图书馆服务的发展和创新研究

龙 斌，张 扬，邱 筇

（1.黄冈师范学院 图书馆，湖北 黄冈438000；2.江西师范大学 图书馆，江西 南昌330000）

随着网络信息服务的快速发展，用户获取信息的环境趋向更加开放。在技术进步及技术应用面前，图书馆应该时刻关注新的信息技术，依靠信息技术，勇于“创新服务”，大力支持开放获取，促进信息资源共建共享，降低用户获取信息的成本，争取为信息用户提供更好的知识和信息服务。新的信息环境和需求变化促使图书馆重新审视自身的角色和功能，时刻关注用户需求，以用户需求为导向，从变革求新的战略高度来进行路径选择、模式创新、科学管理和前瞻规划，制订创新发展战略方案并付诸行动。

一、图书馆服务的发展

图书馆学界认为，我国图书馆的发展经历了三个时期：古代官方藏书、私人藏书和书院藏书楼时期、近代图书馆时期、现代图书馆时期。

古代的官方藏书始于周代，历代王朝都拥有大量官藏图书；私人藏书是随着春秋私学的出现而兴起的，春秋后私人藏书规模不断发展，明清时期私人藏书风气极盛，其中著名的私人藏书楼有宁波天一阁、常熟汲古阁等。我国古代藏书“以藏为主”、“重藏轻用”，虽然也可部分借阅，但是限制很多。

近代图书馆的主要职能是收藏图书资料和提供借阅服务。近代图书馆的馆藏主要是纸质文献，资源的馆藏信息是通过卡片书目记录下来的，查找检索馆藏图书需要借助手工查卡机手工借还，图书馆的绝大部分工作是通过手工操作完成的。

现代图书馆的馆藏是纸质文献资源和数字信息资源共存，并且随着社会信息化程度的发展，数字信息资源在馆藏资源中的比重越来越大，人们越来越习惯使用数字信息资源。现代图书馆已经成为现代社会信息系统的重要组成部分，它的基本职能已不仅仅是保存文化成果、传播科学知识，更重要的是开发信息资源、开展社会教育。

我们认为，随着图书馆的发展，现代图书馆的服务，不仅应该是为满足读者的信息需求而开展的各项工作，还应该包括图书馆的服务理念、服务质量、服务环境，以及在图书馆服务过程中工作人员的业务能力、服务态度等。［1］（P167）

二、图书馆开展创新服务的实现途径

信息与创新活动之间存在着千丝万缕的联系，不同的时代有不同的信息需求方式和内容，表现出来的形态问题就是信息形态。在创新型国家建设中，除了制度创新重点保障外，面向主体的创新信息服务与信息保障水平也很关键。从构建信息服务与保障体系的层面上看，我们必须坚持的原则是以技术作为支撑，依托体制变革，坚持满足创新需求。［2］

服务创新就是使现有及潜在用户均感受到不同于从前的崭新内容，是指新的设想、新的技术手段转变成新的或者改进的服务方式、服务内容及服务体验。服务创新为用户提供以前没有能实现的新颖服务，这种服务在以前或由于技术的限制等因素不能提供，或由于人的限制因素而不能实现，现在因突破了限制而能提供。融合了技术因素、业务模式、结构组织和用户需求等多方面因素交叉的创新最后综合到服务的层面上，就形成了应用层次上的服务创新。最具意义的服务创新是来自对服务对象的深入了解，也就是对用户需求的了解，这种层次的服务创新比一般的单纯意义上的产品创新要难得多，却更具意义。

（一）图书馆服务理念的创新 服务的本质特点决定了用户需求和服务的提供方的变化性会很大，服务理念要有独创性、先进性、前瞻性，否则就很难满足具有变化性的服务体系的要求。服务理念直接指导着服务者的服务行为，甚至在一定意义上决定着服务的深度、广度。服务者只有树立了正确的服务理念，他所提供给用户的服务才有可能得到用户的认可。

不同的历史时期，图书馆的服务理念往往会有所不同、有所侧重，有时候甚至是完全不同的。传统图书馆的工作核心是馆藏资源的数量建设，书本位的意识凸显，图书馆的职能性突出，服务性则很薄弱，服务意识基本没有，提供的往往是被动的、单一的、大众的、没有任何特点的服务。互联网迅速兴起，信息时代来临，图书馆越来越多的应用了新的数字化技术，图书馆的服务工作已经实现自动化，人在信息的交流过程中居主体地位，书本位变成了人本位，读者变成了信息用户，用户主导式的信息服务理念已经形成。为避免资源重复建设，杜绝资源浪费，信息资源实现了最大程度的共建共享，提供的也不再是“千人一面”的借阅服务，而是个性化的信息服务。

信息环境的改变使得图书馆面临着巨大的挑战，图书馆要深化服务内容以提高服务水平，并以提高服务质量和增加服务效益为图书馆的核心工作内容，就要更新服务理念，大力应用新的技术手段，积极探索并改进服务方法。图书馆信息服务理念是随着时代的发展在不断发展的，社会信息环境的改变最终使得以图书馆为信息服务主体的惯性观念最终会逐渐被以用户作为信息服务主体的服务观念所替代。

