浅析素质模型理论与社会工作人才队伍建设

李晓霞

一、素质与素质模型理论

20世纪70年代初，美国国务院委托哈佛大学心理学教授戴维•麦克兰德（David C.McClelland）教授通过对多名外交官的跟踪调查，设计开发了专门用于甄选高绩效外交人才的测评方法，来弥补完全依据智力要素选拔评价外交人才的不足。在这一项目的研究过程中，麦克兰德教授运用关键事件访谈、行为观察等研究方法，在充分对比分析工作表现突出与效率一般的两组外交官具体行为特征的基础上，总结归纳出优秀绩效者应具备的个人条件和具体能力要素。麦克兰德教授把直接影响工作绩效的行为特征和个人条件称为素质，并以“测试素质而非智力”（Testing for Competence Rather Than Intelligence）为题在1973年的《美国心理学家》杂志上发表了一篇研究论文（Mc-Clelland，D.C.，1973），文中首次提出了“素质”（Competence）的概念，开辟了素质理论研究的先河，麦克兰德由此被称为素质理论之父。

麦克兰德教授的“测试素质而非智力”论文发表之后，在学术界掀起了研究素质的热潮，产生了最为著名的“素质洋葱模型”和“素质冰山模型”。美国著名组织行为学教授理查德•博亚特兹（Richard E.Boyatzis）在一项课题研究中，对公共部门以及私营部门中的二千多名管理者的素质进行了全面的对比分析，于1982年总结归纳出适用于管理人员的通用素质模型，即素质洋葱模型（Boyatzis,Richard E，1982）。素质洋葱模型的核心构成要素由外至内包括技能（Skills）、自我形象与社会角色（Self-Image and Social Roles）、个性特质与动机（Motives and Traits）。该模型最外层比较容易识别和衡量，而处于内层的素质要素则最难被观察和衡量。位于表层的技能指的是由一系列行为所展示出来的与达到绩效目标相关的能力；自我形象是指由自尊和自我认知组成的个体对自身的衡量与评价；社会角色是指组织中的个体对其在组织中承担角色、地位的判断，及其对成功扮演该角色所应具备的行为准则的认识；个性特质是指组织中的个体对影响个人发展的内外环境、信息等因素所表现出的反应方式或倾向性；动机则是个体为达到目标而采取相应行为表现的内在驱动力。按照博亚特兹的观点，技能等处于模型表层的素质要素最容易被观察和衡量，且易于后天培养；而处于模型内层的具有先天性的动机、个性特质等则比较难以衡量与评价，也比较难通过后天培训的形式养成。

素质冰山模型由学者莱尔·斯潘塞（Lyle M.Spencer）和辛格·斯潘塞（Signe M.Spencer）于1993建立。斯潘塞夫妇在始于1983年的课题研究中，通过对美国知名企业中挑选的216名企业家工作行为及其表现的对比分析，总结归纳出优秀企业家应具备的，区别于绩效一般者的四类能力要素或素质特征，分别是：个人成熟、体贴他人、控制与指导、成就，基于这些素质特征分析建立了素质冰山模型(Spencer,Lyle M.&Spencer Signe M.，1993)。素质冰山模型形象地把素质描述为漂浮在水面上的冰山，把知识(Knowledge)和技能(Skill)、自我概念(Self-Concept)、个性特质(Trait)、动机（Motive）等素质构成的核心要素分成潜在和表象两部分。其中，裸露在水面之上的知识、技能等要素是任职者做好本职工作所应具备的基本能力和素质要素，有学者称其为基准性素质要素(Threshold Competence)。由于基准性素质要素属于冰山模型的表层，这部分素质要素相对容易被观察和衡量，同时也比较容易被模仿。与知识、技能相对应的自我概念、个性特质、动机等素质要素主要潜藏于水面之下的深层部分，不容易被观察或感知，而这部分素质要素往往对个人的整体素质具有决定性的作用，因此，有学者称这部分素质要素为鉴别性素质(Differentiating Competence)。鉴别性素质一般比较难以被观察和评价，也不容易通过后天培养或改变，因而被看做是区分绩效优异者与绩效一般者的关键因素。

