国外情绪劳动策略最新研究进展评述

任庆颖，张文勤

（南京财经大学 工商管理学院，江苏 南京 210046）

一、引 言

随着服务业的快速发展，情绪劳动逐渐受到组织管理理论界与实践界的重视（Ashforth&Humphrey，1993[1]），因为在各种服务型的组织中，员工为了实现组织目标，不仅需要付出体力劳动和脑力劳动，还需要及时调整和管理自己的情绪（Hochschild，1983[2]）。员工在进行情绪劳动过程中，无论真实感受如何，都必须服从组织的情绪表达规则，而员工为满足组织要求，往往会运用不同的情绪劳动策略（Diefendorff，Croyle&Gosserand，2005[3]）。近年来众多研究组织领域的学者对情绪劳动策略进行了大量研究，本文在全面搜索和整理国外情绪劳动策略相关文献的基础上，对情绪劳动策略的概念、维度、影响因素与影响结果等方面的最新研究进展进行系统梳理和介绍，最后对当前情绪劳动策略研究存在的不足进行评析，并在此基础上对未来研究方向进行展望。

二、情绪劳动策略的界定与结构

（一）情绪劳动的概念

情绪劳动最初是由Hochschild（1979）提出来的，她在1983年出版的著作中对“空姐”的行为进行了详细分析，并指出“空姐”在工作中不仅要付出脑力和体力，更要管理好自己的情绪。目前众多学者从不同的角度对情绪劳动的概念进行了界定：Hochschild（1983）[2]从拟剧论（dramaturgical perspective）的视角出发，认为情绪劳动是员工在工作中为了向他人展示特定的面部表情和肢体语言而管理自己情绪感受的过程，她强调情绪劳动是员工管理情绪感受的过程；而Ashforth和Humphrey（1993）[1]将情绪劳动看成一种为满足组织要求而表达适当情绪的行为，他们强调情绪劳动是员工的一种情绪表达行为，而不是行为背后的情绪感受管理；Morris和Feldman（1996）[4]从人际交往的角度出发，认为情绪劳动是员工为了表达组织要求的情绪，而在人际交往过程中进行的各种努力、计划和控制的行为，并指出情绪劳动包括4个维度：交往的频率、交往的持久性与情绪表达的强度、情绪表达的多样性和情绪失调，可见Morris和Feldman（1996）将情绪劳动看作一种工作特征；此外，Grandey（2000）[5]认为情绪劳动是员工为了实现组织的目标而调节情绪感受和情绪表达的过程，其中对情绪表达的调节被认为是表层扮演，而对情绪感受的调节被认为是深层扮演。

尽管学者们对情绪劳动界定的视角不同，但是一般都认为员工可以在工作过程中管理他们的情绪表达，情绪劳动实质上就是员工在工作中表现出符合组织要求的情绪。

（二）情绪劳动策略及其维度

目前学者通常将情绪劳动策略分为表层扮演、深层扮演和自动调节三个维度进行研究。

第一，表层扮演。表层扮演主要是指员工在内心真实感受和组织要求表达的情绪不一致时，仅仅从表面上表现出符合组织要求的行为，这些行为主要包括调节面部表情、动作姿态或声音语气等表层行为。员工在表层扮演中会调节他们的情绪表达，但不会改变他们的内心感受，比如，一个酒店员工表面上对顾客表现出同情，但是该员工内心却是非常愤怒。表层扮演通常被认为是一种“不真诚的扮演（acting in bad faith）”（Rafaeli&Sutton，1987[6]），非常容易造成员工的情绪失调（Hochschild，1983[2]）。

第二，深层扮演。深层扮演主要是指员工不仅仅要在行为上符合组织情绪表达要求，还要“发自内心”地去体验这种组织要求表达的情绪（Ashforth&Humphrey，1993[1]）。例如，当心情不好的酒店员工遇到有困难的顾客时，会通过换位思考即站在顾客的角度来感受同情，并对顾客表现出同情。当员工进行深层扮演时，需要努力进入角色，尽量体验组织要求表达的情绪，并表现出符合组织要求的情绪，因此深层扮演又被称为“真诚的扮演（acting in good faith）”（Rafaeli&Sutton，1987[6]）。

