浅谈图书馆供方关系管理

2014-04-08王建涛

淮南职业技术学院学报 2014年3期

王建涛

（安徽省图书馆，合肥230001）

在图书馆日常运行和服务提供过程中，外购产品和服务占有非常大的比重。图书馆通过供方采购的文献资源、信息产品和其他服务作为图书馆服务过程的输入，对于保证读者服务的质量产生十分重要的影响，因此管理好图书馆文献资源、信息产品和服务等的供方，维护好与提供者之间的关系，对于保证图书馆服务目标的实现具有十分重要的意义。但在图书馆界，对供方管理的研究却几乎是空白，对于供方与图书馆发展的关系认识不够。ISO9000族标准中明确把“与供方的互利关系”作为八大质量管理原则之一，提出“组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力”［1］。实践证明，图书馆与其供方建立相互依存、互利合作的关系，可以增强双方创造价值的能力。只有当供方被图书馆作为追求共同目标的伙伴时，只有当图书馆把供方关系建立在合作和信任的基础上时，才能与供方实现一种互利共赢（Win－Win）的局面。

一图书馆供方关系的类型和合作关系的演变

（一）图书馆供方关系的类型

图书馆的供方有多种类型，有图书供应商、数据库供应商、设备供应商或服务供应商等，在图书馆供方关系中，根据其关系深度的不同，可以是最基本的、简单的一次性交易关系，也可以是在一定时期内保持交易的合同关系，还可以是一种长期的合作伙伴关系或战略联盟关系［2］。

1 交易关系

交易关系通常持续特定的时期，在这种关系中，图书馆只与供方发生有限的交互作用。在一次交易关系中，供方的主要目标是以产生特定利润额的价格，销售足够数量的信息产品。图书馆的目标也类似——希望以尽可能低的价格采购足够数量的文献信息产品。只有在图书馆确认产品或服务符合要求，并且价格明确的情况下，以交易为基础的交互作用才可能发生。

2 合同关系

在合同关系中，双方在资源的提供、服务的权限和时限等都进行明确规定，正式的“合同条款”规定了双方的权利和义务。供方与图书馆签订合同，以保证在合同期内，供方确定按合同约定提供相应的产品或服务。随着合同日益复杂化，合同关系常常呈现伙伴关系的特性。

3 合作伙伴关系

当图书馆与供方共同参与的活动很复杂、充满挑战性和不确定性，并且对双方的成功至关重要时，则要求建立合作伙伴关系。合作伙伴关系需要图书馆和供方共享目标、能力、专家和技术，要求整合各个跨组织的过程，这种关系往往需要建立某种机制以确保双方在相当长的一段时间内保持合作关系，以保证共同目标的实现［1］。

（二）图书馆采购观念的转变与互利合作的供方关系的形成

图书馆采购活动在图书馆运行和服务过程中扮演的角色不知不觉中已经发生了变化。过去采购被归类为一种支撑角色，采购的使命就是确保供方适时、适价、不间断地供应图书馆所要求的图书或其他信息产品，这里的“适价”通常被理解为“最低的价格”。采购人员在供方谈判、投标评价与分析、文件管理及商务知识等方面形成了相应的能力。供方谈判被看作是文献采访部门的主要增值性活动，因此而产生的往往是一种对抗性的供方关系，主要着眼于短期行为，评价供方绩效的最重要标准是可用性和低价格。由于仅仅着眼于价格和短期行为的供方关系，使得供方频频更换，由此付出很多代价。

当前，图书馆已经认识到采购活动是一种战略性职能，是图书馆获得读者满意、形成核心竞争能力的重要手段。因此，图书馆必须接受有关采购的新理念，即采购已成为图书馆的一个关键的战略性过程，必须与供方一起培养合作性的、解决问题的环境，推动图书馆采购质量的提高和持续改进。

在战略采购的新理念下，图书馆采购人员的工作范围被大大扩展了。采购不再仅仅只是购买图书或数据库这样简单的行为，而是对供方关系的前瞻性管理，以寻求在采购过程中增加价值的机会。战略性采购职能的目标是促进和提升采购的绩效，在这个过程中包括了读者和供方的参与，包括与供方建立互利合作的关系。

（三）图书馆互利合作供方关系的关键特征

1 互惠互利

处在战略合作关系中的图书馆和相关供方，都可以从这种关系中获利。众所周知，只有图书馆采购的图书或产品令读者满意，图书馆的服务可以接受，才能获取良好的社会效益，否则读者不会对图书馆的资源提供感到满意。在合作关系中，图书馆和供方需要共同解决如何让读者满意的问题，双赢的互惠互利思想日益成为主流，提倡双方创造性地处理合作中出现的问题。

