员认证、JUSE培训等调查分析研究基础上，应建立质量经理和质量专业人员的能力框架，以评估关键能力，如以顾客为焦点、价值创造、卓越管理、质量的组织与计划、质量改进的领导力等。另外，未来质量管理会面临一些挑战，诸如创建稳健的流程而流程要能适应快速变化、质量管理需要长期关注而短时间内可能难以见效、质量职业要发展壮大而质量责任转移到管理层、质量管理自上而下和自下而上如何平衡等等。

值得一提的是，QC小组在本次会议上依然大受欢迎，印度尼西亚、马来西亚和泰国等国家派出了众多QC小组参加会议并发布成果，丰田公司介绍QC小组的会场也被堵得水泄不通，这证明群众性的质量改进活动依然具有旺盛的生命力。

三、“一个品牌、一个奖项、一批组织”

本次大会议程安排高度专业化和精简度值得借鉴。本次大会开幕式很隆重但是又很简洁，会场没有主席台，主要嘉宾在前台分列两侧就坐。参会代表也只有座椅而没有设条桌。另外，大会也没安排闭幕式和总结。但是大会在内容安排上非常丰富，世界知名的质量组织、企业和大学都安排了重量级的演讲嘉宾，内容也很精彩。质量管理是一门实践性很强的学科，很多先进的质量管理理念和方法都是首先诞生于企业的，本次会议的安排也体现了这一特点，大会三个主题发言嘉宾，两位来自企业。而分会场中最受欢迎的演讲，往往也是来自企业的实践案例。

秉承着做好“一个品牌、发好一个奖、动员好一批组织”，本次大会的规模和影响都比较大。

“一个品牌”指的是“国际质量大会”。这个会议三年举办一次，由ASQ、EOQ和JUSE轮流主办，会议有合适的间隔期，加上主办、协办方在国际质量界强大的影响力，促成了“国际质量大会”这个品牌。

“一个奖”指的是日本的戴明奖。戴明奖是日本质量管理的最高奖，是为了纪念已故的威廉·爱德华·戴明博士而设立的，自从1951年创办至今60余年来，已经有200多家企业获奖，这些获奖者的产品和服务质量均获得了大幅度提高。戴明奖虽然诞生于日本，但现在已经成为享誉世界的质量奖项。许多亚洲国家的企业也争相申报，参加本次会议的很多代表就来自戴明奖的获奖企业。

“一批组织”指的是，大会的支持、参与单位。本次大会除了协办的美国质量协会ASQ、欧洲质量组织EOQ和国际质量科学院IAQ外，还组织了很多支持、参与单位，包括亚洲质量网ANQ、亚太质量组织APQO、芬兰质量协会FQA、印度尼西亚质量管理协会IQMA、印度质量协会ISQ、印度国家质量和可靠性学院NIQR、马来西亚生产力局MPC、泰日经济技术振兴协会TPA、新加坡生产力协会SPA、胡志明市越南质量协会VQAH、中国质量协会CAQ等。这批组织在代表招募方面发挥了很大的作用。

正是这“三个一”，使得本次大会的规模和影响力都非常大。

值得正视的是，语言非常重要。我国的质量管理还处在学习和上升期，国外的很多先进的理念和方法均值得我们借鉴，如能突破语言的障碍，相信更有利于先进的质量管理理念和方法的引进，这次会议的语言为英语和日语，有一些分会场只提供英语。这就意味着要开展好国际交流，就必须要过好英语关，无论是在日本还是中国均是如此。我们只有很好的掌握了交流的语言，才能更好的引进、消化和吸收国外先进的先进经验。