除以上两种模型之外，学者们通过对不同行业、不同人员的研究开发了多种不同的素质模型并基于素质模型建立了人力资源管理与评价的方法体系。例如，杜勒维茨(Victor Dulewicz)于1999年运用因素分析法对英国多个公司的多名不同层级的经理进行了为期7年的实证调查。在此研究过程中，杜勒维茨采用5点记分法由经理本人以及经理的上级对与其岗位相关的40项要素的重要性进行评价，然后通过因素分析的方法筛选出12类相关素质要素(Dulewicz Victor and Herbert Peter，1999)。该实证研究方法至今仍广泛使用，并对本文所述的构建社会工作人才素质模型也有一定的指导作用。此外，迈克尔•欧森斯（Michael L.Oshiins）于2002年以酒店经理为研究对象，采用360度反馈和关键行为事件访谈的方法，通过对样本中绩效一般者和绩效优秀者的深度访谈分析，设计开发了适用于酒店经理的通用素质模型（Oshiins.Michael Lewis，2002）。学者约瑟夫•里恰尔迪（Joseph N.Ricciardi）在前人研究的基础上，于2005年的一项调查研究中通过对多个企业案例的深度调研，总结分析了素质模型在企业人力资源培训中运用的可行性，并进一步归纳了素质模型在人员培训中的作用，在此基础上构建了基于素质模型的员工培训体系，丰富了基于素质模型的人力资源管理理论和实践（Ricciardi Joseph N.，2005）。2007年，学者莫里森（Mike Morrison)以Barker Foods公司为例，深入剖析了某销售总监决策失误导致公司销售危机事件的始末，提炼出了素质模型理论运用到人力资源招聘中的必要性，并详细阐述了基于素质模型的人力资源招聘的可行性，为素质模型理论运用于实际工作奠定了基础（Morrison Mike，2007）。不可否认，上述素质模型理论与实证的相关研究都有着不同的研究背景和特定的研究对象，但是彼此之间也有着不可忽略的共性，即都试图通过素质模型来反应高绩效者具有的普适性的基本特质，这些理念和方法为本文的相关研究提供了有益参考。

二、素质模型理论对社会工作人才队伍建设的启示

素质及素质模型理论揭示了高绩效者所应具备的普适性的素质及其结构组成，为进一步研究人力资源管理与开发提供更为宽广的视角，因此，素质模型理论被广泛应用于各个领域的人力资源管理之中，这对于加强我国社会工作人才队伍建设也有思路和方法上的启示。

其一，素质模型理论为社会工作人才队伍建设提供了理论指导。素质模型理论探讨了做好本职工作应具备什么样的知识能力及个性特质，其内核在于对高绩效工作方式与方法的探讨，构建社会工作人才队伍的通用素质模型，可以为社会工作从业人员勾画出高效做好各项工作所应具备的素质及其组合结构。同时它还可以作为社会工作人才的招聘与选拔、开发与培训、绩效评估与改进的工具，为加强社会工作人才管理体制，培养并造就一支专业化、高绩效的社会工作人才队伍提供了理论指导。首先，素质模型的构建为社会工作人才的招聘与选拔提供了参考依据。由于基于素质模型的社会工作人才选拔与招聘更注重对应聘者内隐素质或鉴别性素质的评价，而不是仅局限于知识体系、任职经历、教育背景等外显性素质要素，这种选拔方式更能够全面衡量应聘者胜任工作的能力，为选拔合适人才提供有效依据。其次在社会工作人才培训与开发层面。基于素质模型的社会工作人才培训注重于对不同级别、不同类别及不同环境影响下受训者的素质结构现状与相关职位要求进行分析，注重对受训者胜任某项特定职位能力的培养，培训内容设计方面更加注重对社会工作人才潜能的开发与提升，通过不断优化培训的效果，有计划、有目的达到提升社会工作人才队伍整体能力素质的目标。最后在绩效评估与改进层面。由于设计开发素质模型的根本目的就是构建优秀的绩效标准并赋予相关评价体系，根据素质模型建立起来的绩效指标比传统的绩效评价标准更具客观性和可行性，以此为基准的考核结果更有助于恰当地评判被考核者的素质状态，为有针对性地提高个人绩效促进其能力发展提供依据，有利于实现被考核者自身素质的提升。

其二，社会工作人才队伍素质要素的构成必须与其职位要求相对应。职位本身所具有的差异性特点决定了不同职位对于任职者有着不同的能力素质要求。即便同一职位，在不同的历史条件与工作环境之下，对任职者的能力素质也有着不同的要求，根据素质模型理论，只有当任职者的能力素质充分满足职位要求，达到人职匹配时才能带来真正的高绩效，否则，尽管任职者非常努力，也不一定会产生令人满意的工作绩效，这就要求任职者所需具备的能力素质必须与职位所设计的任务目标相匹配、相对应。因此，在构建社会工作人才队伍的素质模型时，素质要素的选取不是要“因人而定”，而是要“依职而定”，要充分考虑到不同层级、不同类别及不同任务等职位因素对相关素质的要求。