2 建立诚信

图书馆和合作供方可以建立长期的信任，以确保这种诚信不会被某一方的短期问题或机会主义行为所破坏。即使期望建立短期的合作关系，诚信仍是这种关系的根本。图书馆的供方和图书馆的读者必须坦诚地交换想法，只有这样才能使双方的合作关系继续下去。

3 公开、充分的沟通

图书馆和供方应该明确、经常地沟通合作关系的全部责任和期望。相互对话和反馈是合作关系中最必不可少的因素，从读者需求到供方的及时反馈，可以使双方迅速地作出全面的估计，立即启动应变措施和改进方法。

4 相互依赖

有效的合作关系能够使得图书馆和图书供应商或系统供应商之间相互帮助，通过联合计划和其他形式展开密切合作，使图书馆和供方之间的关系形成一种相互依赖的关系，即图书馆的发展有赖于供方的支持，而供方的发展也有赖于其产品在图书馆中的广泛应用。

二图书馆供方关系管理的原则

（一）配备供应关系管理专业人员，实现采购战略价值

图书馆的采购不同于一般机构的采购，具有很强的专业性。而目前图书馆界的采购管理主要基于图书馆学的采访原理，与供方的关系大多停留在你采我供的简单买卖关系上，供方关注的是图书馆赋于的利润，因此双方的关系往往以图书馆为主导，而忽视了供方价值的存在。其实这种合作关系非常不利于图书馆核心利益的增加，图书馆应该认识到采购职能是一项战略性、高增值的职能，是和供方共同实现读者利益的过程，必须配备训练有素的专业人员来执行。采购部门的主管领导要把权力委授给那些富于想像力并注重成果的人员，他们应得到图书馆最高管理者的全力支持和信任。

（二）制定与图书馆发展战略协调一致的供方关系管理战略

只有当供方关系管理被图书馆整体发展战略所驱动并最终贡献于该战略时，图书馆供方关系管理的价值才能得到承认和体现。当图书馆与供方建立起有关供应活动的共同愿景，并进行有效的沟通，便可以消除障碍，极大地推动图书馆采购行为的效率和业绩，确保图书馆所有的外界供应过程绩效的持续改进。

（三）图书馆馆长对供应过程的绩效和持续改进承担责任

良好的供方关系管理战略的落实，能够使图书馆在同行业的资源建设中造就竞争优势。而保持良好的供方关系，馆长对采购行为的理解和重视是其他馆员无可取代的，当馆长将图书馆的供方管理看成是一种绩效管理，并致力于持续改进，那么图书馆与供方的关系将不会是简单的采购或供给行为。只有当实施采购战略成为馆长的关注焦点时，图书馆与供方关系成功的可能性才会大大提高。

（四）组建跨职能团队规划资源和服务的采购

对于大多数图书馆来说，资源的采购往往只是采编部门的事，即使会征求读者或其他相关部门的意见，也不会形成战略的团队，对于图书馆其他服务或设备的采购往往也是如此。当我们采取跨职能团队方式规划、建立和实施与图书馆及读者目标一致的资源建设战略，将有助于推动读者驱动和基于事实需要的工作方式。同时，能够保持跨职能团队持续地关注采购的绩效，因为跨职能团队会产生跨职能的视野。

（五）基于资源共享的整合采购活动和供方关系

实践表明，资源共建共享的模式将极大地提高资金和资源的使用效率。因此，图书馆应尽可能地采取馆际合作的方式策划和实施采购活动，实现跨馆资源采购战略的制定、实施和管理，进而在资源共建共享的模式上建立新型的供方合作关系，此时供方的价值会更加明显。

（六）与最终用户保持公开、诚实和经常的沟通

对于图书馆来说，最终用户不一定就是到馆的读者，或许是某个专题服务的对象，也可能是足不出户的网络用户。与最终用户保持公开、诚实和经常的沟通，就要了解和明确这些用户或读者的需要，测量读者的满意状况，以便和供方共同保持读者的满意。

三图书馆供方关系管理过程

在寻求建立互利合作供方关系的环境下，供方关系管理是图书馆与供应商共同管理供应关系，以为读者提供优质资源和服务的过程。在这种环境下，供方关系管理是通过辨识和满足读者或用户的需要，直到满足最终用户的需要来进行的，主要包括关系计划、关系控制和关系改进等活动。“关系计划阶段”包括辨识、理解和实施满足读者需要的供应策略；“关系控制阶段”包括管理供应过程的绩效及供方的绩效；“关系改进阶段”则是要识别和把握供应过程中价值增值的机会［3］。