第三，自动调节。自动调节主要是指员工无须改变自己的情绪感受，而真实自然地表现出组织所要求的情绪，这种情绪表达也是员工自己真实情感的流露。例如，护士看到一个受伤的儿童自然会对该儿童表现出同情，这种同情心是一种自然反应，而不是有意识的情绪调节结果。

目前学者对表层扮演与深层扮演的研究比较多，对自动调节的研究还相对缺乏。

三、情绪劳动策略的影响因素

工作场所中为什么会发生扮演行为？员工在工作场所中是进行表层扮演还是深层扮演？对这些问题的回答就涉及情绪劳动策略影响因素或前因变量的探讨。目前学者们主要从员工个体和组织情境两个视角去考察影响情绪劳动策略的因素。

（一）员工个体因素对情绪劳动策略的影响

已有研究表明，员工的人格特征、情绪资源和员工动机等个体因素对员工情绪劳动策略的选择具有重要影响。

1.人格特征

人格特征对情绪劳动策略的影响可以从调整情绪表达的需要与调整情绪表达的意愿两个方面进行分析（Diefendorff，Croyle&Gosserand，2005[3]）。

首先，不同人格特征的员工，由于在调整情绪表达需求上存在差异，所以往往会选择不同的情绪劳动策略。比如，高外倾性个体倾向于感受到服务型组织要求表现的积极情绪，因此可以表现出真实的情感，不需要调节情绪表达，从而很少需要进行表层扮演。相反，高神经质个体倾向于感受到消极情绪，为了符合服务型组织要求就需要调整情绪表现，因此经常进行表层扮演。已有实证研究表明，外倾性与自动调节策略正相关（Diefendorff，Croyle&Gosserand，2005[3]），与表层扮演策略负相关（Diefendorff，Croyle&Gosserand，2005[3]；Austin，Dore&O’Donovan，2008[7]；Kim，2008[8]；Buckner&Mahoney，2012[9]），但是与深层扮演策略之间的关系还存在分歧，有研究发现外倾性与深层扮演正相关（Austin，Dore&O’Donovan，2008[7]；Kim，2008[8]），也有研究发现他们之间的关系不显著（Diefendorff，Croyle&Gosserand，2005[3]）；神经质虽然与自动调节和深层扮演策略关系不显著（Diefendorff，Croyle&Gosserand，2005[3]；Austin，Dore&O’Donovan，2008[7]；Kim，2008[8]），但是与表层扮演策略具有显著正相关（Diefendorff，Croyle&Gosserand，2005[3]；Austin，Dore&O’Donovan，2008[7]；Kim，2008[8]）。

其次，不同人格特征的员工，往往具有不同的调整情绪表达意愿，因而也会采取不同的情绪劳动策略。已有研究表明，责任心与表层扮演策略具有显著负相关，与深层扮演策略和自动调节策略的关系不显著；随和性与深层扮演策略和自动调节策略具有显著正相关，而与表层扮演策略具有显著负相关（Diefendorff，Croyle&Gosserand，2005[3]）。然而，目前学者们在自我监控与情绪劳动策略的关系上还存在分歧，比如，有学者发现自我监控与表层扮演策略正相关（Brotheridge&Lee，2002，2003[10-11]； Diefendorff，Croyle&Gosserand，2005[3]；Buckner&Mahoney，2012[9]），与深层扮演策略的关系不显著（Brotheridge&Lee，2002，2003[10-11]），但也有学者发现自我监控与深层扮演策略正相关，而与表层扮演策略的关系不显著（Bono&Vey，2007[12]）。该分歧可能是由于研究样本的不同造成的，也可能与职业承诺水平相关，未来的研究可纳入相关因素做进一步探索，以得出更加明确的结论。

以往研究探讨了个体的自我监控与大五人格等特征对员工情绪劳动策略的影响，未来的研究还可以关注个体的其他人格特征如进取、顺从、懒惰和忠诚等对情绪劳动策略的影响。

2.情绪资源

以往关于情绪资源对情绪劳动策略的影响机制研究主要从负面的消极情绪和正面的情绪智力两个方面展开。

一方面，根据资源保存理论（Hobfoll，1989[13]），持消极情绪的员工拥有的情绪资源相对较少，他们对资源流失的关注程度要高于对资源获取的关注程度。为避免情绪资源的流失，持消极情绪的员工往往会选择表层扮演而不是深层扮演，因为与深层扮演相比，表层扮演引起情绪资源流失的程度相对较小。另一方面，资源保存理论（Hobfoll，1989[13]）还认为，情绪智力高的员工拥有较多的情绪资源，他们更加关注新资源的获得，对资源流失的关注程度往往较低。高情绪智力的员工一般倾向于选择深层扮演策略，因为深层扮演往往会产生积极的客户接触和服务结果（Grandey，2003[14]），从而会增加员工的情绪资源。

