优质护理服务对全面提升护理质量的相关性研究

周子英，金玉梅，张晓燕，郭永花，黄艳娟

（武威市医学科学研究院，甘肃 武威 733000）

优质护理服务对全面提升护理质量的相关性研究

周子英，金玉梅，张晓燕，郭永花，黄艳娟

（武威市医学科学研究院，甘肃 武威 733000）

目的 分析优质护理服务的优越性及推广价值。方法 采用自行设计的护理质量调查表对每月随机选取住院3天以上的10例患者进行调查。2012年1—10月共发放问卷100份，收回100份，并将问卷统计结果与2011年的进行对比。结果实施优质护理服务以来，基础护理、护理安全管理质量，健康教育效果及住院患者满意度均较未实施前有显著提高，差异有显著性。结论 优质护理服务不但全面提升了护理质量，而且促进了各项规章制度和护理措施的落实，值得在护理工作中推广。

优质护理服务；护理质量；相关性

优质护理服务的主题是夯实基础护理，提高护理服务。通过加强基础护理，深化基础护理内涵，提升临床护理服务质量是实施优质护理服务的基石[1]。马晓伟部长曾说：“护士只有多和患者接触，他的专业知识，他的各种知识才能表达、表现出来。”我科自实施优质护理服务以来，不论是病区的工作质量，还是患者对护理工作的认可度，均得到了显著提高，而且每位护士在今后的工作中都能自觉地按照规章制度和质量标准来要求自己，既保证了工作质量，又提升了工作能力。

1 护理质量调查

1.1 调查表

我科2012年1—10月通过自行设计的“优质护理服务满意度调查表”“基础护理质量考核表”“护理安全管理质量考核表”“健康教育质量考核表”对住院患者（＞3天）进行调查。主要内容有：（1）入院时护士是否向您及家属介绍病区环境、管理制度、作息时间、探视陪伴制度，以及主管医生、护士长、责任护士和同室病友；（2）住院期间护士是否向您讲解安全管理（跌倒、坠床、烫伤）的相关知识；（3）住院期间护士长是否每天带领护士进行床头交接班并询问情况；（4）做任何治疗，护士能否向您做到操作前解释、操作后交待注意事项；（5）责任护士对您的基础护理是否做到了“三短六洁”；（6）责任护士是否向您讲解各种药物的使用方法、作用、注意事项及不良反应；（7）护士在输液过程中是否根据您的病情及药物作用，科学调节静脉输液速度，积极预防输液反应；（8）护士是否根据您的病情，指导您合理进食并告知要禁忌的食物；（9）值班护士和工作人员在各种治疗操作前是否核对您的腕带标识并进行识别；（10）护士在执行抽血、输液、给药等操作前是否做到“三查八对”等制度要求。

1.2 2012年与2011年护理质量调查结果（见表1）

表1 2012年与2011年护理质量调查结果（x+s，分）

2 分析

2.1 实施责任制整体护理模式

通过实施责任制整体护理模式，可使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，包括专业照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导等。对患者而言，在住院期间有责任护士负责；对护士而言，必须负责一定数量的患者。同时改变排班模式，实行以APN排班为主，自我排班、弹性排班为辅的排班模式，为患者提供连续的、无缝隙的、安全的护理服务，既提高了交接班效率，又避免了护理安全隐患。

2.2 提升基础护理质量

我科自实施优质护理服务以来，制定了护理层级管理制度，确保了各项基础护理与措施实施到位。根据护士的护龄、职称、技术能力建立由护士长、责任组长、责任护士组成的基础护理三级质量控制体系；成立基础护理质控小组，护士长每月进行抽查，月底进行一次大检查，责任组长在上午、下午下班之前都要检查责任护士对患者实施基础护理的落实情况。采用全面检查、随机检查和定期检查3种检查方案相结合的方法，使优质护理服务理念贯穿于整个临床护理过程，确保各项基础护理措施实施到位。科室护理质控小组每月第一周进行自查，对患者是否知道自己的主管医生和责任护士，患者全身皮肤清洁状况，口腔清洁有无异味，是否做到“三短六洁”（即头发、胡须、指甲短，头发、口腔、皮肤、指甲、会阴、床单元清洁）等项目进行检查，对检查发现的问题由护士长带领护士进行追踪，彻底整改，每月第三周科室护理质控小组再次进行检查、督导。科室每月评选一名“最佳基础护理服务”明星，并给予奖励，以调动护士的工作积极性。

