基于人民调解调处医患纠纷的实践与思考

颜明根，李 辉，杨 扬

·经验交流·

基于人民调解调处医患纠纷的实践与思考

颜明根，李 辉，杨 扬

人民调解;医患纠纷;医疗责任保险

近年来，医患纠纷呈现逐年上升的趋势，赔偿金额越来越大，表现形式越来越多样化，矛盾冲突不断加剧，医患纠纷已经成为困扰医院甚至是整个社会的一大难题。以协商、调解、仲裁为代表的非诉讼纠纷解决机制(ADR)在调处医患纠纷方面表现出一定的特殊价值与优点，已逐步受到人们的重视和青睐，并成为许多国家和地区解决民事纠纷的一大趋势［1-2］。

1 医患纠纷人民调解在我国的发展现状

我国目前的医患纠纷ADR主要有医患双方协商、卫生行政机构调解、医患纠纷人民调解、医患纠纷司法调解和医患纠纷仲裁这5种模式。作为具有显著中国特色的ADR，人民调解制度在解决民间纠纷上发挥了重要作用，运用人民调解机制化解医患纠纷在国内尚处于探索和起步阶段。自2006年起，国内许多地区都开始引入了ADR，探究和逐步实施了医疗纠纷第三方调解机制，先后涌现了“北京解法”、“宁波解法”、“天津模式”、“山西模式”、“南通模式”、“济宁模式”等先进经验，均取得了良好的社会和经济效应，其他地区也纷纷仿效［3-5］。各个地区的实践经验表明，相较以往医疗纠纷调处的模式，人民调解调处医患纠纷的模式具有便民性、主动性、亲和性、低耗性、和谐性5个方面的优势，在一定程度上克服了以往调处模式解决机制不畅、调处成本过高等弊端。2010年国家卫生部颁布的《关于公立医院改革试点的指导意见》中明确指出:建立医患纠纷第三方调解机制，积极发展医疗意外伤害保险和医疗责任保险，完善医疗纠纷调处机制，严厉打击“医闹”行为。2011年1月1日《中华人民共和国人民调解法》正式执行。同年3月，卫生部部长陈竺也明确表示，卫生部在两年内将把医患纠纷第三方调解机制推向全国。自此，医患纠纷开始逐步进入由政府倡导的人民调解时代。

2 人民调解调处医患纠纷模式的特点与优势

2.1 调解的专业性 各地的医调委都在积极探索专业化组织建设，力争将医患纠纷化解在基层。在政府大力支持下，目前基本实现了卫生、司法、法院等各方资源有效整合，并形成与区卫生局事故办、医学会鉴定中心、街镇调委会、医疗事故处理中心的协调互动，发挥人民调解的诉讼替代作用。

2.2 独立的第三方身份 医调委独立于司法和行政机关，具有第三方的性质，不隶属于医调办，相当于扮演民俗中的“老娘舅”角色，淡化了卫生行政色彩，以一个公平公正、不偏不倚的中立立场，能够获得患方和医方的信任，提高了医患双方的接受度，降低了矛盾的对抗性，为医患双方建立起一片“缓冲带”，把“院内纠纷”引向“院外调解”，成为医患双方僵持关系中的平衡力量。

2.3 程序简单，调处周期短 由于人民调解机制设置了规范的调解程序，在公平公正的基础上，做到快受理、快调解、快结案，最大限度地维护医患双方的正当权益，确保了患者申诉和维权渠道畅通。以上海市为例，只要患方索赔金额超过3万元并同意人民调解的或医院双方当事人自愿申请的(不论索赔金额大小)均可以立即向所在区县人民调解委员会申请调处医疗纠纷。上海市普陀区卫监所提供的数据显示，人民调解介入医患纠纷调处后，该区医调委办结的55个案件中，最短耗时1周，最长3周，大大便捷了医患双方，而申请行政医疗事故技术鉴定和民事诉讼处理按照操作程序一个周期往往要3～4个月，甚至更长［6］。

2.4 柔化了医患对话 通过将医疗纠纷在第一时间引向医调委，使当事人情绪趋向冷静，及时避免了纠纷恶化的可能，医疗机构也能从无休止的纠纷中解脱。成功的调解使医患双方握手言和，及时消除了对立的矛盾状态，也为社会有关方面减轻了压力。

