基于智能手机的图书馆参考咨询工作探讨

李静云

（广东石油化工学院图书馆 广东 茂名 525000）

随着信息技术发展，手机已经成为人们不可或缺的信息工具，很多图书馆也相应地开展了手机图书馆服务。而手机技术水平的不断提高给图书馆的信息服务扩展提供了新的机遇，智能手机、3G、特别是4G技术的出现和发展，使手机的技术性能不断接近甚至超过普通电脑。以往限制手机图书馆信息服务的各种瓶颈，如下载速度慢，手机资费贵，手机与电脑文件无法共享，设备运行和维护成本高，数据流量大而响应缓慢，用户体验差，应用范围较窄，功能较少，没有专用于手机的图书馆咨询系统软件［1］等等问题，都已经被突破。在此这种情况下，图书馆的手机参考咨询服务也不应当仅仅停留在传统的还书提醒、新书推荐、图书馆活动公告、回答咨询问题、引导读者等方面上，必须根据手机读者的新特点及智能手机技术的发展进行创新，以满足读者新的要求。

1 智能手机读者阅读特点

智能手机技术的发展在满足其用户更多需求的同时也改变了很多用户的信息习惯，其中，读者在使用手机时所表现出的阅读时间零碎化、信息需求类型多样化和内容需求片段化将极大影响图书馆的参考咨询服务。

1.1 阅读时间零碎化

智能手机、iPad及其他移动通讯设备的普及，使读者在信息接收与传播方式上也逐渐移动化。读者可以随时随地访问图书馆网站、提出信息获取请求并获取信息。图书馆的手机读者不再集中于某个完整的时间段学习或消遣，而是在宿舍、饭堂或教室中随时产生出信息需求，并且读者希望无论何时何地在阅读中遇到问题，都能够得到及时解答［2］。这些问题很大程度上是随机产生的，其内容具有零散、涵盖广泛、随意性强等特点，因此图书馆参考咨询也必将会面临着大量零散且涉及范围广泛的咨询问题。

1.2 信息需求类型多样化

智能手机的开放性和共享性的提高，使读者所能阅读或观看的文献种类也越来越多。手机功能的加强使读者对文献的需求不再是单一的文本，而有了更加多样的信息类型，无论是音频、视频文献，还是电子图书、电子期刊论文、科学数据、网络上的博文和微博，都有可能是其需求的对象。而且与文字资料相比，集文字、图像、声音、动画和活动影像等为一体的多媒体资源，因为更具有生动性、交互性和趣味性，必将成为图书馆手机读者搜寻和利用信息的重点方向［3］。因此，图书馆针对手机用户的文献传递服务也将不再局限于传统的文本，甚至也不会仅局限于图书馆自身的馆藏文献，必将包含其他图书馆和信息机构所藏信息、甚至整个因特网上的信息。这要求图书馆参考咨询员必须掌握更多的途径，以随时搜寻所需要的信息以解决读者问题，并且尤其要注意动画、视频等多媒体信息资源。

1.3 信息内容需求片段化

由于读者在利用手机阅读时经常是利用空闲时候的零散时间，在这短暂的时间内往往无法读完整篇文献，读者也不再要求获得完整信息，在内容上日趋表现出片段性的特点，只是根据自身的需要寻求对自己有用的知识片段。因此，在利用手机进行参考咨询时，他们更希望获得直接的信息而不仅仅是信息的线索，更希望获得经过精炼的信息而不是整篇文档。

2 图书馆开展手机参考咨询服务的现状

自2005年上海图书馆首次开通手机图书馆服务以来，全国图书馆都开始推广手机图书馆，然而从整体看，图书馆的手机参考咨询服务开展得并不令人满意。

2.1 读者对图书馆手机服务不了解

根据安徽大学图书馆学研究生陈桂菊调查的合肥市内各大学图书馆读者情况，94.29%的读者都对手机图书馆没有了解，而且虽然大多数读者都能熟练使用智能手机的各项功能，但仍有51.02%的读者认为即便手机图书馆开通也不会成为图书馆服务的主流［4］。读者对手机图书馆了解程度过低将成为读者使用手机进行参考咨询服务的主要障碍。读者对图书馆是否有手机服务功能都不清楚的情况下，更不要说利用手机寻求图书馆的参考咨询服务了。

