融合·协同·创新：图书馆嵌入式服务模式评析

夏 燕

（江苏开放大学图书馆 江苏 南京 210036）

嵌入式服务是近十年来图书馆为应对信息环境的变化而提出的一种新型服务模式。在泛在知识环境下，图书馆信息服务必须面向用户的开放架构，针对用户的学习、科研与决策需求，将图书馆资源和服务动态地、无缝地、交互地嵌入到用户学习、工作和生活的所有空间，实现图书馆服务与用户空间和过程的有机融合，为用户提供一种到身边、到桌面的无处不在、无时不有的泛在服务。这种融入一线、嵌入过程的新型服务模式，真正体现“以人为本”、“用户第一”原则，其开展的广度和深度直接关系到用户和馆员满意度，关系到图书馆影响力和生存竞争力。本文对图书馆嵌入式服务模式及其特点进行初步的总结分析，以期进一步推动图书馆嵌入式服务的开展，促进图书馆服务水平的提升。

1 近年来有代表性的图书馆嵌入式服务模式

1.1 嵌入式学科服务

嵌入式学科服务是高校图书馆、研究型图书馆广泛开展的服务模式。它是指图书馆员面向学科应用和知识创新环境，主动融入教学、学习和科研过程，通过跨系统、跨平台、跨学科信息资源的组织、整合、集成与揭示，采用各种途径和技术手段，构建满足用户学习和研究需求的学科服务平台，向用户提供个性化的、深入的知识信息服务，以培养用户的信息素养，提高用户研究和创新能力。嵌入式学科服务是传统学科服务深化的必然要求，也是学科馆员服务的高级形式，其特点体现在目标、内容、过程、时空、系统和协同嵌入等方面［1］。学科馆员通过与师生的密切合作，将学科服务直接融入教学和学习过程，协助教师完成课程、作业、实践等活动的设计、实施和评价工作，将信息素养教育融入课程教学，提高学生文献查找、获取、评价和利用能力。学科馆员嵌入科研团队，参与高校师生和科研人员的研究领域，在课题选题、申报、研究、成果评价和成果转化等阶段，提供科技查新、专利检索、研究动态分析、学科情报分析、专题报告等全程式的知识服务。

1.2 嵌入健康科学领域的服务

医学领域的嵌入式服务本质上是嵌入式学科服务的一种，之所以单列为一类，一是因为这种服务模式出现的时间最早，已形成有自身特点的嵌入式服务体系架构，二是因为健康科学领域的嵌入式服务不仅为教学、科研提供学科服务，还将服务融入到具体临床医疗实践活动中。临床医学的图书馆员早在20世纪70年代就开始融入医治病人的过程中，图书馆员经常出现在实验室或者病房中［2］。对于一些实验室，嵌入式馆员甚至帮助寻找某些试剂和药品制造商、分销商，进行专利检索，或为发表论文提供期刊选择［3］。在医学领域，嵌入式馆员被专门称为“信息专员”。2004年，美国国家医学图书馆开始在公共健康、基础和临床医学领域设立信息专员服务模式。信息专员的服务领域不但涉及学科资源组织和文献综述，从事院系教学课程设计及科研合作工具平台的开发等工作，还要深入临床医疗的工作流中，在其中扮演信息专家的角色。这种全方位、纵深式的嵌入式服务是“融入一线、嵌入过程”理念最典型的体现，“嵌入式信息专员”被认为是未来图书馆员的职业形象［4］。

1.3 嵌入辅助决策过程的服务

辅助决策的嵌入式服务是公共图书馆、高校图书馆在搜集、整理和分析信息的基础上，将图书馆资源和服务通过平台载体和技术手段融入政府机构、非盈利组织、企事业单位的决策过程，为决策提供数据资料、研究报告及政策建议等信息保障和智力支持。温州市图书馆的吴秀花探讨了该馆嵌入式政府辅助决策信息服务模式。此模式以温州市委、市政府及其相关职能部门为服务对象，以政府办公自动化系统为嵌入平台，以资源嵌入和服务嵌入为手段，以持续、紧密、深度合作为目标，为用户提供经过整合的、以开放连接方式嵌入政府内部信息平台的一站式、无障碍的数据库资源、特色资源和信息产品服务及与政府内部信息部门、政策研究部门、决策咨询部门等政府“智囊团”合作提供专题报告和领导内参等咨询服务［5］。图书馆嵌入辅助决策系统，通过整合资源，建立图书馆与用户的互动参与和协作共享工作机制，为政府、社会组织和企业提供专题报告、竞争性情报等信息支持，不仅大大拓展了图书馆与用户的合作空间，同时也有力宣传和推广了图书馆服务，提高了图书馆的社会地位和影响力。