其三，社会工作人才队伍素质模型的设计与开发需要关注知识、能力等处于表层的外显性素质，更要重视个人品质、服务态度等内隐性素质。按照博亚特兹的素质洋葱模型，知识、技能等外层素质比较容易衡量与评价，也相对易于后天培养，与之相对应的个性特质和动机等内层素质通常具有先天性，比较难以衡量与评价。根据素质冰山模型理论，随着素质要素在冰山图中自上而下的深入，其被感知或挖掘的程度也就变得更难，然而，研究者发现，位于冰山底层的潜在的鉴别性素质要素往往会直接或间接地影响到其他层面素质要素的发挥。比如，个性特质会决定个体对其社会角色的定位，社会角色的定位又直接影响到个体行为的表现。因此，在社会工作人才队伍素质模型的设计开发过程中，在强调显性的基准性素质要素的同时，也不能忽视对内隐的鉴别性素质要素的评价。而事实上，内隐的鉴别性素质通常对衡量社会工作人员是否能够有效地利用其知识和能力起到关键性甚至是决定性的作用。

三、基于素质模型的社会工作人才队伍建设

人才强盛是国家繁荣、事业发展的根本，党和国家历来高度重视人才工作。根据2011年18个部委和群团组织联合印发的《关于加强社会工作专业人才队伍建设的意见》的思想原则与政策目标，结合素质与素质模型人力资源管理理论，在建构社会工作专业人才队伍素质模型基础上，逐步完善基于素质模型的社会工作人才任用选拔、培训与考核等管理机制，优化社会工作人才队伍的整体素质。

其一，构建科学的社会工作人才队伍素质模型。素质模型明确了高绩效者应具备的能力素质，为相应的人才管理设定了理想目标，在此基础之上的社会工作人才队伍建设更具系统性和科学性。随着广大民众对社会管理与服务需求的提升，社会各界对社会工作人才队伍解决社会问题、提供相关社会服务的能力要求也越来越高，社会工作从业人员本身也普遍存在一种自我发展与能力提升的紧迫感。然而，在实际的调查研究中发现，当前社会工作人才队伍建设中一个较突出的问题就是社会工作者自身努力方向不明确，不清楚自己需要重点进一步改善或加强哪些具体素质要素。以素质模型为标准进行的社会工作人才队伍建设，不仅能够科学定义做好当前职务应具备的能力素质，而且可以有针对性地培养更高一级工作者应具备的能力素质，这就为其做好本职工作及将来的晋升提供明确的目标。

其二，基于素质模型建立社会工作人才的选拔与任用机制。传统的社会工作人才选拔大多着重对候选人的学历、知识背景与工作经历等表象素质要素进行考察，容易忽视对其人格、特质以及动机等潜在素质要素的评价和分析。由于这种传统的人才选拔机制难以避免地会产生一定的迟滞效应，招聘考官的专业经验和主观因素也会影响招聘的信度和效度。基于素质模型的选拔和任用机制在采用既定的任职要求和工作标准进行评价以外，还会根据候选人完成特定工作所需具备的各项素质要素及对其未来绩效具有引导作用的评价指标来进行评判与选拔，这种将人才选拔任用与应聘者个人素质、相关职位要求以及组织战略目标有机结合的评价指标，在遵循既定的人才甄选程序的同时，更有利于提高社会工作人才选拔和任用的成功率。

其三，完善基于素质模型的社会工作人才培训与开发机制。社会工作人才的培训与开发是加强其队伍建设的重要保障。加强社会工作人才队伍建设，一方面要把好“入门关”，经过严格的筛选择优录用，另一方面应该更加关注社会工作人员在职业生涯中的学习和培训，而不能寄希望于通过传统的选拔性考试一劳永逸地获取符合组织素质要求的人员。由于基于素质模型的社会工作人才培训，具有突出针对性、注重个性和特质等潜在能力特征的培训与开发，并具备战略性和全局性的特点。以素质模型为基础的培训，其目的不仅仅是为了适应当前环境对社会工作人才素质的要求，而且是为了从组织战略层面上满足社会当前及今后较长时间内对人员能力素质的要求。因此，基于素质模型的培训不单单注重于个人工作能力的提高，而且也注重团队文化的建立、组织文化的发展、多样化培训、全面质量管理等全方位多层次的培训与开发。因此，基于素质模型的培训与开发在明晰社会工作人员素质现状及岗位素质要求的基础上，将潜在的素质要求应用到培训方案之中，通过对受训者培训效果的评估进行反馈与指导，很大程度上提高了培训的针对性，对于提高社会工作人才队伍的整体素质有着非常重要的意义。