四、丰富多彩的会议活动

这次会议期间，除了正式的主会场和分会场外，主办方还举办了一系列活动，为与会代表提供了进一步交流的场所。代表团见到了不少老朋友，认识了一批新朋友。

在10月19日晚的欢迎酒会和10月20日晚的质量组织会长晚宴上，上海市质协唐晓芬会长与IAQ院长梅塔、IAQ沃森院士、查尔斯院士，美国质量协会会长斯蒂芬·哈克（Stephen Hacker）、美国质量协会CEO比尔·特洛伊、美国质量协会原会长蒂默曼，瑞典质量学院拉尔森，东京理工大学狩野纪昭教授，日科联常务理事小大塚一郎，IAQ院士、东京大学饭塚悦功教授，东京大学久米均教授，IAQ院士、香港科技大学宗福季教授、IAQ院士、中国台湾清华大学苏朝敦教授，亚洲质量网2013-2014主席、新加坡质量学院梁伟贤主席，印度尼西亚质量管理协会主席伊达瑞斯（Idaris）及会长瑞尼（Rini），泰国质量QC总部执行顾问诺波恩（Nopporn）等新老朋友见了面并做了相关交流。

10月21日下午，上海市质量协会代表团还参加了世界质量组织全球峰会，15家质量组织的代表作了关于近3年成功的事迹及质量经验教训的介绍。15家世界质量组织包括：ANQ(亚洲质量网)、APQO(亚太质量组织)、ASQ(美国质量协会)、 CQC(中国认证认可协会)、EOQ(欧洲质量组织)、FQA(芬兰质量协会)、HNC(欧洲质量组织匈牙利国家委员会)、ISQ(印度质量协会)、JUSE(日科联)、NIQR(印度国家质量和可靠性学院)、SAQ(上海市质量协会)、TPA(泰日经济技术振兴协会)、VQAH(胡志明市越南质量协会)、瑞典质量协会、赞比亚质量学院。

其中美国质量协会CEO比尔·特洛伊谈的几点经验值得借鉴，美国质量协会作为全球质量组织，研究了全球质量文化、全球质量状况、ASQ未来质量及质量追求等课题，得出了以下经验：一是年轻化，会员发展需关注年轻人，质量事业才后继有人；二是平台化，协会的平台需开放，在信息化的前提下，让大家更容易参与；三是多样化，协会需要从原来专注的制造业向非传统领域延展，例如：医疗、教育等；四是全球化，在当今世界经济一体化的前提下，ASQ也需跟上步伐，实现全球整合。

五、会外考察见闻

会议期间，代表团还在唐晓芬会长的带领下，参观访问了位于东京新宿区三井大厦的倍乐生（benesse）公司东京总部。该公司养老服务事业部负责人陈晓莹女士（日籍华人、博士）热情接待了代表团，并介绍了倍乐生公司的养老服务工作相关情况。宾主双方进行了沟通交流，取得了良好成效。

据了解，倍乐生公司系日本最大的教育集团，公司明年将迎来60华诞，取名为 benesse，寓意着企业理念 “美好生活”。公司业务领域包括:“国内教育”“海外教育”“母婴生活”“养老护理”“语言、全球化人才教育”等5个方面。

据介绍，该公司养老服务事业部发展至今约10年，拥有6个养老品牌，产值50亿元，利润约为8%。目前的运营模式是将美国商务模式和欧洲服务模式融为一体，形成了一套行之有效的商业运作机制，取得了良好的收益。根据该公司的技术研究结论：做好养老服务的核心要点是，必须“按老人自己的生活方式养老”。

据了解，该公司目前在日本境内拥有265家养老院，1家老年公寓，26个居家养老服务点，6个日托康健服务站，公司的中央厨房可为2万位老人提供配餐服务。公司现有员工14776人，其中养老事业部6901人，平均年龄32岁，公司重视对应届毕业生的聘用培养，吸引了很多各专业应届毕业生到该公司从事老人护理工作。代表团发现，相比国内，日本年轻人职业平等的就业观念非常朴实。许多年轻人工作了三四个月后就不愿离开公司了，和老人们相处中让年轻人学到很多人生哲学。由于服务提供过程中需要体力支撑，护理员岗位40%使用男性。养老事业部的护理员岗位有一套专门的技术资格和培训体系，岗位培训晋升考级按此进行，体系主要分五个等级：

