兴业银行自助银行渠道产能提升问题的研究

易维花

摘要：目前，我国商业银行的渠道已经形成了物理渠道（营业网点、自助银行）和虚拟渠道（电话银行、手机银行、网上银行等）共同发展的体系，随着支行网点的租金、人力等成本的不断增加，银行将选择将更多的成本投入到开发虚拟渠道上，更加符合现阶段电子网络、信息技术时代的要求，本文通过传统自助银行渠道与现期虚拟化的金融电子交易渠道两个方面核算成本与收益的关系，指出自助银行渠道中存在的问题，作为银行实体渠道的重要组成部分，银行既不能完全放弃对自助银行的建设投入，又很难在短期内从该渠道获利的尴尬局面，导致部分银行不希望投入大量的财力到自助银行渠道的建设中来，无法给目标客户提供便利。面对了残酷的市场环境，自助银行的建设面临着“内忧外患”，如何使用最低的成本获得最大化的收益？本文以兴业银行的实例提出产能提升的优化方案，实现“低成本、高收益”的目标。

关键词：自助银行渠道；产能提升

一、现阶段国内商业银行渠道建设系统概况

（一）现阶段银行业实体渠道和虚拟渠道的建设概况

商业银行作为一种提供金融产品和服务的商业盈利机构，其产品和服务提供，业务的经营和管理的需要借助各种渠道实现。在很大程度上，渠道的多寡、完善程度以及运营效率，能集中体现一家银行的核心竞争力。目前，商业银行的渠道大致包含了实体网点、自助银行、电话银行、网上银行、手机银行等，他们相互依赖、相互补充，共同为客户提供金融服务。银行业渠道的延伸是随着信息科技技术的发展而发展的，目前，我国商业银行的渠道已经形成了物理渠道（营业网点、自助银行）和虚拟渠道（电话银行、手机银行、网上银行等）共同发展的体系。

（二）自助银行、电子银行、手机银行业务等各渠道的特点及各自的优劣势比较

2.1商业很行的各种渠道各自具有不同的优劣势，下其优劣势如图1：

总体而言，实体网点和自助银行两种实体渠道的成本投入是最大的，但是能提供更全面和满意的客户服务，相对而言，虚拟渠道虽有前期研发成本的投入，一旦形成，边际成本随之降低，边际效益逐步显现，能弥补实体渠道带来的时间和空间限制等问题，被越来越多的人接受和使用，但基于网上银行和手机银行等渠道网络容易被攻击、资料容易被盗等不安全因素的存在，制约了客户的大规模使用，国内有很大一部分人还是选择传统的实体网点和自助银行来完成日常资金帐户的划转。

2.2银行渠道选择的策略分析

在多种渠道的选择和策略上，银行根据自身的情况选择侧重于发展何种渠道，成本投入的倾斜度有所不同，总体而言，应遵循三个原则：营利性原则、布局科学原则、客户满意原则。

二、兴业银行实体渠道和虚拟渠道发展的特点

（一）兴业银行自助银行渠道发展的状况分析

兴业银行成立于1988年8月，是经国务院、中国人民银行批准成立的首批股份制商业银行之一，总行设在福建省福州市，2007年2月5日正式在上海证券交易所挂牌上市（股票代码：601166），注册资本107.86亿元。兴业银行已在北京、上海、广州、深圳、南京、杭州、天津等全国主要城市设立了79家分行、662家分支机构；建立了网上银行“在线兴业”电话银行“95561”和手机银行“无线兴业”（wap.cib.com.cn），与全球1000多家银行建立了代理行关系。

1.1兴业银行自助银行及自助机具的发展情况

兴业银行经过20多年的发展，在渠道建设上已经逐渐形成了国内商业银行发展的模式，即实体渠道和虚拟渠道的有效结合，相互补充。截止2011年年底，全行投入运行的自助机具为4897台，其中自动取款机2362台，存取款一体机2535台。全年新增自助机具757台，增幅为18.29%，完成年计划（650台）的116.46%，其中自动取款机新增184台，存取款一体机新增573台。

1.2自助机具交易笔数

2011年，全行自助机具共受理交易（不含查询）9489.79万笔，同比增长1949.58万笔，增幅为25.86%。其中取款交易7160.68万笔、存款交易2028.96万笔、转账交易300.15万笔，增幅分别为22.59%、40.16%和19.38%。

