医院图书馆学科馆员实施优质高效信息服务必备素养

王倩 顾沿泊 江建忠 张佳佳 赵文安

医院图书馆学科馆员制在我国属新兴事物，是图书馆界一种先进的、科学的管理模式。在这种模式下，馆员由被动坐等服务转向主动为用户服务;由粗广服务转向有针对性、有选择的精准服务;能第一时间得知用户所需信息，可有效缩短用户与信息间距离，提高服务时效性，有效促进图书馆原有服务模式的改革［1］。学科馆员制虽具有较多优越性，但该制度的实施只是为图书馆深化改革搭建了一个平台，拟实现图书馆深层次改革尚需有相应匹配措施，如软硬件建设、制度保障、人员选配等，才能组成一完整链条，尤其合格专业馆员的配备是诸多因素中的主体因素用户能否获得优质高效信息咨询服务，除相关条件外，与学科馆员自身工作能力、专业素养、职业道德等多种因素密不可分，优秀的学科馆员应具备以下素养。

1 精通图书情报学并具有相关专业知识

医院图书馆承担着信息资源的收集、整理、储存、传递等任务，是一项综合性系统工程，学科馆员专业知识素养对服务质量起着重要作用。所以，医院图书馆学科馆员必须具备图书情报学及相关专业知识:应熟练掌握图书馆学、情报学、文献学、信息学、主题标引等专业知识;并具有信息分类、组织、管理，信息咨询与决策、资源建设、用户研究等基本素养;以及数字图书馆、文献信息系统自动化等初步知识与技能。这些看似复杂的专业内容，不仅是医院图书馆学科馆员必备的，也是现代医院图书馆一般馆员应具有的。系统掌握上述专业知识，应是对每个馆员的基本要求，它已是医院图书馆馆员为用户提供良好信息服务的必备条件。

2 掌握一定的医学专业知识

医院图书馆学科馆员服务对象主要是医生和患者，他们较多要求提供专业化、个性化服务，面对医学专业性很强的医生和相关专业疾病患者，对信息咨询的要求将不同于一般用户，他们要求提供的是专门医学知识及该领域新理论、新动态、新技术、新产品等前沿科技成果，或先进、有效的医疗方法。否则，就难以为医患双方提供深层次、精准地、个性化专业咨询服务。这是传统医院图书馆员不一定具备，而现代医院图书馆学科馆员必备的医学专业素养。

3 具有较强捕捉、鉴别、提炼、组织加工信息资源能力

学科馆员是用户与信息资源间的桥梁，是信息源的发掘者、捕捉者和信息源的组织者、传播者。学科馆员除必须清楚掌握医院图书馆已具有的信息源、信息量外还要特别关注相关学科新信息资源的引入，广泛收集、及时捕捉、跟踪新信息资源。对新信息源引进需有针对性、超前性、时效性。对用户所需信息预期要敏锐，自觉主动地关注用户潜在信息需求。并有能力把信息库中庞大的、杂乱无章的新旧信息源按用户需要方式筛选、加工成对用户适宜的有价值的精品信息，尽快提供用户使用。因此，对医院图书馆学科馆员的综合信息技术能力有较高要求。总之，要求医院图书馆学科馆员对相关学科信息资源有敏捷洞察力、准确判断力、确切解读力和快速传播能力。及时满足用户需求，为医患提供高质量、深层次、个性化服务。

4 熟悉计算机技能并具有计算机网络基础知识

计算机不仅可接收和储存信息，并可按存储在其中的程序对输入信息进行加工处理，是现代信息资源接收、传递窗口，信息的载体，更是信息精选不可替代的工具。现在医院图书馆重要文献资源已由纸质品改为电子化文献信息，更加便于计算机处理和网络传输，能达到高密度存储。互联网技术是计算机技术的连续，借助互联网技术可使多部计算机实现资源共享，消弱了空间因素影响，增强了时效性，能确保信息快速地传输与获取。所以，现代信息技术要求医院图书馆学科馆员必须掌握计算机、网络技术，包括计算机操作、系统开发与维护，信息存储、信息检索，多媒体及网络技术，尤其是互联网的各种实用技术。作为优秀学科馆员最好还具有自学计算机软件、计算机新技术、数据库开发等能力，及新的网络管理、网络安全防范和网络维护等技能。