（一）供方关系计划

图书馆供方关系计划是指在确定实施资源或服务的采购前，要充分识别读者需要，分析和制定满足需要的采购策略和方法。计划过程的关键结果之一是形成详细的读者需求分析结果，因此，在整个计划过程中要求进行大量的数据收集和分析。

1 识别和评估读者需要

供方关系计划过程的核心在于识别和评估读者对于图书馆资源和服务的现时和未来需要，在此基础上，考虑图书馆的经费状况，并不是所有读者需要的都必须满足，要在读者需求和资金条件允许之间寻求平衡的合理的供应策略，尽量统一采购，减少供方基数，最终要提出一个可行的供应方案。

2 制定供方关系计划

如前所述，供方关系的计划过程是一个了解读者需要，确定供应策略，制定供应方案的过程。良好的供应计划，要求进行充分的研究与数据收集，让读者尽早参与到图书馆的采购设计过程中。供方关系的计划过程一般包括以下步骤。

整理采购文件资料。整理汇编图书馆过去、当前和未来的采购活动的各种文件资料，包括文献采选方针与计划、文献采访活动总结、设备需求报告、服务外包项目计划书、合格供方评价表等。在图书馆日常管理过程中，应对众多的供应商过去、现时和预期的采购活动加以文件化管理，为策划采购方案、组织业务单位间的协同配合、主动管理供应过程提供必要的参考和依据。

识别重点采购资源。在图书馆采购活动中，要充分识别那些对于图书馆发展具有高重要性的资源或服务，如地方特色资源，出版成本高、周期长的资源，核心数据库，核心业务系统等。充分识别这些资源是为了优先采购。

组建跨职能采购团队。针对采购资源或服务的不同，组建的采购团队的组成会有不同，既要包括图书馆相关职能部门的代表，如采编、阅览、信息咨询、技术、财务等部门的代表，还要包括读者的代表。该团队的使命是明确读者对图书馆服务的需要并制定能够满足此需要的采购或供应策略。

确定读者的供应需要。通过读者调查、数据收集和其他评估活动，确定读者的需要。确定读者需要是确定供应关系的关键步骤，如果这一步做得不正确或不完整，会使任何自认为具有良好策划的采购活动偏离轨道。想当然地认为读者的需要显而易见会导致致命的错误。

分析供应行业的结构、能力和趋势。一旦读者的需要得到了确认和证实，进行行业分析便显得十分必要。因此，图书馆相关采购职能部门必须对文献出版动态、国内文献供应商状况、图书馆界业务自动化系统应用状况、数据库种类及运行情况等进行客观的、充分的调研并理解。这一活动在计划过程中是一个密集的研究阶段，需要分工协作的智力支持。

分析各种资源的采购比例。这需要建立在读者需求分析和图书馆历史采购分析的基础之上，要求有充分的数据收集与分析为前提，以充分了解读者对图书馆各类资源的需求程度和使用比例，比如图书和报刊的比例、纸质资源和数字资源的比例等，这些都不是一成不变的，也不是所有图书馆都可以采用统一的模型。随着技术环境和读者阅读需求的变化，图书馆各种资源的采购比例需要不断地重新定义、改进和完善。

3 建立联合质量计划

在图书馆供方关系管理中，为了有效地保持供给双方的合作，在操作层面制定联合质量计划是一种双方合作的形式。联合质量计划中一般要包括经济、技术、管理等三个方面的因素［4］。

经济因素主要是确定供方供给图书馆资源或服务的价格，以便让图书馆从采购行为中获得最有利于自己的价格，但这种最有利于自己的价格并不是说最便宜即是对图书馆最有利，要对成本、质量和交货期等方面进行综合平衡，以便实现最佳成本。

技术因素主要包括制定一系列的技术计划，这涉及合作双方的各自职能。适用图书馆的产品或设备具有行业特定的性质和专业要求，需要买卖双方在产品性能、工艺设计、生产和检验测试等方面采用适用于图书馆的质量特性和标准。

管理因素主要是识别图书馆和供方必不可少的管理活动，并且建立明确的责任制。图书馆和供方要保持密切的沟通，建立迅速、灵敏的信息反馈系统，变图书馆与供应商之间的单向交流沟通为双程式多线沟通，在复杂的采购合同中，需要绘制流程图和规定特殊的条款，以保证沟通渠道畅通无阻。

（二）供方关系控制

供方关系控制用于评价供方的绩效，选择能够优化其绩效的关键的少数供方。与计划活动类似，控制活动也必须以满足读者需求为中心，控制的目的就是为了维持可以确保读者满意的供方绩效水平。