3 我院引入人民调解调处医患纠纷的实践

近年来，由于患者维权意识明显增强，对医疗效果期望值过高以及政府指导和干预纠纷调处的力度不够等原因，医院医疗纠纷逐步呈现出数量逐年增长、索赔金额逐年提高、调处难度逐年增大、投诉内容趋于多样化等特点。我院2002年引入了医疗责任保险赔偿机制，由保险公司承担部分赔偿责任，虽然在一定程度上减轻了医院的风险负担，化解了医院及医务人员的执业风险，但是由于保险公司仅按照法院判决进行赔付，并不参与到医疗纠纷调处的过程中，医院调处纠纷的压力并没有得到缓解，可以说保险的介入收效甚微。2011年6月，上海市政府发布了《关于开展医患纠纷人民调解工作的若干建议》，同年8月，上海市司法局和上海市卫生局联合宣布，在上海市和各区县成立医患纠纷人民调解委员会及办公室，自此，医院开始正式引入第三方调解机制。截止2013年6月，我院共申请调处医疗纠纷30起，圆满解决的25起，最终依然诉讼的仅有2起，没有1起在院内引发恶性不良事件，人民调解机制的介入可以说是成效十分显著。

4 当前医院在调处医患纠纷上需要把握的几个问题

4.1 准确定位人民调解机制的作用 尽管人民调解对于调处医疗纠纷调处起到了相当积极的作用，效果也十分明显，但是它还是不能“包打天下”，有些患者狮子大开口，明显超出理性范围，无奈调解终止;有的医疗损伤属于正常医学风险范围，无法确认过失责任。因此，对于人民调解机制的介入，千万不要因此而觉得没有了“后顾之忧”，而弱化其他第三方调处的作用，更不能忽视医院自身的管理和质量控制。

4.2 充分激活保险的风险分担机制 调解只能化解矛盾，促成医患双方达成一致意见，但不能为医院承担相关赔偿责任。因而，在人民调解介入的同时，还要充分利用第三方保险为医院分担医疗风险，减轻赔偿负担。人民调解模式推广前，由于医疗责任保险体系还不完善，保险的工作于患方严重脱离，不参与或仅部分参与医疗纠纷调处过程，投保后医院应对医疗纠纷的工作量丝毫没有减少，而且医院的支出却增加了，即便在卫生行政部门指令性要求医院投保后，有的医院还是不愿意参保。医院应当在参保的同时，积极协调保险公司参与到医患纠纷的调处中，与人民调解形成合力，这样才能最大限度的减轻医院的损失。苏州市自2008年起，采用“调保结合”的方法，同时开展“推行医疗责任保险，化解医疗风险”与“建立第三方调解组织调解医患纠纷”两项工作，取得较为显著成效，值得学习借鉴［7］。

4.3 梳理查找引发医患纠纷的根源 引入第三方机制，扮好“第三方”的角色，不能仅仅止于单纯处理医疗纠纷的“止痛剂”。能够构建起处理医疗纠纷的一个和谐平台，并从这一平台向上延伸，从源头上减少医疗事故的发生，这才是引入第三方机制的真正目的所在。医院应当通过第三方机制回溯到医疗纠纷的源头，引发对医疗制度本身的完善、对医疗质量的提高，重构起医患之间的信任，以案为鉴，进一步加强医务人员的培训，提高医务人员的服务质量、安全意识、法律意识，从而有效预防和减少医疗纠纷。

4.4 切实加强与公安部门的联动协调 当前的社会环境下，医院一旦面临恶性纠纷、停尸、闹丧、围攻、打闹医疗机构，尤其是职业医闹事件，即便有人民调解介入，也根本无法有效调处。医院必须加强与驻地公安机关的协调沟通，建立健全医疗纠纷调处联动机制，一旦发生恶性事件发生，由公安机关及时介入，依法及时处置，防止事态扩大，再由人民调解及时介入，引导患方合法、有序、理性地进行纠纷调处。

［1］ 曹杰，方鹏骞，高昭异，等.医疗纠纷的非诉讼处理机制(ADR)适用优势研究［J］.中国医院管理，2009，29(12):72.

［2］ 孙忠河，潘淮宁，戚建伟，等.医患纠纷非诉讼解决机制的主要模式［J］.中国医院管理，2010，30(12):37-38.

［3］ 刘志勤.医疗纠纷第三方调解的法律渊源［J］.医院院长论坛，2011，(3):46-49.

［4］ 宁波市卫生局.宁波市医疗纠纷处置机制及成效［J］.中华医院管理杂志，2010，26(5):375-378.

［5］ 张泽洪，徐伟民.宁波市医疗纠纷第三方调解机制［J］.中华医院管理杂志，2009，25(10):687-690.

［6］ 李守全，温凌洁.引入人民调解化解医患纠纷的实践与思考［J］.中国卫生监督杂志，2010，17(6):585-588.

［7］ 徐俊华.调保结合探索建立化解医患纠纷新机制［J］.江苏卫生事业管理，2011，22(6):203-204.

R197.1

B

10.3969/j.issn.1009－0754.2014.06.043

2014－08－08)

(本文编辑:王映红)

200081 上海，解放军第四一一医院