实证研究方面，消极情绪对情绪劳动策略影响的研究相对较少，目前的研究发现消极情绪对表层扮演策略具有显著的正向影响，对深层扮演策略的影响不显著（Liu et al，2008[15]）。另一方面，情绪智力对情绪劳动策略影响的研究文献相对较多，但研究结论存在一些分歧，有研究发现情绪智力对表层扮演策略具有显著的负向影响（Austin，Dore&O’Donovan，2008[7]；Cheung&Tang，2009[16]），对深层扮演策略具有显著正向影响（Liu et al，2008[15]；Cheung&Tang，2009[16]）；但是也有研究表明情绪智力与表层扮演之间的关系不显著（Liu et al，2008[15]），与深层扮演之间的关系也不显著（Austin，Dore&O’Donovan，2008[7]）。这说明情绪智力与情绪劳动策略之间的关系比较复杂，且它们之间的关系很可能受到组织情绪表达规则、自我认同、社会关系等因素的干扰，未来的研究可纳入相关因素做进一步探索，以明确情绪智力与情绪劳动策略之间的关系。

3.员工动机

已有研究考察了员工服务动机对于情绪劳动策略的影响。研究发现公共部门雇员的情绪劳动策略会受到服务动机的影响。公共服务动机包括三个维度：政策制定对雇员的吸引力、雇员对公共利益的承诺以及雇员对服务对象的同情。Hsieh、Yang、Fu（2012）[17]研究发现，公共部门雇员的服务动机越强，越倾向于使用深层扮演策略，而不是表层扮演策略。就具体维度而言，政策制定对雇员的吸引力越大，雇员越倾向于使用表层扮演；雇员对服务对象的同情程度越高，越倾向于使用深层扮演策略，而不是表层扮演策略；而雇员对公共利益的承诺与情绪劳动策略的关系则不显著。上述研究表明，员工的服务动机可以显著预测情绪劳动策略，然而，除了服务动机，还可能有其他员工动机如金钱动力、价值取向、职业发展等可能会对情绪劳动策略产生影响，今后的研究可以就此进行探讨。

此外，除了人格特征、情绪资源和员工动机外，情绪劳动策略还会受到其他个体因素的影响，比如：Dahling和Perez（2010）[18]研究发现员工的年龄越大，越可能运用深层扮演策略与自动调节策略，而运用表层扮演策略的可能性较小；Grandey（2003）[14]研究发现服务业员工的工作满意度对表层扮演和深层扮演均具有显著的负向影响，工作满意度高的员工一般不需要在工作中进行扮演，因为他们会感受到积极情绪，而这种情绪往往与服务型组织要求表达的情绪相一致。

（二）组织情境因素对情绪劳动策略的影响

已有研究表明，组织情绪表达规则、工作特征、组织支持和组织外部声誉等组织情境因素对员工情绪劳动策略的选择具有重要影响。

1.组织情绪表达规则

组织情绪表达规则是指组织设定的与特定的工作或职业相关的情绪表达规范或标准。在服务型工作中，员工一般被要求表达积极情绪，抑制消极情绪，所以组织情绪表达规则可以分为表达积极情绪规则与抑制消极情绪规则两个维度。纵观现有文献，组织情绪表达规则对情绪劳动策略的影响主要体现在两个方面。

首先，组织情绪表达规则对情绪劳动策略具有直接影响效应。如果员工所在组织具有明确的情绪表达规则，那么他们很可能会使用情绪劳动策略来调节情绪表达。员工在进行情绪劳动过程中，需要不断地将自己的情感与组织要求表达的情绪相比较来确认他们的真实情绪表达是否合适，如果察觉到真实情绪表达不符合组织情绪表达规则，那么员工可能会使用情绪管理策略来调节情绪表达，使之符合组织情绪表达规则。已有研究表明，表达积极情绪规则对表层扮演具有显著正向影响（Gosserand&Diefendorff，2005[19]），对深层扮演也具有显著正向影响（Diefendorff，Croyle&Gosserand，2005[3]；Kim，2008[8]；Buckner&Mahoney，2012[9]）；而抑制消极情绪规则对表层扮演具有显著正向影响（Diefendorff，Croyle&Gosserand，2005[3]；Gosserand&Diefendorff，2005[19]；Kim，2008[8]），但是对深层扮演的影响不显著（Gosserand&Diefendorff，2005[19]；Kim，2008[8]）。