2.2 手机图书馆服务项目并不能完全满足读者需要

目前图书馆利用手机开展的参考咨询服务有：（1）咨询类，是指读者用手机向图馆咨询部门提出问题，并要求得到解答的过程，如短信咨询、视频咨询、在线咨询等。（2）信息查询类，如书目查询、电子书刊查询等。（3）通知提醒类，如最新公告、讲座、展览活动通告、新书通报、预约书到馆提醒等。（4）互动交流类，如意见建议、服务体验、图书推荐、图书荐购等。（5）指南类，如图书馆概况、交通线路、读者服务列表、入馆须知等［4］。这些服务类别基本还是将传统参考咨询功能简单地移植到手机上，并没有针对智能手机的特点进行创新。对于经常智能手机上网、查询和下载各类多媒体信息的读者来说，这些简单的参考咨询服务已经不能满足他们的需求。

3 智能手机上可进一步开展的参考咨询服务

3.1 可视化参考咨询服务

目前图书馆提供的数字参考咨询服务都是基于QQ、E－mail、BBS留言板等方式的交流服务，这类参考咨询方式虽然能够实现不限时间和地点的普遍交流，但也存在着交流程序繁琐、等待回复耗时、容易出现表达或领会错误等问题，不能充分满足用户需求特别是专业实时咨询服务的要求。但手机3G技术的一个核心应用——视频通话引入咨询系统后，读者实现了随时随地与参考咨询馆员或学科馆员进行“面对面”地交流，而4G技术的出现则降低这种交流的成本，因此，用户与馆员之间远距离、低成本的实时视频咨询对有条件的图书馆来说将不再是理论方面的设想［3］。可视化参考咨询能够像面对面参考咨询一样对读者服务，有利于参考咨询馆员通过交流中读者的表情、肢体语言等详细了解读者信息需求，也可以根据读者提供现场图片等信息引导读者寻找其所需的信息。此外，采用视频进行参考咨询可以增加读者的亲切感，更能吸引读者使用图书馆提供的服务［5］。

3.2 图书馆活动的现场直播

图书馆在举办学术讲座、数据库培训、读书沙龙等活动时往往因为图书馆场地限制等原因无法让更多的读者参与。由于3G、4G手机网络更加稳定、传播速率更高，此类活动理论上可以不限制参与人数，无法亲临图书馆的读者可以通过手机网络观看图书馆所举办各种活动的视频，通过微信、QQ等即时通讯软件参与相关的讨论。图书馆只需做好相关的保障工作，便可轻易地扩大活动的影响范围。

3.3 图书馆资源的手机宣传

传统的图书馆虽然也通过手机对自身进行宣传，但基本上是以短信群发消息的形式出现，这种简单的方式并不能有效地吸引读者。而智能手机日趋强大的功能允许图书馆可以采取更加生动的方式宣传自身的馆藏资源和活动。图书馆可以将自身的宣传内容制作成读者喜欢的动画、短片、彩色宣传画等形式以吸引读者参与。此外，智能手机流行的通信工具，如微信、QQ等，也可作为图书馆宣传的平台。当图书馆微信公众号被读者添加后，参考咨询馆员可以通过微信与读者交流，了解读者的信息偏好，根据需要随时向读者发送合适的信息。

3.4 个性化APP信息推送服务

APP一般指安装在智能手机、平板电脑等移动设备上的第三方应用程序。相对于传统的WAP网页手机浏览方式，APP能够实现更复杂的功能，具有更多样、更直观的操作界面。图书馆可以通过APP软件为读者提供个性化信息推送服务。APP软件可以通过与相关的软件开发商合作完成，如超星移动图书馆APP、书生之家的移动图书馆APP，也可以通过图书馆自身的技术部门开发，如上海图书馆的“市民数字阅读”，国家图书馆的“国家数字图书馆”等，还可以与手机通讯运营商合作开发。图书馆的APP软件应根据读者个人兴趣爱好、学习经历、学习能力、知识背景等信息，自动搜集适合于读者的文献信息，推送给读者，并定时更新。相对于手机短信推送，这种信息推送方式可以避免因过分频繁对读者的打扰，所付出的信息费用也比较少。最重要的是，读者可以直接通过APP软件阅读在线所获得的文献信息，节省了读者时间［6］。

