构建和谐医患关系的对策浅析

尹 莉

（淮南市第一人民医院组干科， 安徽淮南232001）

一 当前医患关系的现状与成因

医患关系是医生为病患者提供诊疗等服务期间，医生与病患者之间形成的，包括医生尊重患者权利，患者接受正确的医疗和指导，为达到早日康复，双方形成的权利和义务关系，是一种特殊的社会关系。［1，2］

（一） 当前医患关系紧张的表象

近年来，随着人民群众对健康需求的日益提升，医疗技术和医院设施的不断发展，医疗卫生领域进入了空前发展的阶段。但同时在医患关系方面也带来大量问题，出现众多不协调、不和谐甚至“剑拔弩张”的紧张局面。

1 医疗纠纷（事故）数量快速增加，医患矛盾表现突出

当前医疗纠纷（事故）的焦点已从过去的以医疗诊疗责任为主转变为以发泄不满的非医疗责任为主。从医疗诊治水平和医务工作者个人素质来看，医疗纠纷（事故）既可能是由医疗过错引起的，但也可能是医务人员在医疗活动中充分履行了职责，仅仅是由于病患者及其家属单方面的不满意和情绪发泄所致。部分病患者及其家属对医疗工作的高风险性和不可预知性缺乏必要的认识，同时与医务人员缺乏相当的有效沟通，加之部分医生不负责任，功利性较强，导致医患发生冲突，引发医患矛盾激化。近年来，随着病患者及其家属法律意识和维权意识不断提高，病患者及其家属对医务人员、医疗机构不信任、不理解程度加剧，导致医疗纠纷数量的快速攀升，同时病患者及其家属索取的医疗纠纷赔偿金额也越来越高。

2 医患双方缺乏基本的尊重、理解与信任

医患之间缺乏基本的互相信任、互相帮助、互相尊重、互相理解，患者及患者家属考虑如何以最低的医疗费用治愈疾病，医生及院方考虑如何保护自己，降低医疗风险，怕担责任、不敢创新、不积极突破旧的治疗方案，相比较而言保守、陈旧，单纯规避风险，难以完整实现全心全意为患者服务。

3 职业“医闹”介入医疗纠纷（事故）处理，偏离正常纠纷解决原则

由于医疗纠纷信息不对称，医疗纠纷解决机制的不健全，在医疗纠纷解决过程中出现了所谓的“医闹”，期初“医闹”多由无业人员、社会闲散人员组成，随着医疗纠纷的增多，索赔金额居高不下，逐渐出现了所谓“职业医闹”群体，甚至“职业医闹”组织，这些“职业医闹”有时甚至具有黑社会背景的人。这些“职业医闹”绝大部分病患者及其家属素不相识，以获取高额报酬为目的，以患者或患者家属名义参与闹事，“职业医闹”的出现和介入使医疗纠纷（事故）解决向恶性方向发展，甚至酿成暴力事件。院方从息事宁人角度出发，给予有“医闹”的医疗纠纷（事故）巨额赔偿，在一定程度上助长了患者或患者家属不按正常程序处理问题。

4 医疗纠纷（事故）处理难度加大，处理主体从行政转变为司法

医患关系在这种背景下日趋紧张，医疗纠纷（事故）的频繁发生、不断升级，已成为当下医患双方的普遍话题，卫生界、法律界、新闻界乃至社会各界对愈演愈烈的医疗纠纷和日益复杂的医患关系广泛关注，医疗纠纷（事故）处理从单纯的医疗问题转变为突出的社会问题。

（二） 医患关系紧张的原因分析

纵观总体，医患矛盾成因复杂，导致医患关系紧张的原因也错综复杂，有医院方面的原因，有病患者方面的原因，还有思想观念方面的问题，也有社会方面的原因。

1 医院方面的原因

医院方面的原因主要包括有效沟通不够。医患沟通重在有效。沟通应该消除医患之间的误解，而不是加剧误解。医生服务意识不强，很容易导致患者认为医生在推卸责任，加深医患之间的误解。诚然，医疗纠纷（事故）的发生，是由于医学水平的限制或医生医疗业务水平的不熟练，导致错诊、误诊发生而致。但是从行为学角度来看，病患者及其家属对诊疗结果比诊疗程序更为关注，这与医院强化形象塑造宣传忽视医生形象塑造有极大关系，也成为医患关系紧张的重要原因之一。

2 患者方面的原因

患者方面的原因主要包括患者对医学常识、医疗风险缺乏认识，患者的心理异常敏感，不能自觉承担自身应该承担的风险。医院和医生的付出无法得到必要认可，甚至动辄受到患者的投诉，医患关系紧张愈演愈烈。

3 思想观念方面的原因

从思想观念上来看，当前医院不同程度存在着管理理念错位，管理制度异化，管理思想经济利益导向等问题，对医务人员的职业道德教育、职业道德管理让位于效益管理；管理不够科学，各项制度落实不严，医疗缺陷乃至医疗事故尚未得到有效控制，医院和医生在群众中的可信度不断降低。思想观念上的问题直接导致一些医院传统规章制度中职业道德部分内容流于形式，执行不力，操作规程、诊疗规程方面的差错事故、误诊误治等常常“瞒天过海”。这些问题产生的根源在于医德医风问题突出，例如医院长期的经济效益导向使思想政治工作偏离职业道德要求，部分医务人员对本职工作漫不经心，不负责任，甚至少数医务人员职业道德修养丧失，缺乏全心全意为病患者服务的宗旨意识。