其次，组织情绪表达规则与情绪劳动策略之间的关系还会受到其他因素的调节。尽管上述研究已经发现组织情绪表达规则和情绪劳动策略之间的重要关系，但是如果员工不服从组织情绪表达规则，那么这个关系就会减弱。已有研究发现员工的情绪表达规则承诺会调节组织情绪表达规则与情绪劳动策略之间的关系。当员工对组织的情绪表达规则有较高承诺时，组织情绪表达规则感知与表层扮演和深层扮演之间的关系就较强，反之，当承诺水平低时，它们之间的关系就较弱（Gosserand&Diefendorff，2005[19]）。

2.工作特征

服务型工作的特征可以从情绪表达的频繁性、多样性、例行性和持久性四个方面来衡量，这四种工作特征会影响员工情绪劳动策略的选择。

当工作需要员工与顾客频繁接触时，员工需要经常表达组织要求的情绪，从而有更大的需要来进行情绪调节（Morris&Feldman，1996[4]）；如果员工在与顾客交往中需要根据不同情境来表现出多样性的情绪，那么就需要更多的努力来调节情绪表达，从而也会采取更多的情绪劳动策略；而当员工与顾客的交往是例行性活动时，员工往往采用最简单的应对方式，也就是仅仅从表面上表现出符合组织要求的情绪，而进行深层扮演的动机不够强烈；当工作要求员工与顾客持久交往时，员工往往会获得更多的顾客信息，与顾客的关系也会更加密切，从而更加可能表现出自己的真实情绪，因此更易违背组织情绪表达规则（Morris&Feldman，1996[4]），所以员工一般会选择深层扮演来调节自己内心的真实感受，使之与组织要求表达的情绪相一致。

实证研究发现，情绪表达的例行性对深层扮演具有显著负向影响，情绪表达的持久性对深层扮演具有显著正向影响，情绪表达的频繁性对深层扮演影响不显著（Diefendorff，Croyle&Gosserand，2005[3]），情绪表达的多样性对深层扮演具有显著的正向影响（Kim，2008[8]）。而这四种特征对表层扮演的影响均不显著（Diefendorff，Croyle&Gosserand，2005[3]；Kim，2008[8]）。

3.组织支持

已有研究发现组织支持对员工情绪劳动策略的选择具有重要影响。组织支持感是指员工因组织关心自己并重视自己的贡献而产生的一种感受（Eisenberger et al，1986[20]）。根据互惠原则，当员工感知到组织重视他们的贡献，并给予相应的奖励时，员工会更加努力的工作来回报高水平的组织支持，并将实现组织目标看成自己的责任。所以，感受到高水平组织支持的员工在进行情绪劳动时，会付出较大的努力进行深层扮演。相反，感知到低水平组织支持的员工，认为组织对其重视程度不够，往往会付出较少的努力进行表层扮演。已有实证研究发现感知组织支持对深层扮演策略具有显著的正向影响（Chou，Hecker&Martin，2012[21]；Lee&Hung，2012[22]），但是对表层扮演策略具有显著的负向影响（Chou，Hecker&Martin，2012[21]；Lee&Hung，2012[22]）。

此外，组织支持会调节其他因素与情绪劳动策略之间的关系。比如，Lee和Hung（2012）[22]研究发现组织支持可以增强工作乐趣对深层扮演的正向影响效应，还会增强工作乐趣对表层扮演的负向影响效应。

4.组织外部声誉

以往研究表明组织外部声誉会影响员工情绪劳动策略的选择。感知组织外部声誉是指员工感知到的外部利益相关者对员工所在组织的态度。根据社会比较理论，当员工感知到组织的外部声誉相对于其他组织较好时，员工的自尊会显著增强，也会更加努力为组织谋利，从而倾向于在与顾客交往中进行“真诚的扮演（acting in good faith）”。相反，当员工感知到组织的外部声誉较差时，员工的自尊与组织归属感会显著降低，从而工作的积极性也会降低。因此倾向于在与顾客交往中进行“不真诚的扮演（acting in bad faith）”。已有实证研究表明感知外部声誉对深层扮演策略具有显著的正向影响，而对表层扮演策略具有显著的负向影响（Mishra et al，2012）[23]。

