医德考评实施过程中的经验与思考

段彩绫

（大庆油田公司龙南医院，黑龙江 大庆 163453）

医院在实施医德考评过程中，从完善医德考评的组织管理，细化医德考评制度，量化医德考评标准，操作实践医德考评，建立医德考评档案等方面探索，建立了科学、合理的医德医风考评管理体系，进而形成有效的激励、约束机制。

一、医院推行医德考评制度的主要做法

医院实施医德考评，经历了一个不断完善、不断规范的过程，促进了医院的行风建设和整体管理水平的提高。

（一）健全加强医德考评的组织管理架构

医院始终坚持“谁主管谁负责”“管业务必须管行风”的原则,坚持一把手负总责，班子成员按分工负责的原则，加强对医德考评的组织领导，明确规定医德考评的组织管理架构。重新修订和完善党风廉政建设责任制，明确了各级领导干部的党风廉政建设工作责任，层层签订《党风廉政建设和行业作风建设责任书》，做到分工负责，层层落实，形成了一把手负总责，分管领导各负其责，明确各层职责，做到专职专项，从而使医德考评工作有计划措施，有检查落实，形成了上下协调，齐抓共管的工作机制。在具体实施过程中，医院进行院、科两级管理，同步落实行风建设责任制。医院行风建设领导小组全面领导并负责医德医风考评的管理工作。党委书记担任组长，纪检、医务科、护理部、人力资源部、经营管理科等相关职能部门负责人为考评工作组成员，各党总支书记、直属党支部书记、临床科室负责人承担医务人员的医德考评组织管理。医院纪检监察处作为职能管理部门，在行风建设小组的直接领导下做好医德考评的宏观管理，指导、监督、服务于考评操作，做好考评信息，原始资料的搜集、整理和汇总，反馈到职能部门，并依据单项否决制表给予最终评价。同时，把加强业务管理与医德医风建设紧密结合起来，对总支、直属党支部、各科室进行医德医风月度量化考核，结果与科室月度奖金挂钩，对“红包”“回扣”问题实行一票否决，并将落实情况与干部年度考核和评先树优挂钩。

（二）建立完善细化医德考评制度

在实施过程中，我们充分分析了医院原有制度《医德医风考核奖惩暂行规定》的运行情况，进一步细化制度，分别制定了针对科室、个人和支部的更为具体可行的管理办法和实施方案。

1.针对科室的管理办法的考核。以关键事件、行为记录为主，将科室行风建设管理方面的好做法和存在的问题作为对象，将科内每一名医护人员的行业作风、医德医风表现，服务对象满意度等硬性指标均纳入对科室行风建设的考评中，采取平时考核与年度考核相结合，重视日常考核中的医疗纠纷、服务方面的有效投诉、违纪违规行为等，考评结果为医院各项年终评优提供依据。

2.针对各党总支、直属党支部的考核。各科室医护人员的考评按党总支、直属党支部归属地统一管理，同时，依据卫生部《关于建立医务人员医德考评制度指导意见》中考评的主要内容，结合医院实际，细化学习教育、岗位职责、优质服务、执纪执规等4项指标中18项具体标准，每条标准都有明确的加、减分值，对党总支、直属党支部考评内容进行细化和量化。

3.针对医护人员的医德的考核。医院严格按照《医务人员医德考评制度实施方案》，为每名医护人员建立医德医风档案。对临床医师、护士、药师、医技部门的工作人员的医德医风情况实行动态、量化管理。档案内容包括问卷调查中患者反映的情况，严重违纪违规记录、拒收和上缴红包回扣情况、年中获得医院及上级部门奖惩记录等。医德医风档案由纪检监察处专人负责管理，作为医院奖励罚惩、评先树优、晋升职称和聘任时的重要依据。医德医风档案的建立，为评价每一位医务工作者提供了客观、详细、可靠的信息，同时对医务人员也起到了警示、激励和约束的作用。医务人员深有感触地说：“一本档案就是我们的成长进步史，要想晋职晋级还真得用心服务，看来院里是动真格的了。”据统计，2012年度医德考评中，我院参考人数1261人，96%以上达到良好等级，从意识、行为上加强了医疗人员队伍的建设，如今，档案资料实现了系统化、规范化、科学化管理，成为了医务人员健康成长的“数据库”和医院发展的信息贮备库。

（三）丰富医德医风教育形式

在抓医德医风管理与考核的同时，医院还注重医德医风的教育。从2006年开始，医院坚持以主题教育的形式，一年一个台阶、一年一个层次，相继开展了以“基础服务年”“创新优质服务年”“医院文化建设年”“规范管理年”和“我为医院创品牌，我为医院树形象”为主要内容的主题教育活动。为了使活动不流于形式，不走过场，医院设立了以优质服务办公室为主的工作机构，依据院党委的指示和具体要求，制定了考核方案和考核标准。并通过全员礼仪培训、选树优质服务明星、窗口服务竞赛、创建优质服务示范科室、开展便民服务、建立医疗咨询热线电话等多项活动的开展，强化医务人员的文明服务、优质医疗的意识，取得了效果良好，在院内外引起了强烈反响，得到了职工群众的普遍认可。同时，医院把考核结果与科室、与个人利益挂钩，确保各项主题活动既扎扎实实，又富有成效。

