不同学历护理人员护患沟通认知与态度调查研究

周海燕，邢 琳，杨艳旭

（天津医学高等专科学校，天津 300222）

不同学历护理人员护患沟通认知与态度调查研究

周海燕，邢 琳，杨艳旭

（天津医学高等专科学校，天津 300222）

目的 了解不同学历护理人员护患沟通认知与态度。方法 随机抽取天津市三级医院、二级医院和一级医院护士200名，采用自设问卷对其护患沟通认知和态度进行调查。结果 28.6%的研究生学历护士认为与患者的眼神交流不是很重要；2.0%的护士认为没有必要征求患者意见（均为研究生学历）；28.6%的研究生学历护士及5.9%的本科学历护士认为遵医嘱是患者分内之事。结论 在护患沟通过程中，高学历护士表现出更多的“学术本位”“专业本位”教育痕迹，对技术的崇尚和自信高于低学历护士。

护患沟通；护理人员；学历

有效的沟通不仅是建立良好护患关系的前提，也是提高护理质量、减少护患纠纷的必要条件。研究表明，患者满意度有50%以上取决于服务性活动，而与技术无关。大部分护理工作是通过沟通来实现的，良好的沟通能缩短护患间心理距离，体现护士的专业水准[1]。为了解不同学历护士护患沟通问题，开展有针对性的护患沟通技巧培训，研究人员对天津市护士进行抽样调查。

1 资料与方法

在充分研究国内外有关护患沟通文献基础上，自行设计问卷，问卷包括一般资料、沟通能力认知情况、沟通现状3方面内容。初稿形成后进行预调查，针对出现的问题进行修订，形成问卷终稿。

随机抽取天津市三级医院、二级医院和一级医院200名护理人员作为调查对象。

2 结果

2.1 调查对象基本情况

200名调查对象中女性 184人（92.0%），男性 16人（8.00%），平均年龄（35.7±6.0）岁（见表1）。

表1 调查对象基本情况[n（%）]

2.2 不同学历护理人员对护患沟通过程中眼神交流的态度

调查结果表明，所有护理人员都认为与患者进行眼神交流是必要的，在重要程度上，91.0%的人认为很重要，9.0%的人认为不是很重要（见表2）。

表2 不同学历护理人员对护患沟通中眼神交流的态度[n（%）]

通过进一步分析，发现不同学历护理人员对眼神交流的态度有所不同（P=0.048）。在研究生学历护理人员中，28.6%的人认为与患者的眼神交流不是很重要；其次是专科以下学历护理人员，10.0%的人认为与患者的眼神交流不是很重要。

2.3 不同学历护理人员对征求患者意见的态度

在“征求患者意见”这一问题上，有112名（56.0%）调查对象认为必须要征求患者意见，84名（42.0%）认为是否征求患者意见要视情况而定，4名（2.0%）调查对象认为没必要征求患者意见。征求患者意见是患者知情权的重要体现。从调查结果来看，不同学历护理人员对待征求患者意见的态度有显著性差异（P=0.02），认为没有必要征求患者意见的均为研究生学历护理人员（见表3）。

表3 不同学历护理人员对征求患者意见的态度[n（%）]

2.4 不同学历护理人员对患者遵医嘱的态度

在对患者遵医行为所持态度的调查中，49.0%的人认为患者为遵医嘱而改变习惯很难，46.0%的人认为对努力遵医嘱的患者应提出表扬，5.0%的人认为遵医嘱是患者分内之事。不同学历护理人员对患者遵医嘱的态度有明显差异，认为“遵医嘱是患者分内之事”的研究生学历护理人员占14.3%，本科学历护理人员占5.9%，没有专科及以下学历护理人员（见表4）。

表4 不同学历护理人员对患者遵医嘱的态度（n=200）[n（%）]

2.5 不同学历护理人员与刁难型患者沟通情况

通过问卷调查，发现68.0%的调查对象能自己很好地处理患者的刁难，24.0%的调查对象在面对患者刁难时需要领导和同事的帮助，8.0%的调查对象不清楚该如何处理患者的刁难。不同学历护理人员与刁难型患者的沟通情况也有所差异（P= 0.049）。随着学历的提高，能够自己很好地与刁难型患者沟通的人数比例在降低（见表5），最低的是研究生学历护理人员，需要领导或同事帮助的人数比例最高。这个结果暗示了护理人员与刁难型患者沟通能力与学历水平成反比。