组织外部声誉还会通过组织认同的中介作用对情绪劳动策略产生影响。根据社会认同理论，当员工感知到组织有良好的外部声誉时，员工对组织的认同相对较高，员工个人目标与组织目标也会趋于一致，所以员工会努力为组织谋利益（Mael&Ashforth，1992[24]），因此员工很可能在与顾客交往中努力调节内在感受，表达组织要求的情绪。相反，当员工感知到组织的外部声誉很差时，对组织的认同相对较低，往往会进行“不真诚的扮演（acting in bad faith）”。Mishra等（2012）[23]实证研究表明，组织认同在感知外部声誉对深层扮演策略的正向影响以及对表层扮演策略的负向影响过程中均具有显著的部分中介作用。

四、情绪劳动策略的影响结果

早期研究表明，情绪劳动会导致更多的工作压力、工作倦怠与心理不真实感，从而在一定程度上损害员工的心理健康（Leidner，1993[25]；Pierce，1995[26]）。但是情绪劳动对员工心理与行为的影响与员工采用的情绪劳动策略有关，员工采用不同的情绪劳动策略会产生不同的结果。本部分从员工的心理状态、行为和绩效等方面来梳理不同情绪劳动策略影响效应的研究成果。

（一）对员工心理状态的影响

现有研究主要从工作倦怠、员工情绪和工作满意度三个方面分析不同情绪劳动策略对员工心理状态的影响。

1.对工作倦怠的影响

情绪劳动策略对工作倦怠的影响主要体现在三个方面：直接效应，中介效应和调节效应。

首先，表层扮演、深层扮演与自动调节三种情绪劳动策略会对工作倦怠产生不同程度的直接影响。员工在进行表层扮演时，其内心真实情感一般与组织要求表达的情绪不一致，从而容易产生情绪失调和工作倦怠。而员工在进行深层扮演时，内心的真实感受与组织要求表达的情绪趋于一致，这往往会降低工作倦怠；自动调节是员工在工作中真实自然地表现出组织要求的情绪，这是一个无意识的调节，因此不会对员工的健康产生大的危害。

实证研究表明情绪劳动策略对工作倦怠的三个维度，即情绪耗竭、人格解体和低自我成就感具有不同程度的影响。首先，表层扮演对情绪耗竭与人格解体具有显著正向影响（Grandey，2003[14]；Zammuner&Galli，2005[27]；Martínez-Iñigo et al，2007[28]），而对个人成就感的影响存在明显的分歧，有研究发现影响是正向的（Zammuner&Galli，2005[27]），也有研究发现影响是负向的（Brotheridge&Grandy，2002[29]）；其次，深层扮演对情绪耗竭具有显著负向影响（Hwa，2012[30]；Hur，Moon&Jun，2013[31]），对个体成就感具有显著正向影响（Brotheridge&Grandy，2002[29]；Brotheridge&Lee，2002[10]），对人格解体具有显著负向影响（Brotheridge&Lee，2002[10]）；最后，还有研究发现自动调节对情绪耗竭具有显著负向影响（Martínez-Iñigo et al，2007[28]）。

其次，情绪劳动策略还会通过一些变量的中介作用对工作倦怠产生影响。情绪劳动策略会影响员工与顾客的交往，同时还会影响员工自身在心理上的投入，进而影响员工的情绪耗竭水平。与深层扮演相比，表层扮演容易造成更低的交往满意，并需要投入更多的心理努力，因此外在的交往满意与内在的心理投入在表层扮演与情绪耗竭之间的中介作用会更加明显。已有研究发现，员工的心理努力以及与客户交往满意度分别会在表层扮演与情绪耗竭之间起到部分中介作用，而当心理努力与交往满意度同时作为中介变量时，则会在表层扮演对情绪耗竭的正向影响过程中起完全中介作用（Martínez-Iñigo et al，2007[28]）。