4 基于智能手机的图书馆参考咨询工作新要求

4.1 加大对手机图书馆的宣传

图书馆参考咨询服务如果要在智能手机上开展，就必须首先改变读者对图书馆手机服务陌生的现状，必须加大“手机图书馆”的宣传力度，详细介绍手机图书馆是什么、有什么服务、如何利用这些服务、收费情况如何等。图书馆可以采用传统的图书馆海报、手册，利用图书馆网站、学校内的网络论坛、各种网络社交工具，举办专题讲座等方式进行宣传。此外，在入馆教育中也应当加入手机图书馆的内容。图书馆可以将自己的网站、重要信息及软件下载链接制作成二维码形式，与宣传材料一并发送给读者，方便读者访问，以达到最大的使用效果。

4.2 提升参考咨询馆员素质

面对内容涵盖愈发广泛的读者咨询问题，图书馆参考咨询馆员必须首先提高自身的知识覆盖面，以随时解答读者可能提出的任何问题。参考咨询员不仅仅要熟悉本馆的基本情况、自己所在学校专业的基本情况（如果是在大学图书馆），还要了解其他专业信息，至少要了解信息获取路径，特别是适合于手机上观看的文献路径。其次，参考咨询馆员必须能够熟练使用各种网络通信软件，了解微博、博客等网络交流平台，以方便与读者进行手机交流。此外，馆员还应学会如何提炼信息主旨，除非读者要求全篇文档，馆员应以尽量简练的语句解答读者问题，以适应手机读者信息需求内容片段化，阅读时间零散化的特点。

4.3 重新调整参考咨询馆员服务时间

针对手机读者的阅读不规律性，图书馆应当调整参考咨询馆员的服务时间，现在大部分图书馆都将参考咨询的回复时间设定在图书馆工作日的白天正常上班时间，与其他单位或者学生上课时间基本一致，这种时间设定无法对手机读者提出的问题及时进行回复。图书馆参考咨询岗位至少保证在图书馆开放的时间内始终保证有人，如果有条件则争取做到24小时都有馆员为读者解答问题。

4.4 技术合作改善图书馆软硬件设备

随着手机技术进步，对图书馆的软硬件设备的要求也越来越高。这需要图书馆必须与多个领域的单位充分合作，如数据库商、图书馆系统终端制造商、移动通信运营商、手机软件提供商等，让各个厂商在图书馆手机服务上提供技术支持。此外，图书馆应当设置专门针对手机服务的网络服务器，根据智能手机的特点制作专门的图书馆手机网页，而不是简单照搬图书馆网站。在参考咨询工作上，图书馆最好在手机上有自己独立的对话界面，这个界面应该满足视频对话、发送大文件等要求，以满足智能手机用户的特点。

5 结语

基于智能手机开展图书馆服务是图书馆数字化发展的一个新方向，随着4G网络的发展和全球信息化进程的加速，智能手机将会被越来越多的读者使用，而图书馆的手机服务也必将扩展开来。手机图书馆的推广，必然对图书馆参考咨询服务有重大的影响。如何利用智能手机的平台创造图书馆新的参考咨询途径和服务，使图书馆在手机服务上能更加蓬勃地发展，对图书馆的信息服务具有深远的影响。

［1］马金林，马自萍.基于Android的移动参考咨询服务系统设计与实现 ［J］.图书馆论坛，2013，33（1）：82－85，99.

［2］李建伟.移动信息环境中参考咨询服务应用开发实践［J］.现代情报，2014，34（2）：90－93.

［3］乔海滨，韩向泷.4G技术与图书馆［J］.新世纪图书馆，2013，（3）：54－57.

［4］陈桂菊.我国手机图书馆信息服务研究［D］.安徽大学，2012.

［5］陆康.基于4G网络环境的移动图书馆研究［J］.新世纪图书馆，2013，（11）：63－65，71.