1.4 嵌入虚拟环境的服务

嵌入虚拟环境是指图书馆服务进入用户虚拟空间中，如用户的电脑桌面、浏览器、移动设备、常用软件及搜索引擎、主流网站等，主要包括将图书馆资源和服务嵌入在线学习平台、虚拟知识社区、计算机网络和移动通讯环境等。嵌入虚拟学习环境是将图书馆服务融入集学科教学、互动交流、用户管理及各种学习支持工具为一体的、基于互联网和多媒体工具而建立的各种远程教育网络教学支撑平台，如Blackboard、WebCT、Moodle等。嵌入计算机网络环境的服务方式主要包括嵌入常用软件和网站、嵌入学科Blog、嵌入图书网站、嵌入工具条、嵌入IM等。而移动通讯环境的嵌入式服务是将图书馆资源和服务嵌入手机、iPad、PDA、阅读器等移动设备中。嵌入虚拟环境的服务能弥补实体环境的嵌入式服务在时间、空间上的不足，实现图书馆服务的高度随身性和随时性，最大程度地实现图书馆服务的泛在化。

1.5 反向嵌入式服务

嵌入式服务的本质是图书馆服务与用户的深度融合，图书馆也可利用自有空间提供自嵌入服务，或反向接受图书馆外其他组织机构的嵌入服务。20世纪90年代以来，国内外图书馆特别是高校图书馆兴起馆内空间的重新调整，建设了一大批信息（学习、研究、知识）共享空间。这些集成多种资源、实现一站式服务的新型学习空间，其重要功能就是顺应了学科化服务趋势，为用户提供协作互动、学习交流、研究创新的理想环境。在这些馆内实体或虚拟空间里，图书馆馆员可方便地融入用户学习和研究过程，提供深层次的、以解决用户具体问题为最终目标的交互式、专业化和个性化的知识增值服务。同时，图书馆也接受馆外单位反向嵌入图书馆空间的服务，如国外不少高校将院系或部门的计算机实验室、写作帮助中心、技术服务支持中心、数字学习支持中心的物理空间融合到图书馆空间中，为师生学习研究提供便利和帮助。图书馆与用户单位以及其他部门的相互渗透和融合，建立了你中有我、我中有你的密切联系和互动共享的协作关系，推动图书馆更深入、更紧密地融入用户环境。

2 图书馆嵌入式服务模式的共同特点

2.1 融合

在图书馆这些嵌入式服务模式中，最显著的特征就是融合。嵌入一词本身就有融合的意思，在国外图书馆界，描述嵌入的词汇就包括integrated（融入）、blending（融合）。融合是图书馆的空间、资源、服务与用户的空间、平台及活动的深度缠结和交融。融合体现了图书馆转型发展理念与实践的统一，体现了新的信息环境下知识创新主体多元共存、相辅相成及互动共赢的存在状态。传统图书馆服务的特征为坐等读者上门的“阵地式”服务，嵌入式服务则强调将服务融入活动和过程的“一线服务”，更加注重馆员与用户的合作、互动和交融，融合程度是由表及里、由浅入深的过程。

2.1.1 场所融合

场所融合即Shumaker在其研究初期所认为的：嵌入式服务是完全融入用户物理空间的服务，嵌入式馆员……也许有一个办公室，但是在用户区域而不是在图书馆内［6］。这是嵌入式服务的初级阶段。

2.1.2 内容融合

嵌入式馆员在院系、科研及决策中的服务内容已远远超出了用户联系、学科资源建设、提供信息参考，而是拓展到课程设置、教学资料的选择、学习和研究能力的培养及提供专题报告等深度知识服务。这些服务内容无限接近用户需求并与用户工作流程高度相关。

2.1.3 平台融合

嵌入式服务以现代信息技术和网络平台为支撑，以统一的应用系统平台为载体，将图书馆资源和服务系统平台与用户信息环境集成融合，实现数字资源和服务与用户学科应用和决策咨询平台的无缝对接。

2.1.4 关系融合

关系融合即OCLC在2011年的一篇报告中所提倡的从“reference”（参考）向“relationship”（关系）转变，嵌入式馆员与用户的关系已从以前的信息中介关系深化为合作伙伴关系，图书馆服务和资源已从第三方系统转化为用户信息活动的有机组成部分，这是一种更加深入和紧密的关系。

2.1.5 价值融合

价值融合是嵌入式服务的最高境界，即馆员与用户在合作过程中建立趋同的价值追求，嵌入式馆员通过卓有成效的工作，被用户视为有价值的同事和资源，成为用户团队不可或缺的一员，能分享团队的成功和喜悦，获得用户的充分认可，建立馆员作为学科信息专家或决策咨询专家的职业地位。

2.2 协同

图书馆嵌入式服务是一种涉及多主体协同互动的服务模式，协同是嵌入式服务的基本特征，它贯穿于嵌入式服务全过程。协同反映嵌入式服务系统要素之间保持协调、同步、合作、互补的状态及其在整体功能上产生“1＋1＞2”的协同效应。嵌入式服务是由图书馆员、用户、资源、技术、工具和平台构成的协作式系统。从嵌入式服务参与方的特定目标来看，嵌入式服务通过目标协同将个体或群体的目标统一起来，建立趋同的愿景和追求。