此外，情绪劳动策略和情绪耗竭之间的关系还会受到员工性别、人格特质、组织支持等因素的调节。已有实证研究发现，在进行表层扮演时，女性员工比男性员工更容易体验到情绪耗竭（Johnson&Spector，2007[32]）；内向的员工比外向的员工更易经历情绪耗竭（Judge，Woolf&Hurst，2009[33]）；当员工有很强烈的需要来表达真实情感，且不相信自己可以很好地扮演组织要求的情绪时，则会经历更大的情绪耗竭（Pugh，Groth&Hennig-Thurau，2011[34]）。还有实证研究发现组织支持调节深层扮演与情绪耗竭之间的正向关系，以及表层扮演与情绪耗竭之间的负向关系（Hur，Moon&Jun，2013[31]）。情绪劳动策略与工作倦怠之间的关系还可能受到员工对表层扮演的态度和情绪智力等因素的调节，未来的研究可以纳入相关因素做进一步探究，从而更深入地了解情绪劳动策略与工作倦怠之间的关系。

2.对员工情绪的影响

员工在工作情境中可能表现出积极情绪也可能表现出消极情绪，而情绪劳动策略的选择会对员工情绪产生不同程度的影响。使用表层扮演策略的员工为了表达组织要求的情绪，需要抑制自身的真实情感，这很可能会引起抑郁等心理问题，所以表层扮演一般会增强员工的消极情绪。而在深层扮演中，员工的内在情感与表现出的情绪趋于一致，这可能会对员工的情绪产生积极影响。实证研究方面，表层扮演与消极情绪的正向关系已经得到验证（Judge，Woolf&Hurst，2009[33]；Scott&Barnes，2011[35]）；而深层扮演对员工情绪的影响仍存在分歧：有学者发现深层扮演与消极情绪负相关，与积极情绪正相关（Scott&Barnes，2011[35]）；但也有学者发现深层扮演对积极情绪的影响作用是负向的（Judge，Woolf&Hurst，2009[33]）。

此外，情绪劳动策略对积极情绪与消极情绪的影响还会受到其他因素的干扰。比如，无论员工选择表层扮演还是深层扮演，女性员工都会比男性员工更多地感受到消极情绪（Scott&Barnes，2011[35]；Johnson&Spector，2007[32]）；在进行表层扮演时，内向性员工往往比外向性员工更易经历消极情绪，而在进行深层扮演时，外向性员工则比内向性员工更易经历积极情绪（Judge，Woolf&Hurst，2009[33]）。

3.对工作满意度的影响

情绪劳动策略除了会影响员工的工作情绪，还会对员工的工作态度产生影响。与选择深层扮演策略的员工相比，进行表层扮演的员工更容易经历工作倦怠，感受到消极情绪，其工作满意度也因此相对较低。表层扮演策略与工作满意度的负向关系已经得到众多实证研究的验证（Liu et al，2008[15]； Psilopanagioti et al，2012[36]；Chen et al，2012[37]），还有研究发现抑郁情绪在表层扮演与工作满意度之间起完全中介作用（Liu et al，2008[15]），消极情绪在表层扮演与工作满意度之间起部分中介作用（Judge，Woolf&Hurst，2009[33]；Scott&Barnes，2011[35]）；而对于深层扮演与工作满意度之间的关系，虽然众多研究发现他们之间的关系并不显著（Liu et al，2008[15]；Psilopanagioti et al，2012[36]），但也有学者发现深层扮演对工作满意度具有显著正向影响（Chen et al，2012[37]）。

此外，性别、人格特质等因素还会调节情绪劳动策略与工作满意度之间的关系。有研究发现，在进行表层扮演时，女性员工的工作满意度会更低，而拥有工作自主性的员工的工作满意度会更高（Johnson&Spector，2007[32]）。

