论企业员工管理中的有效沟通

2014-04-06陈的非

湖北经济学院学报·人文社科版 2014年2期

关键词：身体语言障碍效应

陈的非

（广东轻工职业技术学院，广东广州 510300）

企业管理中员工之间的有效沟通是改善企业人际关系，调动员工积极参与管理和决策，从而增强企业创新能力的必要途径。因此，一个合格的企业管理者理解、掌握并灵活运用有效沟通之道就成为一种必须具备的能力和素质。

一、识别沟通误区

（一）误区一：我们希望沟通时才沟通

沟通并不总是在有意识的情况下进行的。我们每天每时都在互相沟通，这种沟通常常是在不知不觉中进行的。只要有人能看到你或听到你说话，他们就会从你那里得到信息，并对你形成看法。

（二）误区二：一段语言对讲话人和听众的意思是相同的

在沟通进行的过程中，很多时候说者和听者对于同一件事情的理解却是不同的。根据每个人的经验、感觉和理解的不同，同样言语对不同的人来说是具有完全不同含义的。

（三）误区三：沟通主要通过语言进行

沟通的过程中需要语言，但语言却不是沟通的全部。事实上，大多数信息是通过非语言形式传达的。我们通常还会通过语调、面部表情、目光接触、手势动作等来传递信息，进行沟通。

（四）误区四：只注重语言内容，而不关注言语的表达方式

语言可以表达一定的意思，但同时肢体语言也能表达意思。当一个人发出的语言信息和非语言信息不一致时，我们就必须通过辨别来确定这两张信息载体的可信度。

（五）误区五：沟通是从信息发出者向信息接受者的单向流动

有人认为沟通就是讲话人对听者说话，而不是双方的交谈。事实上，讲话的双方都积极的参与才能达到有效沟通。信息接收者给与信息发出者反馈就是双方主动参与沟通的表现。而这种反馈，就是指接收者对发出的信息的反应。这种反应包括语言的和非语言的。

二、扫除沟通障碍

在实际沟通过程中，我们往往会自觉不自觉的设置干扰真实信息传递的障碍，从而引起误解。

（一）障碍一：以自己的职务、地位、身份为基础进行沟通

如果想进行有效的沟通，必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。沟通（communication）一词，与共同(common)、共有(community)、共享(communition)等词很相近，你与他人有多少的“共同”、“同游”和“共享”，将决定你与他人沟通的程度。共同、共有、共享意味着目标、价值、态度和兴趣的共识。如果缺乏共识的感受，而只一味地去尝试沟通只会徒劳无益。一位管理者若只站在自己的立场上，而不去考虑员工的利益、兴趣，势必会加大与员工之间的隔阂，从而给有效沟通制造无法逾越的障碍。

（二）障碍二：以“自我感受”为中心

在沟通过程中，不能只注重自己的感受和理解，应试着去适应别人的思维架构，并体会他的看法。换言之，就是要站在对方的立场考虑问题，尽可能地理解他的思路，体会他的世界、感受他的感受。在这个过程中，可能会遇到“不同意所看到的和所听到的”情况，可是，跳出自我立场进入他人心境，目的是要了解他人，并不是一定要同意他人。一旦你体会了他人如何理解事实、才能避免陷入“和自己单独说话”的陷阱。

（三）障碍三，把“沟通”变成“抬杠”

作为一名企业管理者，你的目标是要沟通，而不是要“抬杠”。有效的沟通不是辩论比赛，不是“斗嘴皮”，就算斗赢了，也只是过了“嘴瘾”，而最终结果是问题得不到解决，甚至把事情搞砸。卡耐基曾说：“在争辩中获胜的唯一秘诀就是不要争辩”。作为企业管理者，应该牢记不忘。

（四）障碍四：不良情绪状态下进行沟通

人总是在带着某种情绪参加沟通活动的。在良好情绪状态下，人们容易吸收外界的信息。而在不良情绪状态下，信息很难被输入进去。因此，当某一方或双方同时处于不良情绪状态下时，应避免沟通。正确的做法是等情绪好转再进行。

可见，如果沟通双方不能有效驾驭情绪，不能进行情绪管理，就会有碍正常的沟通。例如，不能摆脱心情压抑状态的人大多数表现出孤僻和不愿与人交往的倾向，在公共场合很少说话，对别人的话也不感兴趣，对某些信息甚至产生厌恶感。同样，情绪冲动，发怒时往往很难听进不同的意见。