2.3 强化护理安全意识

我科自实施优质护理服务以来，要求护士不断学习护理安全防范措施及应急事件处理预案，并结合典型事例告诫大家，以此强化护士的安全意识、质量意识。成立科室护理安全管理小组，将每周定期检查和随时检查相结合，以危重症患者护理、基础护理质量为重点，不断规范工作程序，每月定期召开护理质量月分析会，对存在的问题及时反馈并追踪，彻底整改。加强对特殊时段、特殊环节、特殊人群及急救药品、毒麻药品、仪器、设备、物品的管理。

2.4 加强患者健康教育

通过对患者的入院指导、饮食指导、用药指导、各项检查指导及出院指导等的落实情况进行检查，了解患者是否知道所患疾病的相关知识，是否知道自己的饮食形态及禁忌，是否知道自己所用药物的名称、用药目的、注意事项、药物作用及不良反应，责任护士是否及时制订适用于患者的健康教育方案。住院期间责任护士除了给患者及其家属交待病情外，对患者所用药物及其作用、注意事项都要进行指导，每周集中进行健康宣教。实施健康教育不仅可以促进患者对所患疾病知识的掌握以及自身健康状况的认识，还能使其积极配合治疗，促进康复，减少并发症的发生；同时也能消除或避免影响健康的危险因素，提高生活质量。

2.5 提升患者满意度

我科自实施优质护理服务以来，每位责任护士对患者的病情、护理措施、健康教育都有了一个直观的认识，明确了当天的工作任务，为保质保量完成护理工作提供了依据，同时优化了护理服务流程。护士在患者住院期间，能够深入病房与患者进行情感交流、对患者的心理进行安慰，使患者获得更为完善的护理服务。在实际工作中，缓解了护患关系，减少了医疗纠纷，强化了护理服务内涵，使患者得到高质量的健康教育，充分体现了人性化服务，极大地调动了护士学习专业知识和专科技能的积极性。科室护理质控小组每月第二周进行自查，发放优质护理满意度调查表，调查：护士长是否每天带领护士进行床头交接班；对护士的服务态度及操作技术是否满意；患者输液时，护士是否主动巡视病房并及时更换液体；做任何治疗，护士是否能做到操作前解释，操作后交待注意事项等。对自查存在的问题由护士长进行追踪，彻底整改，每月第四周科室护理质控小组再次进行检查、督导。从而提升了患者满意度。

2.6 提高护士综合素质

我科自实施优质护理服务以来，加强了对危重症患者的护理，要求每一位责任护士对一级和危重症患者实施护理时需掌握八知道：床号、姓名、诊断、辅助检查、治疗、护理、病情变化、心理状态；要求护士长掌握每个患者的病情和心理状况，抓好“四个”特殊：特殊人员（新护士、工作责任心不强及思想情绪有波动的护士），特殊时间（中午、夜间、节假日），特殊患者（年老体弱、婴幼儿、疑难和危重症及大手术等患者），特殊操作（不常见的操作或者难度大的一些技术操作及新业务、新技术开展等）；三个掌握：掌握患者病情、治疗和检查结果，掌握患者医疗费用情况，掌握患者及其家庭、社会心理因素，做到预防为主，事前控制，确保关心患者到位，对患者的咨询和护理指导到位。要求护士端正态度，注意自己的言行、仪表，能够根据不同的护理对象及其心理采取不同的护理方式，能够从患者微小的病情变化中识别潜在变化，从而促进护士护理专业知识水平的提高和综合素质的提升。

3 总结

我科自实施优质护理服务以来，每月定期或随机对住院患者的基础护理、健康教育、护理安全管理落实情况及患者满意度进行检查，每月定期召开护理质量分析会，及时反馈工作中存在的问题并进行追踪，彻底整改。真正体现了把时间还给护士，把护士还给患者的服务理念，使护理质量不断得到提高，护患关系更加和谐，实现为患者提供全面、全程、主动、专业、人性化的优质护理服务。

[1]张利娜.优质护理服务对产科护理质量的影响[J].中外健康文摘，2012（24）：45.

R197.323

B

1671-1246（2014）05-0134-02

解放军第四军医大学国家“十二五”重大传染病防治专项课题“武威市乙肝防治示范区建设与现场流行病学研究”（2012ZX10002-027）