分析门诊输液大厅风险评估及解决对策

北京市怀柔区第一医院（101400）赵娜

门诊输液大厅是医院的一个窗口，其特点是患者流动性大，在就医过程中挂号、门诊、检查、交费、配药等要来回往返，易使患者心情急躁，一旦到了输液室终点站，若得不到良好服务，就成为门诊患者不满的高发地带[1]。护理风险是指患者在接受护理的过程中可能发生的一切不安全事件。护理职业具有高风险性，特别是门诊输液室患者涉及到多学科如外科、小儿科、内科、眼科、妇科、皮肤科等，所以对门诊护士的要求更高，更具体，不仅要求门诊护士掌握扎实的全科护理知识及观察患者的要点方法，还要精确掌握小儿头皮静脉穿刺技术。为了开展优质护理，避免风险发生，现对门诊输液大厅存在的风险进行评估，分析并提出管理对策。

1 输液室存在的风险

1.1 护士的法律意识淡薄，在护理过程中缺乏自我保护意识，不能有效识别护理风险，缺乏预见性，不懂得保护自身和医院的利益[2]。而急诊医务人员更多考虑的是如何尽快解除患者的病痛和抢救患者的生命，从而只注重抢救措施是否及时到位，只注重解除患者痛苦的措施是否及时到位，只注重护理技术操作是否及时到位，往往忽略了相关的临床护理观察记录，重做轻记现象比较普遍。缺乏具有法律效力的佐证的医学材料，为日后的纠纷埋下隐患，如记录时间与实际时间不符、护理文书书写不规范、对病情变化及采取的护理措施记录不及时等。即使在护理工作中没有失误，但由于护理记录的缺陷在医疗纠纷中仍然要承担本不应该承担的医疗责任。

1.2 因为小儿不谙世事，易动、易哭，缺乏表达能力，同时儿童静脉血管细小，这就给护士操作工作带来了难度，穿刺成功率低，使护士的输液工作极为繁重，短时间内大批输液易出现护理缺陷，拔针止血方法不当可造成血管不同程度损伤，如渗漏、出血、静脉炎等。

1.3 输液过程“三查七对”执行不仔细导致加错药。

1.4 成人与小儿混合坐在一起互相影响患者休息，引起患者焦虑、烦躁、不满等情绪。门诊量日达1500～2000人次左右，门诊输液室是集成人和小儿为一体的综合性科室，平均日达输液350人次左右。

1.5 护患沟通不良是导致误解性纠纷发生的主要原因[3][4]。

2 管理对策

2.1 加强护士风险教育 组织护理人员定期学习护理风险的相关知识和风险管理的相关知识。进行风险教育，提高护士及管理人员对护理风险的识别和评估能力。集中培训、科室培训、抽查模拟考核进行护理风险管理，可以防患于未然，对可能出现的护理风险进行预见。通过不断地培训，让护士了解自己在工作中面临的风险以及随着时代的发展，可能面临的新风险，时常在风险出现前警钟长鸣，降低风险的发生。同时，也便于管理者制定更详细、周密的风险管理制度，实施系统、全面的管理控制。重视危险信息反馈，建立护理风险汇报制度。

2.2 针对婴幼儿患者提高业务水平

2.2.1 心理安抚 对患儿热情、体贴、动作轻柔。以启发、鼓励的方式引导患儿接受治疗，并适当地给予鼓励和赞扬，增强患儿的自信心，使患儿情绪稳定。

2.2.2 提高业务技术 不断学习理论知识，苦练基本功，努力做到理论基础扎实，技术水平过硬。

2.2.3 药液输入过程管理 因小儿缺乏表达能力，要求护士必须时刻保持清醒的头脑，有计划、有条不紊地进行操作，耐心细致地查对，防止忙中出错。

2.2.4 加强技术培训 要求护士树立高度的安全护理意识，具备良好的心理素质、身体素质及良好的情绪控制能力、高度的责任心。

2.3 建立电子输液管理系统并应用于输液全过程 实现当患者到输液室时，护士扫描患者注射单上的条形码，电脑即可显示患者姓名、就诊科室、处方医生及医嘱信息，并自动排列序号，护士确认后打印，将患者的输液信息形成附带条形码的双联输液标签，使患者身份与药物产生唯一关联标识。将身份条码交于患者，将输液标签贴于输液袋上。药液准备好后，输液护士使用移动终端扫描输液袋上的条码，电子呼叫系统自动呼叫患者序号及姓名，引导患者来输液台输液。换瓶或拔针前，使用终端先扫描身份条码，后扫描药物条码，电脑快速识别，如不匹配，终端立即显示，提醒护士查对核实。当患者需要换瓶或结束输液，或者病情发生变化时，只要按动输液座椅扶手上的呼叫按钮，护士在输液室的任何位置通过终端的移动接收功能都能即时收到患者的求助信息，及时赶到患者身边处理情况。这样护士使用移动终端对患者的整个输液过程进行电脑控制，既可省时省力的提高输液的准确率，同时还可以保证护理安全。

2.4 优化输液布局，改善输液环境 调整输液室的布局，设立发热病人输液区、普通成人输液区和小儿输液区。成人输液大厅放置报刊、健康宣教资料等供患者随时取阅；儿童输液大厅墙壁张贴卡通画，电视播放儿童动画片。加强清洁卫生工作，在保洁工作安排上予以加强。安装排风扇，随时通风，解决室内空气异味等问题，为患者创造温馨、舒适、安全的输液环境，减少影响患者产生不良情绪的影响因素。

2.5 加强沟通，建立信任 输液是治疗的最后步骤，患者在此之前遇到的不满意将会转嫁于输液室的护士，因此需要建立互相信任的关系，加强护患之间的沟通协调，避免风险的发生。季度性进行先进典型教育，通过网络、媒体等方式进行宣传，充分发挥先进典范作用；开展服务宗旨教育，组织座谈，就业务学习、服务态度、服务主动意识、便民措施、人性化服务等方面展开交流和讨论；开展换位思考，要护士急患者所急、想患者所想，贴近患者，加强护患间沟通交流[5]，开展多种形式的人文关怀，对患者的合理需求及时解决，做到接待有称呼声、操作前后有解释声、穿刺失误有歉意声，处处体现出热情周到的服务。

2.6 及时处理纠纷 对工作中出现的问题，应及时处理，对患者提出的问题应及时回应，妥善解决，将矛盾化解在萌芽状态，不断总结经验，吸取教训，通过有效的管理将风险降到最低。

综上所述，门诊输液大厅是医院的一个窗口，具有患者流动性大的特点，在就医过程中挂号、门诊、检查、交费、配药等要来回往返，易使患者心情急躁，一旦到了输液室，若得不到良好的服务，就成为门诊患者不满的高发地带。护理风险是指患者在接受护理的过程中可能发生的一切不安全事件。护理职业具有高风险性，特别是门诊输液室患者涉及到多学科，如外科、小儿科、内科、眼科、妇科、皮肤科等，所以对门诊护士的要求更高，更具体，不仅要求门诊护士掌握扎实的全科护理知识及观察患者的要点方法，还要精确掌握小儿头皮静脉穿刺技术。为避免风险发生而开展的优质护理，能对门诊输液大厅存在的风险进行评估，分析并提出管理对策，在最大程度上减少输液大厅可能存在的问题，更好地为患者服务。