（五）障碍五：知觉定势的影响

在企业管理中，某些知觉定势会对有效沟通产生障碍，这些知觉定势主要指的是“首因效应”、“晕轮效应”和“刻板效应”和“经验效应”四个方面。

所谓首因效应，就是人们常说的“第一印象”，是指与不熟悉的社会知觉对象第一次接触后形成的印象，具体到企业员工管理的沟通过程中，就是指在人际交往时首次给人留下的印象。第一印象很容易限制我们对对方的进一步了解。有的人可能给人的第一印象不太好，但进一步交往后则发现并不一样；有些人个人良好的第一印象，可以后也许这种印象会逐渐模糊。可见，首因效应显然是不利于沟通的。

晕轮效应又称“光环作用”或“光环效应”，是指认知主体对客体获得的某一特征的突出印象，进而将这种印象扩大为对象的整体行为特征，从而产生美化或丑化对象的现象。“一叶障目”、“100-1=0”就是晕轮效应的形象表示。晕轮效应容易使人们对他人的知觉产生偏差。晕轮效应会妨碍我们全面客观地了解员工，导致“一叶障目，不见泰山”，影响有效沟通的进行。

“刻板效应”是指认知主体对认知客体概括而固定的看法，并对以后该类客体的知觉产生强烈的影响。刻板效应使人们在无形之中戴上了涂有偏见色彩的有色眼镜，而这副有色眼镜会严重影响我们正确认识沟通中的人和事，因此必须防止刻板效应对有效沟通的影响。

“经验效应”是指个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策和行动的心理活动方式。经验效应容易导致思想上的防御性，养成一种呆板、机械、千篇一律的思维习惯，形成思维定势，从而妨碍新思想观点的吸收，阻碍有效沟通。

三、懂得倾听

“倾听”的过程就是思考、接收、理解，并做出必要的反馈的过程。倾听的对象不仅局限于声音，还包括理解别人的语言、手势和面部表情等。因此，倾听是通过视觉、听觉等感觉器官接收、吸收和理解对方思想、信息和情感的过程。

（一）倾听的重要性

倾听可以调动员工的积极性，增进团队凝聚力。善于倾听的人能及时发现他人的长处，并创造条件让其积极性得意发挥作用。倾听本事也是一种鼓励方式，能提高对方的自信心和自尊心，加深彼此的感情，因而也就激发了员工的工作热情和责任感。玫琳凯化妆品公司的创始人玫琳凯·阿什就要求公司的管理者记住倾听在企业管理中的重要性，同时自己做到身体力行。她专门抽出时间来倾听下属的讲述，并仔细做好记录。对他们的意见和建议在规定的时间内给予答复。这样做的好处是沟通了彼此的感情，倾诉者要求被重视的自尊心得到了满足，从而增进了团队凝聚力。其实，在很多情况下，倾诉者的目的只是需要倾诉，“一吐为快”，或许他们并没有更多的要求。日本、英国、美国等一些企业的管理人员常常在工作之余与下属职员一起喝几杯咖啡，目的就是让部下有一个诉说的机会。

（二）倾听的技巧

我们在倾听过程中，常常会出现各种干扰有效倾听的障碍，比如环境障碍、语言表达、倾听者的理解力和态度、倾听的选择倾向等。这就要求我们采取一定的方法克服倾听中的各种障碍，注意运用倾听技巧，提高倾听效果。

1.创造良好的倾听环境

倾听环境对倾听的质量有巨大的影响，例如，在安静的环境中沟通要比在喧闹的环境中沟通效果好。因此，我们要尽可能地创造良好的倾听环境以达到有效的沟通，具体应主意以下几个方面：（1）环境的安全性，这就要求沟通双方在此环境中有一定的安全感，有与其他人平等的感觉；（2）地点的适当性，沟通的地点必须保证不受外界干扰，比如控制噪音，免受打扰等；（3）时间的合适性，要求在沟通之前要选择适宜的时间，应尽量避开沟通的对方正在忙碌时或情绪失控时，实践表明，在情绪低落和烦躁不安时，倾听效果绝不会好。