（二）对员工工作行为和绩效的影响

已有研究探讨了情绪劳动策略对员工的工作退缩行为与情绪交付结果的影响效应。

1.对工作退缩行为的影响

选择不同情绪劳动策略的员工通常会产生不同的情绪状态，从而会在工作中表现出不同程度的退缩行为。根据情绪理论以及Elfenbein（2008）的反生产力行为研究，员工在表层扮演中容易经历消极情绪，从而会表现出更高水平的工作退缩行为；相反，员工在深层扮演中容易感受到积极情绪，所以一般会表现出较低水平的退缩行为。Scott和Barnes（2011）[35]的实证研究发现，表层扮演对工作退缩具有显著正向影响，但深层扮演对工作退缩的负向影响不显著；而消极情绪在表层扮演与工作退缩之间的正相关关系以及深层扮演与工作退缩之间的反相关关系中起到部分中介作用；研究还发现性别会影响情绪劳动策略与工作退缩之间的相关：当员工选择表层扮演时，女性员工往往会比男性员工表现出更高水平的退缩行为；而当员工选择深层扮演时，女性员工则会比男性员工表现出更低水平的退缩行为；与男性员工相比，女性员工的消极情绪在情绪劳动策略与工作退缩之间的中介作用更强。

2.对情绪交付结果的影响

情绪交付（affective delivery）结果是指顾客认为员工提供的服务的友好程度（Pugh，2001[38]）。情绪劳动策略会影响顾客对员工情绪表达的真实性的感知，从而进一步影响到顾客对员工所提供的服务的评价。在深层扮演中，员工内心的真实情感与组织要求表达的情绪趋于一致，因此顾客很可能感知到员工的情绪表达是真实的，从而对员工服务有良好评价；而进行表层扮演时，员工不改变内心的感受，仅仅从表面上表现出组织要求的情绪，顾客一般会感知到员工的情绪表达是不真实的（Hochschild，1983[2]），从而对员工服务评价较低。Grandey（2003）[14]实证研究发现深层扮演对情绪交付结果具有显著的正向影响，表层扮演对情绪交付结果具有显著的负向影响。Groth、Hennig-Thurau、Walsh（2009）[39]发现深层扮演与客户感知到的服务质量正相关。但是情绪劳动策略与顾客感知到的服务质量之间的关系还可能受到其他因素的调节，如顾客的情绪智力及其情绪状态、员工的情绪表达能力等，未来的研究可以纳入相关因素做进一步探究，以便明确情绪劳动策略与顾客感知到的服务质量之间的关系。

五、情绪劳动策略的变化性及其影响结果

情绪劳动策略的变化性是指员工在进行情绪劳动时，由于各种原因而引起的情绪劳动策略使用的变化程度。如果某种扮演行为演变为员工的习惯性活动，员工对情绪劳动策略的选择就会相对稳定，说明情绪劳动策略的变化性较小；如果员工经常变换情绪劳动策略的使用水平，则说明情绪劳动策略的变化性较大。Scott、Barnes、Wagner（2012）[40]认为情绪劳动策略的变化性可以分为表层扮演的变化性与深层扮演的变化性。

根据习惯性理论，当员工情绪劳动策略的变化性较小时，员工在情绪劳动过程中就不需要过多情感投入，因此感觉到不太费力（Ashforth&Humphrey，1993[1]），从而更容易对工作感到满意，从工作中退缩的可能性也会较小；相反，如果员工对于情绪劳动策略的选择会随时间不断变化，则需要更多的控制和思考，员工因此会更加劳累（Muraven&Baumeister，2000[41]），从而容易感到工作不满，从工作中退缩的意愿也会更加强烈。而以往研究发现表层扮演比深层扮演耗费的资源多（Goldberg&Crandey，2007[42]），从而表层扮演变化性对工作满意度和工作退缩的影响更加显著。实证研究表明表层扮演变化性对工作满意度有显著负向影响，表层扮演变化性对工作退缩有显著的正向影响（Scott，Barnes&Wagner，2012[40]）。

此外，情绪劳动策略变化性与工作满意度和工作退缩之间的关系还会受自我监控等员工特征的调节。与低自我监控的个体相比，高自我监控的个体改变情绪劳动策略的使用相对容易，因为高自我监控的个体如同“变色龙”一样，他们习惯改变自己的态度、行为去满足情境的需要（Snyder，1974[43]）。实证研究发现，自我监控可以显著弱化表层扮演变化性与工作满意度之间的负相关关系，还可以显著削弱表层扮演变化性与工作退缩之间的正相关关系，说明高自我监控的员工受表层扮演变化性的影响相对较小；自我监控还会调节深层扮演变化性与工作退缩之间的关系，对于高自我监控的员工来说，深层扮演变化性与工作退缩正相关，而对于低自我监控的员工而言，深层扮演变化性与工作退缩呈负相关关系（Scott，Barnes&Wagner，2012[40]）。实证研究还发现，自我监控与表层扮演策略变化性正相关，与深层扮演策略变化性关系不显著（Scott，Barnes&Wagner，2012[40]）。目前关于情绪劳动策略变化性的研究相对较少，未来有必要加强这方面的研究，尤其是纵向研究，从而深入揭示情绪劳动策略变化性的影响结果及相关作用机制。

