基于旅游管理本科生的酒店实习满意度研究

2014-04-08杨亚芹

邯郸职业技术学院学报 2014年4期

杨亚芹

(邯郸学院旅游管理系，河北邯郸056005)

一、旅游管理本科生——“理论”上的酒店行业“预”“准”中流砥柱

据国家旅游局官网显示，截至2012年底，全国开设旅游相关专业的院校达2236所，在校生共计107.34万，本科生在校比例达到37.24%。各旅游院校为提高学生的实践能力，在培养方案中均设置了酒店顶岗实习的环节。从学历层次看，旅游管理研究生主要从事科研工作，专科生的理论体系较弱，主要从事技能型的工作。相比之下，学历较高、具有扎实理论基础及实习经验的本科生更适合担任酒店行业的管理岗位，成为酒店行业的中流砥柱。

但实际情况并非如此，旅游管理本科生的行业内“低进入”和“高流失”成为众人皆知的规律。酒店行业的员工整体学历水平偏低，基层服务人员多为中专或初高中毕业学生。部分管理岗位的员工也是基层出身，自身的学历不高，但依靠资历得到晋升。

与此同时，酒店行业的用工荒问题呈现常态化。酒店人力资源部忙于招聘新员工，长此以往，势必会影响整个酒店行业的整体素质和服务水平。在这种形势下，旅游管理专业的学生应该挑起这面大旗，为酒店行业的发展贡献力量，尤其是占三分之一的旅游管理本科生。如此大规模的本科生群体在学校已然构建了完整的理论知识架构，如果再有实践经验的话，那么在酒店行业中将会有广阔的发展前景。

二、旅游管理本科生酒店行业外就业的原因分析

导致旅游管理本科生行业外就业的原因很多，学者们从学生个人、世俗观念、高校、行业等方面归纳了众多影响因素。本研究认为从源头上来看，学生在校期间酒店顶岗实习环节的满意度状况是造成行业外就业的罪魁祸首。

各高校在旅游管理本科生的培养方案中，都会设置酒店顶岗实习这一重要环节。实习酒店的选择或借助中介或学校亲自挑选，实习时间及学期安排由学校根据培养方案适度协调。酒店顶岗实习的主要目的是让旅游管理专业的学生在理论学习的基础上，深入饭店行业，在真实岗位上锻炼自己，加强服务技能和操作技能的训练，使学生更好地了解酒店行业的实际操作规范并提高自身的酒店服务能力，同时，也为学生日后找工作拓宽门路，提升就业高度。

毋庸置疑，学校的培养目标是高大上的，也是为学生着想的。但实际运作过程中，却存在这样那样的问题，以致旅游管理本科生的酒店实习满意度差强人意。有数据显示，这在很大程度上影响了学生日后的择业，包括实习酒店内及酒店行业内就业。如王兴琼(2008)通过研究发现实习生对实习酒店的工作报酬、领导水平等方面的主观评价显著影响其对酒店行业发展的预期和在酒店行业的择业倾向［1］。毕剑(2011)研究发现旅游管理专业大学生酒店留职意愿低的主要原因是实习满意度低［2］。

三、提高旅游管理本科生酒店实习满意度的必要性

目前，旅游管理本科生酒店实习满意度状况令人堪忧。徐昌贵、王丽丽通过对通化师范学院旅游管理专业学生酒店实习的满意度进行测评，得出学生总体满意度均值为2.8794分(满分以5分计量)，满意度水平较低［3］。苏建军、翟艳、黄解宇通过对运城学院、山西大学、太原师范学院、山西财经大学、晋中学院和山西师范大学等高校的158名酒店实习生进行调查得出，50.6%的同学对“你对实习总体满意度”的回答为一般，表明实习效果不理想，实习生的满意度较低［4］。笔者通过对邯郸学院两届旅游管理本科生酒店实习满意度的调查发现，学生总体满意度均值为3.61，位于中等水平［5］。可见，学生酒店实习满意度低在全国的旅游院校中已经成为一种常态，这不仅影响到他们的在校学习状态，还会造成更深远的影响。

1.酒店实习满意度低会影响学生的行业预期及行业内就业

学生对酒店实习的满意程度对毕业后的行业内就业有很大影响。很多旅游管理本科生在酒店实习前没有参加过任何一项社会实践活动，酒店实习是他们的第一份工作，心情忐忑外加很高的期望值。但是，真正的实习过程远不是他们想象的样子，实习工作的枯燥乏味代替了原有的美好憧憬，他们开始抱怨，无果后逐渐变得麻木，直到熬完整个实习生活，甚至有的同学提前终止实习。最终的结果就是学生对酒店实习的满意度低，发誓以后绝不到酒店工作。这种负面情绪还会影响到低年级的学弟学妹，严重影响到后继力量对酒店实习的预期及行业吸引力。

2.酒店实习满意度低将导致酒店业陷入“人才荒”的恶性循环

旅游管理本科生酒店实习满意度低不仅会影响到自身对酒店行业的判断，同时还会影响到他身边的人对旅游管理专业和酒店行业的看法。学生通过自身的“现身说法”告诉亲戚朋友酒店实习不好，酒店行业内就业更不可取。结果是亲戚朋友的孩子在高考填报志愿时下意识地避免这一行业，这在源头上就已经减少了很大部分的潜在酒店业人才，这比“低进入”和“高流失”更为可怕。

目前，很多高校正在或即将实行“3+1”培养模式，酒店实习扮演着“实习+就业”的角色，学生对酒店实习的满意度显得更为重要。因此，有必要对影响旅游管理本科生酒店实习满意度的方面进行探讨，从而提高学生的酒店实习满意程度，加大这批“准酒店人”的行业内就业率，改善日渐突出的“低进入”和“高流失”的状况。