4 社会方面的原因

由于财政对医疗卫生投入资金不足，过去“以药养医”的改革路径，导致医院为维持医疗工作正常运转，将医院和医务人员收入与病人诊疗费用挂钩，造成医生盲目开“大处方”和药品、器材、检查的高定价现象普遍存在，这是导致医疗费用高昂的主因和医疗卫生领域不正之风的源头，也是长期以来，医疗技术价值得不到公允体现的原因，更是医患关系日益紧张的重要原因。

二 群众路线教育活动要与构建和谐医患关系相结合

群众路线作为我们党的根本工作路线，是长期以来我们工作遵循的原则。深入开展党的群众路线教育实践活动，是医疗卫生机构党建非常重要而紧迫的一项任务。医院开展群众路线教育实践活动就是利用医疗卫生机构基层党的组织的政治优势与组织优势，充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用。

（一） 开展群众路线教育活动有助于塑造良好的医生形象，有效沟通医患关系

当前信息不对称、医德医风、医患沟通时间、医生的业务水平等对医患沟通效果影响很大；医务人员在进行医患沟通时缺乏必要的技巧培训，沟通语言不规范，随意性大或过于专业化。沟通语言的用词、语气，自身礼貌修养不恰当极易引发医疗纠纷（事故），有效沟通是消除医患误解的重要途径。通过开展群众路线教育活动，强化服务意识，提高服务质量，提升服务水平，降低医患信息不对称程度，可以大幅度减少医患纠纷（事故）的发生。

（二） 开展群众路线教育活动有助于减轻医患关系紧张程度

医疗相对来说是信息不对称很大的学科领域，患者很大程度上缺乏对医疗规程的了解，同时医疗风险不确定性大于其他行业，同时不同收入的患者对医疗服务水平存在差异性，这些情况的存在导致病患者在医疗活动中处于被动接受地位，从某种程度上来说是弱势群体，病患者对于自身病情严重不严重不清楚、该做不该做什么检查不清楚、该用不该用什么药不清楚。对医疗诊疗的效果期望过高，无法区分正确的诊疗、正常的医疗风险和医疗事故界限。通过开展群众路线教育活动，加强对患者的相关教育，有助于缓解患者对诊疗可能出现的不良结果的承受力，有助于防止部分恶性肿瘤、慢性病、长期不愈病患者产生绝望心理，有助于病患者因经济问题、家庭关系问题将矛盾转嫁给医院和医务人员，最大程度减少因患者原因发生医患纠纷（事故）。

（三） 开展群众路线教育活动有助于强化医德医风教育

医德医风是医疗卫生行业职业道德建设的主要内容，是衡量医务工作者职业道德和规范工作作风最起码的准则。高尚的医德医风是医疗卫生工作者必备的素养，高尚的医德医风以患者的需求为出发点和落脚点，具有展示医院文明、传播医院文明、带动医院文明的重要作用。通过开展群众路线教育活动，加强医德医风建设，教育引导全体医务人员树立服务意识，改进服务态度，提升服务质量，制止不良行为，降低医疗成本，减轻患者负担，提高患者满意率，从医疗机构层面解决医患关系紧张问题。

三 依靠基层组织力量，缓解医患关系紧张局面

思想政治工作与医患关系有着紧密关系，解决医患关系紧张问题同样需要发挥好基层党组织战斗堡垒作用，通过发挥思想政治工作的优势，及时发现并设法解决医患关系存在的新情况和新问题，切实做到为病患者及其家属服务。

（一） 处理好医院基层党支部与业务科室的关系

针对业务科室的的具体情况设立党的基层组织，将基层党组织的日常建设与业务科室的业务建设紧密结合，有利于密切干群关系，有利于为病患者及其家属服务。

（二） 以群众路线教育活动为契机，提高思想政治工作的有效性

党的基层组织不仅要做好党员的教育、组织发展等工作，还要围绕业务科室的日常管理工作和任务积极主动开展工作，把思想政治工作渗透到解决医患关系紧张的每一个环节。通过群众路线教育实践活动，基层党组织很好地做到密切联系患者，强化医德医风建设，促进医院的建设和发展。

（三） 加强医院职工队伍的建设

以群众路线教育活动为抓手，通过建立一支政治素质高、业务素质精的党员队伍，推动医患关系协调发展。加强党员队伍建设，是不断提高广大党员整体素质的必由路径，是新时期基层党建工作的一项重要内容，同时也是党组织的一项重要职责。加强对党员的管理、监督，永葆党员的先进性。从党员的目标管理，业务技能素质，工作能力，作风建设，制度执行力等方面设法解决医患关系紧张局面。只有这样，才能推动医院各项工作顺利进行。

［1］ 王明旭.医患关系学［M］.北京：科学出版社，2008.

［2］ 刘伟，陆荣柱.医患关系的改善与社区卫生服务的发展［J］.中国全科医学，2002，5（10）：799－801.

［3］ 罗一民.对开展群众路线教育实践活动的思考［N］.学习时报，2013－02－04（011）.

［4］ 刘国恩.新医改能给我们多少实惠［EB／OL］.（2009－04－07）［2014－04－04］.http：／／club.health.sohu.com／zz0200／thread／！8e46a150a1e4f090.

［5］ 洪仙瑜.我校实施ISO 9000管理体系的实践和思考［J］.教学与管理，2001，（8）：13－14.

［6］ 赵宁志，高茗，茅建华，等.柔性管理在医院管理中的应用［J］.临床误诊误治，2011，24（5）：100－101.