2.及时用动作和表情给予呼应

在倾听过程中，要用各种对方能理解的动作和表情来表示自己对所听内容的理解，比如微笑、皱眉、迷惑不解等表情，给说话者提供听后的反馈信息，表示自己对谈话内容和谈话者的兴趣，以鼓励其更好的表达。

3.适时适度地提问

在倾听过程中，恰当地提问，有助于我们有效沟通。我们沟通的目的是为了获得信息，一边了解彼此在想什么，要做什么。通过提问的内容可获得信息，同时也能从对方回答的内容、方式、态度、情绪等其他方面获得信息。但提问的数量要少而精，太多的问题会打断说话人的思路并影响其情绪，容易改变谈话主题。同时，提问要紧紧围绕谈话内容，不应漫无边际提一些不相关的问题，因为这样很容易分散谈话者的注意力，导致交流的中断。

（三）用同理心倾听

“同理心”就是辨识或感知他人情绪的能力。“同理心倾听”的本质不在于同意他人的意见或建议，而在于能完全、深刻地了解对方，在倾听的过程中做到情绪上与理智上的全然投入，用耳朵、眼睛和心来倾听，以他人看世界的眼光来看世界，了解并感受他人的感受。做到同理心倾听的人不会在沟通过程中急于表达自己的观点，急于做出判断，看待问题也不会总从自己的角度出发。

四、学会运用身体语言

沟通不只是通过口头语言、书面语言和声音声调等要素来进行的，同时，还通过手势、眼神、面部表情等身体语言来达到更有效的沟通。身体语言虽然是一种无声的语言，但所显示的含义要比有声语言多得多，同时也深刻得多。因为人类语言传达的意思大多属于理性层面，不一定能真实地表露一个人的真正意向，甚至出现口是心非的现象。相反，人潜意识的动作更能表现人的真正情感和欲望。据统计，一条信息传递的全部效果中，有7%是词语，38%是声音，而55%的信息是无声的肢体语言传递的。与有声语言相比，身体语言的真实性和可靠性要强得多。特别是在情感、态度表达等方面，身体语言更能显示出它独有的作用。

（一）目光接触

眼睛不仅是心灵的窗户，更重要的是，“眼睛会说话”。心理学家发现，目光接触是最为重要的身体语言沟通方式。许多其他身体语言沟通，常常也直接与目光接触有关。沟通中若缺乏目光接触的支持，那沟通会变成一个令人不快的过程。如果一个人戴着深色太阳镜或墨镜与你谈话，你会感到难以与对方保持默契的沟通。因为太阳镜阻断了你们目光的接触，使你们的沟通过程失去了一个重要的信息交流途径。看不到对方眼睛，你无法了解对方说话时处于怎样的状态，也难以确认对方对你的谈话究竟作怎样的反应。心灵的窗户挂上了一个深色的帘子，信息的沟通和情感的交流就会出现障碍。

（二）面部表情

与目光一样，面部表情可以有效地表达肯定与否定，接纳与拒绝，积极与消极，强烈与轻微等各种维度的情感。由于表情可以随意控制，变化迅速，而且表情容易觉察，因而它是十分有效的身体语言途径。人们可以通过面部表情来显示各种情感，也可以运用面部表情来表达对别人的兴趣；可以通过面部表情来显示对一件事情的理解状态，也可以通过面部表情表达自己的明确判断。在日常的人际沟通过程中，表情是人们在沟通中运用最多的身体语言。因此，我们在与企业员工沟通过程中要注意正确使用各种面部表情，通过恰当的面部表情来帮助我们更好地传递信息。相反，如果面部表情使用不恰当，就会阻碍我们进行有效沟通，甚至导致不必要的误会。

（三）身体姿势

在沟通中，我们经常会使用各种身体姿势来帮助我们更好地传递信息。例如，在需要表示对别人尊敬的情境中，如与上级谈话，我们的坐姿自然就比较规范，腰板挺直、身体稍稍前倾，有些人则干脆“正襟危坐”。如果我们对别人的谈话表示不耐烦，则坐的姿势就会后仰，全身肌肉的紧张程度就会明显降低。无论什么人在讲话，只要看一眼听者姿势，就会明白他的讲话是否吸引听众。因此，在与企业员工沟通时，呈现的身体姿势或手势要恰当得体。要避免一些不良的小动作，如摆弄东西，弹手指，胸前交叉抱臂，高昂着头，在交流中过多大幅度地挥动双手或身体摇晃不定等。