四、提高旅游管理本科生酒店实习满意度的对策

旅游管理本科生酒店实习满意度高低主要受酒店、学校、学生自身及中介四方面的影响。据此，本研究主要从这四方面提出建议。

1.酒店方面

旅游管理本科生酒店实习期间主要关注酒店的工作报酬、工作本身(包括工作岗位和工作部门)、实习生待遇(包括实习生福利待遇、实习生是否受重视和培训机会等)、领导水平等方面。作为酒店方应充分考虑学生的诉求。

(1)工作报酬方面，酒店应根据学生的综合素质体现薪资差异

酒店要针对不同学校、不同层次的实习生，做好详尽的薪资规划。本科生的待遇相对高于专科生，专科生的待遇相对高于中专生。在实习过程中，各个学校的学生交流的机会很多，如果没有完善的薪资体制，体现不出差距，学生会觉得不公平。因此，对实习酒店的满意度也会降低。

(2)实习岗位及部门方面，酒店应尽力提供轮岗机会

酒店应站在校企长期合作及学生的角度思考问题，真正为实习生着想，提供轮岗特权，使他们在有限的时间了解更多岗位，熟悉工作内容，提升学生的兴趣点，不断激发学生的潜能，为学生创造良好的平台。酒店方还应为实习生的职业发展做好规划，并针对学生实习中后期产生的倦怠心理给予疏导。

(3)针对学生关注的实习生待遇问题，酒店方应做好详尽的计划

首先，酒店应加大对实习生的重视程度。很多酒店会采取让酒店员工提建议的方式改善酒店的服务。实习生本着对工作的满腔热情提出了宝贵的、一针见血的意见，但后期的采用问题是个焦点。如果每次学生的建议都不能得到重用，必然会打击学生的积极性。

其次，酒店对学生的承诺一定要兑现。好多酒店在面试时给学生承诺的是餐饮部，并且已经通过餐饮部经理的认可，但最后到酒店实习时突然改为客房部。这让学生始料不及，而且没有很好的向学生解释变更理由，强制要求学生服从酒店安排，这样从心理上必然会给学生造成很大的伤害。学生会觉得这家酒店“不可靠”，连承诺都不能兑现的酒店绝对不是一家好酒店。

最后，实习生应享有和正式员工同样的培训机会。作为酒店的上岗服务人员，同样需要培训，酒店不能因为他们的实习生身份而区别对待。

(4)针对领导水平问题，酒店应加大对中基层管理者的考核力度，创建多角度、多方位的考核标准。

2.学校方面

旅游管理本科生酒店实习期间主要关注学校的实习酒店选择(包括院系是否重视)、检查指导和专业培养等方面。

(1)实习酒店的选择，学校应坚持“双向选择”的原则

在实习前，学校要征求学生的意愿，根据大部分学生的选择，选定实习地域及实习酒店，并在招聘时以“双向选择”为原则，让学生自己选择喜欢的酒店。某种程度上，这种做法可提高学生的满意度。

(2)学校应健全实习期间的检查指导制度

实习前，要召开实习动员大会，告知实习期间的注意事项，向学生灌输角色转变的思想。另外，学校还应要求学生多渠道了解实习期间的工作生活状态，使学生有充分的心理准备。

实习中期，建立健全看望学生的体制和日常的实习指导体制。如可以采取导师制，每个教师负责一个酒店的同学，每周必须和每位同学交谈一次，可采取视频、电话、邮件等多种形式，了解学生本周内的工作生活情况，便于有效地指导学生的实习工作。在此基础上，教师要提交指导报告，详细阐述每位同学工作生活情况及对他们的指导记录。

实习结束后，及时召开实习总结会，奖惩分明。一方面，让学生畅所欲言，总结自己实习的收获及经验教训;另一方面，要做到奖惩分明，对实习表现突出的同学给予精神或物质上的奖励，并对表现不佳的同学给予惩戒。

(3)专业培养上，学校应与酒店加强沟通，培养酒店需要的人才

专业教师在授课的过程中，要注重培养学生的专业热情。同时，学校要加强与实业界的联系，及时全面了解酒店行业的变化及对人才的需求导向。据此，调整自身的培养方案及课程设置，培养企业需要的“合格”人才。

3.学生自身

从旅游管理本科生个人来讲，主要是思想上的重视及角色的转换及适应。

首先，在实习前，学生应充分认识实习工作的重要;其次，了解各岗位实习工作的主要内容及工作环境、工资待遇等，在心理上形成适当的预;最后，在实习工作中，尽快适应从学生到实习生角色的转变，做好岗位要求的工作并与周围同事搞好关系，以乐观的态度积极对待实习生活。

4.中介方面

学生对中介的期望并不是很高，只是希望在实习出现问题时，中介能及时有效的解决即可。因此，作为中介公司，除了前期为学生寻找实习酒店之外，应该将更多的精力放到学生实习期间。

(1)实习前，中介方应协助学生尽快适应实习生活

学生刚到达陌生城市时，中介方应及时组织相关活动帮助学生了解该城市及酒店行业，消除他们的陌生感。另外，中介方应积极协助学生做好酒店入职工作，帮助他们尽快适应实习生活。

(2)在实习期间，中介方应做好酒店、学校和实习生之间的协调工作

中介方每周应深入酒店跟进学生动态，并和学生召开座谈会，及时了解学生实习和生活中存在的问题并给予解决。在学生实习出现问题时，中介方能多站在学生的立场考虑，和酒店方交涉并及时拿出有效的解决方案。