表5 不同学历护理人员与刁难型患者沟通情况（n=200）[n（%）]

3 讨论

本文从护患沟通中的眼神交流、对患者遵医嘱的态度、征求患者意见的态度、与刁难型患者沟通情况等方面，比较了不同学历护理人员护患沟通认知和态度差异。

（1）对护患沟通过程中的眼神交流，28.6%的研究生学历护理人员和10.0%的专科以下学历护理人员认为不是很重要，其中研究生学历护士所占比例最高。这可能是因为高学历护理人员长时间接受学术型教育，更倾向于通过专业技术、专业知识来解决护理问题，比较容易忽视护理工作的人文性。在人际沟通中，眼神交流是必须且重要的，恰当的眼神交流也是护理人员基本礼貌和基本职业素质要求，能充分体现护理人员的人文修养[2]。

（2）在征求患者意见问题上，2.0%的护理人员认为没有必要征求患者意见，且均为研究生学历。这表明研究生学历护理人员明显低估了患者的能力，对自身专业能力非常自信，他们主观上认为患者能力缺乏，无法理解自己的意思，没必要徒费口舌地向他们解释。因此，研究生学历护理人员倾向于“没有必要征求患者意见”。但知情权是患者的基本权利之一，说明部分研究生学历护理人员法律意识淡薄。在专科以下学历护理人员中，10.0%的人选择“必须征求患者意见”，90.0%的人选择“视情况而定”，这个结果隐含的信息是，专科以下学历护理人员知道知情权是患者基本权利之一，侵犯患者知情权是“有罪”的，因此，多数人会首先尝试向患者进行信息解释和说明，当发现患者不能理解时会视情况决定是否征求患者意见。这部分人通过试探来发现并确定患者为“能力缺乏”者，却没有意识到正是由于自己沟通不良，不能很好地向患者传递有效信息，才使患者无法理解。是研究生学历护士过于自信而更容易忽视患者的能力，还是专科以下学历护士因为专业基础不扎实而更容易导致沟通不良，这是值得进一步研究的问题。

（3）在对患者遵医嘱的态度方面，有5.0%的调查对象（均为本科及以上学历）认为遵医嘱是患者分内之事，说明还有少数护理人员对患者缺乏同情和理解，不能换位思考，站在患者的角度看待问题。遵医嘱行为是指患者对护士治疗方案的配合性和依从性，即患者执行医嘱的程度[3]。46.0%的护理人员选择“对努力遵医嘱患者应提出表扬”，说明护理人员知道鼓励患者，增强患者战胜病魔的信心和意志力。但值得一提的是，只有不到一半的调查对象知道赞美和鼓励对患者的重要作用，且专科及以下护理人员所占比例较高，这表明：护理人员学历越高对患者越缺乏同情和理解。

（4）在与刁难型患者沟通方面，随着学历的升高，能自己很好地处理的护理人员比例越低，而需要同事或领导帮助的比例越高。这表明高学历护理人员独立处理患者刁难能力需要进一步提高，这个结果与王芳、邓美娟[4]的研究结果恰恰相反。高学历护士受专业教育时间较长，有深厚的专业理论基础，但临床工作时间较短，因而在面对刁难型患者时缺乏独立解决能力。

调查结果总体表现出这样一个特征：高学历护士在沟通中“自我”成分更多，不善于换位思考。实际上，也可以这样推测：相对于低学历护士，高学历护士在沟通过程中表现出更多的“学术本位”“专业本位”教育痕迹，对专业技术的崇尚和自信更高。

[1]王绿环，李月芳.护患沟通知识培训与临床应用效果评价[J].当代护士，2008（8）：29.

[2]高燕红，李新华.“目光交流护理”与SARS患者心理再塑[J].解放军护理杂志，2004（2）：97-98.

[3]王静，陈雯，赵爱萍，等.国内外对患者遵医行为的研究现状与对策[J].护理研究，2007，7（6）：28-30.

[4]王芳，邓美娟.东莞市各级医院263名护理人员沟通能力现状调查[J].护理学杂志，2007，22（2）：25-26.

R192

A

1671-1246（2014）23-0118-02

天津市高等职业技术教育研究会“护患沟通理论与技术培训包框架与开发的研究”（Ⅻ367）