C等级(change）：掌握基础知识；

B等级(basic)：机构服务的骨干；

A等级(advance)：确立优化的服务形式；

S等级(senior)：有提高机构服务水平的能力；

P等级(professional)：超越机构提高养老服务水平。

由于不方便实地参观养老院，陈晓莹女士向代表团展示了下属的某高端养老院的图片。从图片中可见，老人的卧室家具摆设非常简洁。据介绍，这样的安排是考虑到年老者大多记忆衰退和私人物品有限，简洁的布置方便老人迅速找到自己所需的物品。养老院有专门的会谈室方便老人接待客人，肌能训练室可进行日常训练，浴室很大、老人使用时均有人陪护。

在交流中，代表团感到，该公司的养老服务理念高端、人性，服务提供立足于服务对象的需求，非常关注老人的人格尊严，反映了他们的服务软实力，值得国内养老服务机构借鉴。举两个方面的例子：餐饮服务和排泄管理。除非卧床不起，即便坐轮椅的老人，在就餐时间，都被安排在餐桌边就餐；入住时使用尿布的老人，入住后被协助使用马桶，慢慢地很多老人可以不再使用尿布，老人们感到恢复了尊严。据了解，公司也非常注重临终关怀，使老人都能安乐、有尊严地在自己的房间离开。代表团发现，倍乐生公司对老人的实际需求有非常专业的研究和深刻的理解，他们明白，老人在养老院图安全、安心，不图奢华，入住后的老人基本都延年益寿。但是，入住这家高端养老院，也需满足较高条件。首先入住年龄必须达到75岁以上，然后需缴纳一次性入住金8000万日元（折合人民币将近500万元），每月的餐饮和健康管理费另需3—5万元。

无论如何，这家机构的服务理念、服务方法和服务细节值得我们进一步借鉴和学习。

在此次赴日本东京参会及访问过程中，还有一些感受让大家有所触动：

第一是东京这座城市的干净整洁。日本人很注重环境卫生，空气质量也很好，绿化覆盖率也较高。日本地方小，很多餐馆、商店都很小，但其在满足要求的前提下，尽可能节约资源和能源。马路边鲜有的建筑工地都包围的严严实实，并悬挂致歉牌，保证了良好的空气质量，把施工带来的影响降到最低。马路上堵车现象很少，据司机介绍政府鼓励市民使用公共交通，市民必须持有停车合约书后方可购车。

第二是人们的和谐发展意识。日本人注重发展与生活的平衡，注重人与自然和谐共存，既注重发展，也注重享受生活，亲近自然。在休息日，可以看到很多人在跑步、骑车，或在草地上休闲、漫步等。东京几乎所有的百货商店早上10点半才开始营业、晚8点即歇业，较好地统筹了工作与休息，避免了“赶生活”的不良状态。

第三是服务非常人性化。乘坐地铁的直达电梯就设在街道旁，方便残障人士等乘坐使用；地铁出入口和站内标识首末班车时间等非常醒目，站内还设有行李寄存箱、失物招领牌等；进站后女性可乘坐专用车厢，所有车厢内拉环密集且高低错落有致，座位为软席且冬季会加温，非常舒适。在宾馆的自助早餐厅，就餐中和就餐后都设有标识牌，使就餐者和服务员间有了默契。

第四是确实感受到近年来我国有了巨大的进步。通过与东京的对比，可以真切地感受到，我国这些年的经济和基础设施发展确实很快，不少地方已经达到和超过了国外的水平。比如道路、交通等基础设施，和宾馆、商场等服务设施，但我们的服务软实力还有一定的提升空间，日本的不少经验方法值得借鉴学习。要吸收和融合先进的质量管理和服务经验，促进更好的发展速度和发展质量。 （全文续完）