1 图书馆供方关系控制的要求

在供方关系计划过程中确定下来的供方，通常是供应过程中有能力保证图书馆读者满意并能实施改进的供应商。通过跨职能团队对供方进行周密、持续地评估，进一步减少供方的基数，从而选出那些的确能够降低采购成本的少数供方。因此，供方关系的控制过程要求做到以下三点：即有明确定义的绩效目标、评价供方绩效和采取纠正措施。

2 供方关系控制的过程

供方关系的控制过程，一般包括以下步骤。

设定关键的供方绩效测量指标。绩效测量指标应当在计划阶段就加以考虑。但是，在供方关系控制中，还需要明确和建立获取这些信息的过程。

确定明确的绩效标准。在建立、保持和改进供方关系时，图书馆要基于关键的绩效指标，建立最起码的供方绩效标准。这些标准将会涉及财务、法律和环境方面的因素，还要提出一些最起码的可接受的质量标准，如图书馆到馆率、缺陷率、数据质量及交货期等［5］。

减少供方基数。图书馆在综合供方评价的基础上，去掉那些不能达到最起码绩效标准或者刚达到标准但不够优秀的供方，以将后续的管理活动集中到那些超越标准的供方。通过实施最起码绩效标准，供方关系控制过程提供了减少供方基数的机会。

3 持续地评价供方绩效

供方绩效评价由图书馆组织的跨职能团队来实施，其内容包括三类相互关联又各不相同的评价组成。

供方质量管理体系评价。即对供方现有质量管理体系进行评价。它要求图书馆派出一个评审小组，进行供方审核，或者由能够对质量管理体系进行认证的第三方对供方质量管理体系进行现场审核。

供方经营管理评价。即将供方作为一个持续的经营实体进行评价，以证实其具有满足图书馆最终用户需要的能力。它包括对于供方当前和未来的财务绩效、运营绩效等的综合评估。

供方产品的适用性评价。即评价供方所提供的资源或服务的适用性。评价的焦点在于质量、读者使用感受、交货期和售后服务等。这一评价还应特别地考察供方对读者要求的符合程度和改进能力等指标。

（三）供方关系改进

图书馆供方关系改进活动在于采取措施深化供方关系管理水平，增强供方整体的提高读者满意的能力。供方关系改进活动对于图书馆、读者和供方建立相互信任关系，对于图书馆的绩效改进有着至关重要的意义。供方关系改进阶段的目标是将图书馆的采购与供方的供应建成为一个有机的整体，建立共同的目标，进行实时的决策，共同对读者的需要作出反应。图书馆供方关系改进一般会按以下五个合作层次推进和深化。

1 第一层次：组成联合团队

改进阶段始于联合团队的建立。所谓组成联合团队就是图书馆和供方达成目标一致的工作机制，这种机制保证了图书馆和供方的举措能够与图书馆的读者需要一致，这也是图书馆和供方建立必需的协同和信任的起点。在联合团队的环境中，协作解决问题是组成联合团队的目的。通过联合团队的共同努力，更容易带来图书馆工作绩效的快速改进和读者满意度的持续提高。

2 第二层次：降低成本

第一层次上的改进活动，特别是联合团队解决问题的成果，有助于在图书馆、供方与读者之间创造一种信任和协作的文化氛围。而第二层次的合作需要一种更为深入的过程改进的方式，常常会涉及图书馆供方的供方，在这个阶段，图书馆应该注重测定采购和管理成本的降低，这将为图书馆的发展带来持久的竞争能力。

3 第三层次：提升价值

价值的提升与降低成本一脉相承，但又不同于简单的降低成本。提升价值在于去除不必要成本的基础上，对必须付出成本的部分实现额外的读者满意。比如供方在提供数据库时开发的利于读者检索和利用的额外功能。

4 第四层次：信息交换

图书馆和供方之间一直并不存在真正意义上的信息交换，一般都是图书馆要求供方怎么做，但当图书馆和供方之间的关系发展到这一层次时，信息将会得到经常性地分享，而信息的分享将会产生思想的合作及实时的决策。

5 第五层次：资源共享

我们经常提及的资源共享是图书馆间的资源共享，而供方关系管理的资源共享则不同于业界的资源共享，此时，图书馆与供方数据、资源的共享程度、风险共担的程度已经提升到一个相当高的水准，共享收益，共担损失，这是图书馆与供方关系的新境界。

［1］戴克商，雷金溪.质量管理理论与实务［M］.北京：清华大学出版社，北京：北京交通大学出版社，2009.

［2］苏秦.质量管理［M］.北京：中国人民大学出版社，2011.

［3］王艳霞.浅谈供方管理［J］.质量管理，2006，（3）：31－36.

［4］蒋腊芳，方天容.浅析供方管理的适宜性和有效性［J］.船舶标准化工程师，2006，（4）：18－20.