六、已有研究局限与未来研究展望

情绪劳动策略作为组织研究领域的一个重要研究主题，近年来成为学者们研究的重点，现有文献在情绪劳动策略的类型、前因变量、结果变量等方面已经取得了重要研究进展，然而，为了深入研究情绪劳动策略，我们不但要从整体上把握研究方向，而且还应该明确现有研究存在的问题，更要认清已有研究成果在理论和实证研究方面的不足。我们在总结现有研究的基础上，认为未来研究可以从以下几个方面进行优化：

（一）深化情绪劳动策略的影响机制研究

首先，未来的研究有必要更加深入地探讨情绪劳动策略对工作结果的长期影响机制。虽然表层扮演在短期内对工作结果具有较大的破坏性（Grandey，2000[5]；Scott&Barnes，2011[35]），但从长期影响来看，深层扮演对工作结果的危害可能会更大，因为长期的深层扮演需要员工持续地感知组织要求表达的情绪，这可能会最终破坏员工的真实感受（Ashforth&Humphrey，1993[1]）。这说明情绪劳动策略的短期影响和长期影响可能存在差别，因此，未来研究的一个重要方向就是比较情绪劳动策略的近期影响与长期影响，从而可以深入揭示情绪劳动策略与工作结果之间的因果关系。

其次，情绪劳动策略的研究内容需要进一步拓展。现有情绪劳动策略的研究主要关注表层扮演与深层扮演及其影响机理，而情绪劳动策略还包括自动调节，因此自动调节策略的影响因素与影响结果还有待进一步研究；虽然在现有文献中，学者们已经研究了很多情绪劳动策略的前因与结果变量，但可能还有其他变量如情绪表达能力、工作自主性、主管支持、同事支持和情绪事件等会对情绪劳动策略产生影响，此外情绪劳动策略还可能会对工作绩效、不道德行为等工作结果变量产生影响，因此未来研究有必要探讨更多的情绪劳动策略的前因与结果变量；情绪劳动策略与其结果变量之间的关系还可能会受工作机会、薪酬、职业承诺等因素的调节，因此未来研究有必要加强调节变量的研究，以进一步明确情绪劳动策略对工作结果的影响边界。

此外，在不同的国家和文化背景下，情绪劳动策略的影响效应可能并不一致。比如在美国，表层扮演对工作满意度的负向影响效应要比在英国强，因为美国文化更加重视对员工情绪表达的控制。Scott和Barnes（2011）[35]建议，未来研究可以将国家和文化等因素纳入情绪劳动策略影响机制的研究中，进而比较不同文化背景下情绪劳动策略的影响差异。

（二）优化研究方法

首先，在研究设计上，现有情绪劳动策略影响机制的研究大多采用横向研究设计。横向研究无法回答这些问题：情绪劳动策略是否会随着时间变化对结果变量造成不同的影响，情绪劳动策略的变化性对结果变量会造成什么影响，等等。因此未来有必要采取纵向研究设计，这样不仅可以考察持续一定时间的情绪劳动策略的发展趋势，而且能够更深入地分析较长时段内情绪劳动策略对员工与组织的影响效应。

其次，在变量测量上，目前研究变量的测量大多采取被调查者自评的方式，这就无法避免共同方法偏差。因此，为了降低共同方法偏差的影响，未来情绪劳动策略的研究有必要根据研究变量的特点，选择不同的评价主体进行测量，也可以在不同的时间点进行测量。

此外，在一些情绪劳动策略相关的研究中，研究样本大多来自于同一组织或同一职业的员工，所以不能确定得到的研究结论在不同的组织或职业中是否同样成立。比如，在情绪劳动与工作退缩关系的研究中，如果研究对象为司机，那么得到的研究结果可能会低估情绪劳动策略对工作退缩的影响，因为这种职业会在一定程度上限制员工的工作退缩行为。因此，未来情绪劳动策略的研究需要扩大研究样本，通过收集不同组织、不同职业的样本数据，从而得出更加普遍的研究结论。

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