5 外语熟练

语言是信息的载体，信息的传递工具，作为信息掌控和传播者的学科馆员，掌握一种甚至几门外语非常必要，尤其是英语。社会生活的信息化和经济的全球化，使英语的国际地位更加显著，它做为信息的主要载体之一正深入人类社会生活得诸多领域，世界科技出版物约70%用英语撰写，各种类型的国际会议90%使用英语。网络每天都传递着无限信息，其中，相当多的部分是以英语为载体，熟悉英语就有能力最快知道瞬息万变的世界，无障碍的与全球相关学者进行专业领域信息资源交流。因此，学科馆员不仅要能翻译英文资料，更能熟练应用英语检索文献，快速获得英文信息，及时了解国际相关学科发展动向和最新成就，为医患提供最新科技成果［2］。所以，外语不仅是世界语言间沟通的桥梁，也是信息传递的主要载体。掌握一门甚至多门语言，将给信息交流带来更多方便。

6 良好的语言沟通能力

随着数字化图书馆的快捷发展和用户需求的不断提高，提供个性化服务已是图书馆提升服务层次的必然选择。由于家庭、社会环境、文化程度、智力技能及已有信息基础等不同，用户接受信息服务方式、传播速度、承受能力等方面，既有一般规律，又有显著个体差异。所以，要求学科馆员在为用户提供信息咨询服务时，既要注意用户接受信息的一般规律性，又要关注其差异，量体裁衣，因人而异，灵活掌握提供信息的方式，方法和技能。沟通是人类进行思想交流的基本方式，学科馆员沟通能力强弱对用户能否高速显效得到所需精品信息颇为重要［3］。良好的沟通能力至少涵盖如下特征:(1)良性互动:能与用户有良性互动，主客体间是作用与反作用关系，主体不仅需快速把握客体需求，并能把拟传播信息清楚表达出来。适时顾及到客体感受，把握客体接受程度。(2)换位思考:能基于用户所处地位、处境及特征等思考问题，不主观臆断，不强加于人，增加用户信任感，拉近与用户距离。(3)应变力强:应变能力较强，能及时掌握用户心里改变，适时、适度、适量地不断更新为用户提供信息服务方式、方法和数量，提升传播信息效率。(4)记忆力好:有较强的记忆能力。即能牢固记住用户及曾经交换过的信息，提高时效性，减轻用户负担。此外，非语言因素在与用户沟通中的作用也不应忽视，如谈吐、举止、真挚、友善等将直接影响信息传播质量。

7 职业道德是提升服务质量的前提

随着信息技术的快速发展，虽然医院图书馆的职能、服务模式和服务理念发生了很大变化，但其“服务性”本质依然如故，是医患的后勤。是一项不易被人关注、甚至不被重视的岗位。虽然医生科技成果的取得，甚至有时患者疾病的解除都伴随着他们的努力和辛劳，但他们不见鲜花，不闻掌声，只是默默奉献、甘为人梯、甘当无名英雄。因此，高尚的政治觉悟和崇高的职业道德是医院图书馆学科馆员提升服务质量的必备前提。

高尚的人品必然具备优秀的道德素养，而出众的道德品质是服务社会、奉献社会的基石。所谓职业道德是指，从事某一行业活动应遵循的具有行业特征的道德规范和行为准则。它是该行业为社会应负的道德责任与义务，也是本职人员在专业活动中的行事标尺。图书馆也不例外，爱岗敬业、忠于职守、甘于奉献，想用户所想，急用户所急，已用户需求为己任，是医院图书馆学科馆员为用户提供优质服务的必备素养之一，是最基础、最重要的方面［4］。所以，学科馆员良好的职业道德是为用户实施高效优质服务的思想基础，没有良好的职业道德很难谈及服务质量。而优质高效咨询服务又可提升学科馆员的职业道德水准，两者互相促进，互为因果。

《国家中长期科学和技术发展规划纲要(2006-2020)》提出“科技创新、人才为本，要实施人才强国战略，切实加强科技人才建设。”人才是国家最宝贵最稀缺资源，国家综合竞争力如何，取决于是否拥有一大批优秀科技队伍。医院图书馆的改革、发展也不例外，必须有一支具有良好职业道德、精通图书情报学及相关医学专业知识、熟练掌握计算机网络技术、并有良好语言沟通能力的学科馆员队伍。这些优秀的学科馆员，不仅可为医患提供优质信息咨询服务，更是促进医院图书馆快速发展、深层次改革的中坚。

1 顾沿泊.关于医院图书馆实施学科馆员制度的探讨.河北医药，2011，33:2044-2045.

2 刘传和，张晓燕.知识经济条件下专业图书馆员的基本素质.中华医学图书情报杂志，2006，15:12-14.

3 田怡.论图书馆服务与馆员素质要求.大家健康，2013，7:178-179.

4 姚金英.浅析信息时代医院图书馆员综合素质及职责要求.广州医药，2013，44:51-53.