二、医院推行医德考评制度取得的效果

医院通过全面推行医德考评制度，有效地遏制了行业不正之风的产生，对促进医德医风的规范化、制度化建设起到了重要的推动作用。

（一）加强医德考评，促进了医德医风明显好转

实施医德考评制度，对医务人员的服务宗旨、服务态度、职业行为、业务技术等多个方面进行全方位的规范，并有可操作的加分和扣分项目，使广大医务人员明白哪些是可为的，哪些是不可为的；哪些行为会被扣分和处罚，哪些行为会得到加分和奖励。真正把医务人员的医德医风状况与其切身利益紧密联系起来，使医务人员切身感受到了医德医风建设的重要性，从而自觉遵守医德规范，逐渐实现了从“他律”到“自律”的转变，职业道德素质普遍明显提高。近年来，医院开展各种体现患者评价的方式，如设立院长信箱，参加市卫生局举办的行风热线、聘请社会监督员等意见，每季度患者满意度调查，通过各种渠道、方式，让群众参与行风的监督，使医院因服务态度引起的医患纠纷明显减少，提高了群众的满意度。

（二）加强医德考评，为创建医院品牌打下了坚实基础

一个合格的、为人称道的医务工作者，不仅有扎实的医学理论知识，精湛的医疗技术，更为重要的是应当具有较高的政治觉悟和医德水平，正确地客观地对医德医风进行评价，对促进医德水平的提高，培养良好的医德风尚起着重要作用。开展医德考评，对医务人员的行为给予了肯定、赞扬或否定、批评，本身就有力地强化着医务人员的医德认识、情感、意志、信念，这种评价起着鼓励先进、带动中间、鞭策落后的重要作用。医德考评制度的推行，带来了医德医风的好转，也促进了全院医德医风建设，涌现出一大批先进集体和个人。医院以优质服务明星评选为基础，目前医院1500余名职工中共有263人被评选为优质服务明星，其中198人获得“一星级”优质服务明星称号，55人晋升为“二星级”优质服务明星，10人晋升为“三星级”优质服务明星。

（三）加强医德考评，提高了医疗服务质量和技术水平

医风考评归档制度的推行，成功地促使医疗单位和医务人员不断改善服务质量，提高医疗技术水平，从而带动医疗业务量逐年增加，实现了医院与患者的“双赢”。我们认识到抓好医护人员素质教育，才能切实提高服务能力。医院通过每年举行技术运动会，医疗护理技术大赛，让更多的医护人员掌握先进的医疗护理技能。在省总工会、省卫生厅联合举办的“南丁格尔杯”护理技能大赛中，我院成为此次比赛获得奖项最多的一家医院，体现出了医院较高的护理服务水平。在医生素质提升上，医院采纳“走出去”的方式，吸纳国外先进的服务理念，赴加拿大留学深造的7位医学精英，经过6个月的学习，满载而归。他们把从世界顶级医学院校带回来的先进技术和理念应用到临床实践中，给医院的发展带来前所未有的改变，让患者不出大庆就能享受到国际最前沿的技术和服务。同时，医院积极与上海、北京、哈尔滨等国内知名医院建立合作关系，很多疑难病例通过远程会诊或邀请知名专家来院指导手术等方式，从而增强了医务工作者的工作责任心，促使其主动学习业务知识，不断提高自身业务水平，提高了诊治水平，带动了医院的发展。

三、医院推行医德考评制度的经验和体会

医院在实施医德考评过程中，强化医德医风的监督机制，形成一整套有效的监督、控制、保障体系。

（一）必须坚持定期多样化考评监督

坚持多样化考评，保证各项制度落实。

1.行风查房。每季度结合医院质量管理体系内部审核工作，深入临床科室，将服务质量内审纳入科室考核。

2.出院回访。我们率先在全市卫生系统实行出院病人三回访。医护人员对出院病人进行一周内回访，各总支书记定期回访，纪检监察处每季度回访。

3.信息反馈。采取“日排查、周汇报、月考核、季讲评”的监督模式，定期召开沟通协调会。针对问题研究解决办法，落实到科室，落实到人。我们还利用医德医风简报、行风工作简报、网络平台等载体，定期通报医疗服务质量考核结果，奖励先进、惩处落后，促进改进。

（二）要善于发现问题

过去，我们往往到病房、门诊测评满意度，满意度虽高，但因病人有后顾之忧，不能真实反映医院存在的实际问题。近几年，我们一改过去由自己测评自己的模式，代以明察暗访为主的形式，采取了出院患者电话回访，明星问卷、义诊问卷，设立行风举报箱、开通举报电话等深化社会监督制度。对于收集到的批评意见，我们都一一记录在案，尽快整改。我们采取定期与病员及家属座谈及个别走访的方式，广纳谏言查找不足，及时掌握医院的行风服务动态和工作上的薄弱环节。同时我们在电台、报纸等新闻媒体上向社会公开服务承诺，将医院行风“禁令”及各项服务举措在网上公布，接受广大群众进行监督，逐项抓好落实。

（三）采取日常督察的形式强化监督

医院对制度执行情况和服务行为检查采取走动式管理，利用日常督察暗访和重点检查相结合的方式进行。对医务人员退红包、礼品次数和金额，患者赠送锦旗、感谢信的数目，患者投诉情况等做好统一记录，作为日常考核的重要依据。平时，由优质服务办公室负责，深入到各科室检查，从职业着装、胸牌佩戴、服务态度、文明用语、医疗服务行为“三不准”到环境卫生等等，按标准进行检查评比，汇总打分，做到了有检查，有记录，有奖罚。