2.2.1 主体协同

从涉及的主体来看，嵌入式服务通过主体协同建立学科馆员、学科服务团队与个体用户、群体用户的协作工作机制。主体协同按照主体性质又可分为用户协同、馆员－用户协同及学科服务团队协同［7］。

2.2.2 资源协同

从所依赖的资源来看，嵌入式服务通过资源协同将图书馆各种资源进行协同组织与整合，为用户提供无缝的、具有集成检索功能的信息资源体系。

2.2.3 过程协同

从业务流程来看，嵌入式服务通过过程协同使馆员与用户在学习、研究和决策过程中进行频繁的、由浅入深的交互和协作，以完成特定的任务。过程协同按照嵌入式项目进展的不同阶段，又可分为项目开始前计划设计阶段的前馈协同、项目进行之中互动协作阶段的同期协同和项目结束后总结评估阶段的反馈协同［7］。

2.2.4 平台协同

从支撑体系来看，嵌入式服务通过技术、工具和平台协同，将多元化、分布式、异构的资源和服务模块进行集成和整合，为用户提供无缝的、一站式的服务支撑平台。嵌入式服务系统各要素有序的、自组织的配合与协作，共同推进各子系统的耦合，协同实现嵌入式服务目标。

2.3 创新

随着用户信息环境和信息需求的变化，图书馆服务创新成为图书馆转型发展的必然要求。图书馆嵌入式服务模式是颠覆传统服务模式的全新架构，其理论与实践都体现了图书馆人在管理和服务理念、机制和行为上的不断探索和推陈出新。

创新是嵌入式服务模式的根本属性，从嵌入式理论的提出、嵌入模式的构建、嵌入过程中图书馆要素的重组到最终馆员的知识技能转化成用户的能力，都是持续的创新过程。

2.3.1 理念创新

嵌入式服务重新定义了图书馆服务的内容、手段、方式及馆员与用户的关系，颠覆了图书馆只与其物理建筑相关联及馆员只是信息中介和信息传递者的理论范式，使得图书馆在面临边缘化和生存危机的情势下，通过嵌入过程赢得了转型的契机和新的生长空间。

2.3.2 协同创新

通过协同互动机制，嵌入式服务模式打破了馆员与用户创新过程的分割，使馆员的知识服务能以用户需求为导向，在知识创新生命周期的“上游”与用户进行合作，而不只是围绕图书和期刊论文等创新终端产品来提供服务［4］。因此，嵌入式服务本质上类似于国家大力提倡的以市场为导向、产学研相结合的协同创新。

2.3.3 机制创新

嵌入式服务是一套包含用户调研、机构重组、资源组织、服务设计、技术平台、系统构架等全新的运行机制［8］，这种新的管理和服务机制对图书馆管理者及馆员的知识、能力乃至心理都提出新的挑战。

2.3.4 知识创新

知识创新不仅在于馆员和用户都在进行知识产品的生产和创新，更在于馆员与用户在实体和虚拟空间的嵌入过程中进行持续的交互和合作，能促进显性知识和隐性知识不断相互转化，推动创新团队持续的知识转移和转化［9］。

总之，嵌入式图书馆服务模式是图书馆人面对泛在知识环境的新变化，对图书馆传统服务模式进行转型创新的产物。融合、协同、创新三者之间也是相辅相成、密不可分的，它们互相促进、共同推动嵌入式服务形成独具魅力的特色和品牌。图书馆管理者应借鉴和参考上述嵌入式服务模式，发挥其融合、协同和创新功能，同时要因馆制宜，探索各具特色的嵌入式服务方式，使图书馆整体服务水平迈上新台阶。

［1］杨蔚琪.嵌入式学科服务——研究型大学图书馆转型发展的新思路［J］.情报资料工作，2012，（2）：88－92.

［2］初景利，孔青青，栾冠楠.嵌入式学科服务研究进展［J］.图书情报工作，2013，57（22）：10－17.

［3］王保成.嵌入式学科信息服务：Welch医学图书馆范例研究［J］.图书情报工作，2012，56（5）：32－35，101.

［4］初景利.嵌入式图书馆服务的理论突破［J］.大学图书馆学报，2013，31（6）：5－9.

［5］吴秀花.“嵌入式”服务：政府决策信息服务新探索［J］.图书馆建设，2013，（3）：52－54.

［6］唐丽娟.用户服务新模式——嵌入式馆员［J］.新世纪图书馆，2008，（6）：56－58，55.

［7］唐艺，谢守美.基于协同学理论的高校图书馆嵌入式服务研究［J］.图书情报工作，2013，57（8）：78－81.

［8］刘颖，黄传惠.嵌入用户环境：图书馆学科服务新方向［J］.图书情报知识，2010，（1）：52－59.

［9］夏燕.论信息共享空间的知识创新［J］.科技管理研究，2013，（19）：150－154.