其四，建立并完善基于素质模型的社会工作人才绩效管理体系。绩效管理是加强社会工作人才队伍建设的重要手段。基于素质模型的绩效管理改变了传统绩效管理以结果为导向的、过于注重短期目标的管理现状，将素质这一主要影响绩效差别的因素纳入社会工作人才评估体系之中，把社会工作人才的个人成长同组织战略以及内部管理流程紧密结合，共同促进个人和组织战略目标的实现。与此同时，基于素质模型的社会工作人才管理不但可以对个体绩效的优劣进行评估，还可对产生绩效差别的深层次原因进行探究。换言之，这一评估机制不但关注被评估者个体素质的优势和不足，还致力于探究其影响因素及潜在能力开发的可能性，因此，基于素质模型的绩效管理也为社会工作人才队伍的职业生涯规划提供了技术支持。此外，由于绩效管理不仅仅是对社会工作者个体工作绩效的评估，其目的也不仅仅是从中发现其优点和缺点，然后进行奖优罚劣，其效用还在于通过群体评估，从中找出绩效优秀者的共性素质特征，为改进和完善社会工作人才队伍素质框架或素质模型提供客观根据。

其五，建立基于素质模型的社会工作人才职业生涯规划。职业生涯规划是当前社会工作人才所面临的一项重要课题，很多社会工作者对于自己的职业规划并不明朗，而基于素质模型的职业生涯规划过程中，被规划者可以对自身素质状况及自身潜能有较为清晰的认识，有利于开发符合个人特质的可操作性职业生涯蓝图，加速社会工作人才系统内部的流动，并可最大限度地实现社会工作人才队伍的优化配置。

四、结 论

社会工作人才队伍建设是一个涉及社会学、管理学、心理学等多个学科领域的系统、全面、动态的过程，本文从管理学的角度对基于素质模型的社会工作人才队伍建设进行了分析，其结论可以概括为四个方面。一是建立基于素质模型的招聘与选拔制度，基于素质模型的招聘与选拔可以根据应聘者在职位所要求的通用素质要素和关键素质方面的表现和潜质，预测其未来的工作表现和相关绩效，做到个人能力素质与工作职位要求相对称；二是建立基于素质模型的社会工作人才培训与开发体系，由于素质模型明确规定了高绩效地完成某项工作所需具备的同组织战略相匹配的通用及关键素质要素，通过将社会工作人才当前素质状况与素质模型所要求的素质标准进行对比，可以很直观地把握培训的方向和强度，有针对性地提高培训效率；三是建立基于素质模型的绩效管理系统，如前文所述，素质模型建立的过程也正是确立优秀绩效标准的过程，以素质模型为标尺对被考核者的各项工作进行有针对性的考核，有利于提高绩效管理的信度和效度；四是建立基于素质模型的社会工作人才职业生涯规划，人的职业生涯本身就是个人发展与组织发展的有效结合，基于素质模型的职业生涯规划将个人能力与组织发展及组织战略目标有效地结合在一起，有利于社会工作人才自身价值的实现，也有利于建立适合组织及时代发展的社会工作人才体系。

［1］Boyatzis,Richard E.，1982,The Competent Manager：A Model for Effective Performance,New York:John Wiley&Sons，pp.25-35.

［2］Dulewicz Victor and Herbert Peter,1999,Predicting advancement to senior management from competences and personality data:a seven-year follow-up study,British Journal of Management,10,pp.13-22.

［3］McClelland D.C.,1973,Testing for competence rather than for intelligence,American Psychologist,pp.1-14.

［4］Morrison Mike,2007,HBR Case Study：The Very Model of a Modern Senior Manager,Harvard Business Re view,Boston:Jan,Vol.85,Iss.1，p.27.

［5］Oshiins,Michael Lewis,2002,Identifying a competency model for hotel managers，Boston University.

［6］Ricciardi Joseph N.,2005,Achieving Human Service Outcomes through Competency-Based Training,Behavior Modification,Vol.29,No.3,488-507.

［7］Spencer,Lyle M.&Spencer Signe M.,1993,Competence at Work:Models for Superior Performance,New York:John Wiley&Sons,pp.9-15.