2011年，本行自助机具受理他行卡取款3191.37万笔（较上年增加442.47万笔，增幅17.85%），占全行自助机具取款总笔数的44.57%。

1.3自助机具交易金额

2011年，全行自助机具累计交易金额1465.54亿元，同比增长350.99亿元，增幅为31.49%，其中取款金额748.86亿元、存款金额552.94亿元、转账金额163.94亿元，增幅分别为29.56%、49.87%和-2.18%。全行自助机具转账金额持续下降，主要是由于2010年4月开始本行按照监管机构要求下调转账日限额造成的。

（二）自助机具业务发展中存在的主要问题

2.1部分分行自助机具数量偏少。根据2011-2015年全行零售业务发展规划，到2015年末，全行自助机具数量与网点数量的比值（以下简称“机具网点比”）应达到8。2011年，全行自助机具规模增长较快，机具网点比达到7.56，较上年提高了0.38。但仍有个别分行自助机具规模相对较低，其中北京分行、上海分行、杭州分行和南平分行的机具网点比更是低于5。

2.2台日均交易量仍需进一步提高。2011年，全行自助机具渠道整体运行效率虽稳步提升，但部分分行由于对自助机具运行效益的重视程度不够、网点选址不合理、运行维护不及时、客户基础相对薄弱等方面的原因，导致交易量指标偏低。

相比五大银行，股份制商业银行的持卡人相对偏低，使用自助银行交易的频率较低，成本投入与产出情况不匹配。

三、兴业银行虚拟渠道发展的状况分析

兴业银行虚拟渠道发展经历了一个过程，逐渐形成了网上银行、手机银行、电话银行、手机钱包一体的虚拟渠道，并在不断的发展和完善的过程中，其中，网上银行还包含了对公网上银行和个人客户的网上银行。手机银行的发展和完善，提供现有手机银行全部服务，包括账户查询、实时行内转账、实时跨行转出、普通跨行转账、实时跨行转入、手机号转账、贵金属、基金代销、银证业务、理财产品、手机支付等全面的移动金融服务。设置了在线手机银行http：//wap.cib.com.cn或http：//3g.cib.com.cn，以及iPhone客户端手机银行和Android客户端手机银行，为客户提供全面的移动金融服务，虚拟渠道的建设随着信息技术的发展或革新的情况不断地完善。

兴业银行渠道建设在同业中，相对国有五大行而言，不具备优势，尤其是在实体网点的覆盖上，存在较明显的差距，全行的自助机具的布设不能有效的辐射和覆盖所有的区域，存在发展的瓶颈，并且受制于成本的压力和激烈的市场竞争环境，增长乏力。

四、自助银行渠道的优化发展的策略

综上所述，传统自助银行渠道成本偏高，如果机具的总量未能达到一定的数量，难以有效地覆盖成本，为了实现“低成本，高产出”的目标，需不断地调整发展策略，可从以下几点入手：

（一）建议从银行的实际效能出发，对部分产能低下的网点或自助银行进行“关、停、并、转”，降低运营成本、精简人员。

（二）严格控制自助银行的建设，在投入时需要做好成本与收入的预测和分析，做好储源调查，更多地服务到银行所需要的目标客户。

（三）加大对网络银行、手机银行营销投入的力度。一要升级和改造现有网上银行交易网关，提高信息安全，在现有的网络技术水平下，不断创新，发挥网上银行零距离客户体验优势，增强个性化营销能力。二要充分发挥网上银行的广告发布功能，实现客户自助式的服务，通过优化网银的操作，从客户角度出发，协助客户自助完成找寻柜面服务网点，为客户提供更多的便利。尤其是，网上银行应该增加专家在线、虚拟社区等银行与客户互动的服务内容。可在一线城市试点“智能银行”或“智慧银行”，增加电子化的投入和使用，“跨越式”地进入网上银行阶段，支持电子商务，培植网上客户。

（四）增强忧患意识，加大区域性银行的并购或重组，充分整合资源。现期随着国际贸易壁垒的打破，越来越多的国外银行进入中国市场，国外银行在理财、投资、私人银行等方面的优势十分明显，传统银行的靠利差的方式已经不适应未来的发展，势必会被淘汰，为减少与国外银行的差距，需要高度意识到国内银行的高成本问题所在，尽量压缩成本，提高单个网点的产能，缩小差距，方能在激烈的国际竞争中保持优势。

致谢

本人是在兴业银行银行卡与渠道部工作多年，负责自助机具的有关业务，关于自助机具渠道构建过程中出现的高成本与低收益的问题也一直困扰了部分的银行。在本文撰写的过程中，许多人给于本人很多的帮助和支持，在此由衷的感谢！（作者单位：兴业银行广州分行零售银行卡与渠道部）

参考文献：

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