（二）图书馆服务机制的创新 服务机制创新，即服务系统为优化结构，提高效率，增强信息情报竞争能力而在各种运营机制方面进行的创新活动。图书馆的服务总是和图书馆的管理紧密联系在一起的，只要是有图书馆活动的地方，就有图书管理的存在，就有服务的存在。图书馆的服务和管理都是要依附于业务工作，历史的发展使得图书馆的业务活动从简单的藏借变成了资源采访、分类编目、书刊借阅、参考咨询、资源检索、信息情报研究等多种业务内容。

图书馆只有通过不断的机制创新，逐步建立健全的图书馆管理机制，重点加强信息传递与交流机制、竞争机制、用人机制、市场机制及决策优化机制的研究分析；逐步完善图书馆评价机制，重点加强对图书馆岗位评价、服务评价、效益评价的研究；并将预防补救机制引入到图书馆的管理中，构建出服务的预防补救运行机制，提高工作人员服务补救的认识水平、重视补救对策的研究。

此外，应将数字图书馆的建设和传统图书馆的建设紧密结合起来，各取其长，一方面加大传统图书馆在纸质文献资源、建筑设施和服务体系等方面的建设投入，可以为图书馆的可持续发展提供有力支撑，另一方面通过数字化的信息服务来深化传统图书馆的服务内容，从而满足用户对信息资源的多层次的需求，提高服务水平。

（三）图书馆服务技术的创新 传统图书馆提供的单一、局限的服务已经不能满足信息用户多样化的海量信息需求，人们希望更快速、更方便、随时随地就能获得想要使用的信息。

人类社会正经历着一场信息革命，这场革命不仅仅是基于技术层面的革命，更是一场基于概念的革命，它依托于现代信息技术，却不仅仅囿于技术，它的重点放在“信息“二字上。从图书馆的发展历程来看，技术的进步往往能够帮助图书馆更好地发展其社会职能，因此图书馆应该积极制定全方位信息服务的发展策略，依托各种新的技术平台，发挥其在信息交流中的独特优势，以人为本，多方拓展服务方式，不断深化服务内容，降低用户的信息获取成本，为社会提供即时的、无界限的信息服务。云计算、虚拟社区服务、移动服务应用、数字信息资源的规范标引、控制和知识组织、语义网、关联数据的应用及数字信息资源的保存这些新技术在图书馆中的实施应用，都给图书馆带了前所未有的机遇和挑战，都使得基于用户需求的图书馆的信息服务在新的技术条件下得以深化和扩展。各种新技术在图书馆的积极应用，给用户呈现的将是一站式的信息检索服务，能有效提高用户的查找准率和查全率，可以在最大程度上体现服务效益和社会价值，实现传统服务模式与数字服务模式的有机融合，共同构建出面向大众的、日趋完善的、可持续发展的信息服务和知识服务的创新服务体系。

（四）图书馆服务方式的创新 传统图书馆由于馆舍空间的限制、馆藏资源的有限、管理制度的欠缺和历史时代的局限性等，使得不论是在信息服务手段还是在信息服务方式方面，一直都是以图书馆为主体，人作为资源的最终使用者在这一过程中显得十分被动，读者获取所需要的文献的过程十分不易。图书馆提供给读者的仅仅只能是本馆内的馆藏资源，空间的限制使得馆际互借基本上是没有可能的，更谈不上打破时空限制，实现资源的共建共享。

现代信息科学技术在图书馆中的应用范围越广，用户对图书馆的信息服务方式的要求就越呈多样化的趋势，变化、动态、海量的信息需求对图书馆的服务方式提出了更高要求。依托各种信息技术平台，现代图书馆传统单一的服务模式已经悄然发生改变，高速增长的信息资源使得与之相适应的多层次、差异化的高效信息服务方式已经形成。

图书馆可以以现有的文献信息资源为基础，以文献检索方法和技巧为手段，结合情报调研，通过综合分析检索结果，为用户提供查新服务；图书馆可以根据学校建设、科学研究和教育教学的实际需要，利用信息检索技术，为用户提供定题服务，全程为目标课题提供信息服务；图书馆可以根据用户的专业学科背景、查找信息资源的习惯、浏览偏好的分析，或根据用户提供的需求标的，运用先进的智能代理和信息推送技术，定制特殊友好具有互动性的用户界面，主动向用户提供实时的并具有针对性的个性化信息服务；图书馆还可以利用网络和信息技术，使用户突破时空和资源的现状，方便地获取到需要的信息资源，为用户提供远程服务和虚拟参考咨询服务。

信息技术的进步，改变了社会信息交流的方式，我们必须顺应时代潮流，积极探索服务方式，转变服务理念，创新信息服务工作，才能实现图书馆的可持续发展。

［1］付立宏，袁琳.图书馆管理教程［M］.武汉：武汉大学出版社，2005.

［2］胡昌平，等.创新型国家的信息服务体制与信息保障体系构建（1）——我国科技与产业创新信息需求分析［J］.图书情报工作，2010，（6）.