政府管理与公共服务标准化建设探索

2014-03-21林文杰

中国机构编制 2014年8期

● 林文杰夏静

从2007年开始，杭州市上城区开始探索和推进政府管理与公共服务标准化建设。经过7年多的实践，规范了公权，服务了民权，取得了较好成效。

一、实施政府管理与公共服务标准化的背景与思路

区、县（市）一级政府及部门在履行职能过程中，由于职责不清导致缺位、不作为，执法权限、程序不规范导致权力滥用，部门各行其是导致行政成本高而效率低，政务不够公开透明导致权力不便于监督、服务质量无法评价等问题，是公众关注的热点。为此，上城区提出要建设以规范公权、服务民权为目的，以构建政府职能标准化体系为核心，以制定具体职能管理标准为基础，以推进标准实施和动态完善为重点的政府管理与公共服务标准化体系。

二、实施政府管理与公共服务标准化的主要做法

一是全面展开与重点突破并重。2007年上城区出台了《行政管理与公共服务标准化建设指导意见》、《行政管理与公共服务标准化实施办法》等文件，从总体上明确目标、方向和举措，在群众关注的社区服务、养老、教育、住房等方面推进。

二是体系构建与标准编制并重。先由职能部门按统一框架梳理本部门的职能，形成职能模块，整合形成区政府核心职能体系；在此基础上，各部门根据职能查找对应的法律法规和制度规范，再进行梳理汇总；对适用有效的部分，直接列入已有标准体系，进行动态管理；对法规缺失或规定不具体的部分，分类梳理，列入标准化建设计划。目前构建了包含4个子体系、31个分体系、3个应用辅助体系的标准化体系。同时，在标准化建设之初，在民政、教育、建设等部门试点启动单项标准编制。2008年以来，每年年初安排计划，明确年度具体标准编制任务，完成情况纳入政府自身建设考核内容。

三是实施应用与完善提升并重。对于已颁布标准，开展标准的网上流程重构或开发相应的网上应用系统，以信息化平台固化和量化标准执行，并与绩效考评体系相衔接，做到依法依规服务、操作自动留痕、全程实时监督、成效及时评价。在重视标准应用实效的同时，还注重总结标准执行过程中存在的问题与不足，及时修订完善标准。目前，共出台了居家养老、社区准物业管理、学校管理、危旧房屋维修拼接改善、社区公共服务站管理等 154项地方标准，其中居家养老服务与管理规范已成为国家级标准，居家养老服务与管理规范、城区政府公共管理和服务标准体系编制指南、社区档案管理规范、城市公安派出所接处警规范、历史文化特色街区服务规范这5项成为省级标准。

三、政府管理与公共服务标准化的成效

一是行政权力进一步规范。通过标准化建设，理清了政府各部门、各层次的职责，使政府工作有法律法规或标准可依循、可操作、可检查、可评价，进一步明确工作责任，规范行政行为，推动了权力阳光运行和廉洁政府建设。经过梳理，确定了5309项由政府职能细化出的具体工作事项及与之对应的880项法律法规、政策依据。重点清理了2323项行政执法权力事项，目前已全部完成标准化流程编制。如居家养老服务管理标准流程，详见图1。

图1 居家养老服务管理标准流程图

二是服务质量进一步提升。在公共服务职能标准化过程中，始终围绕提升服务品质和提高服务效率这两个核心内容，细化、量化、优化、固化政府管理和公共服务过程。针对教育、医疗、住房等焦点问题，制定了关于学校安全、社区卫生服务机构、危旧房改善等方面的一系列标准，强化了公共服务的质量保证。同时，注重开发和设计可操作的、具体的量化指标，对于一些难以量化的服务环节和服务内容，着眼于通过优化定性标准来提高公共服务的明确性和责任性。如区民政局制订的《居家养老服务与管理规范》，把居家养老服务具体内容梳理成六大类50余项，并对每个环节均作了明确规定，在此基础上开发居家养老服务网上审批评估系统，实现了菜单式的申请、服务、评价，过程公开透明，结果自动生成，管理规范高效。

三是政府绩效进一步提高。通过标准化规范政府职能，一方面有效避免了行政部门“有选择的管理和有选择的服务”导致的效率低下、成本偏高问题；另一方面也为绩效评估确定了最基本的标准和指标，借助考核评估体系和机制来改善服务质量、提高政府效能。通过《财政支出绩效评价规范》、《行政事业单位绩效审计评价规范》的实施，发现了资金管理使用中的一些问题，部门的绩效意识进一步增强，行政成本的理念进一步树立，财政支出结构进一步优化。

四是社会参与进一步拓展。标准化从根本上化解了因权力“中梗阻”造成的社会矛盾纠纷，优化了政务环境，企业、社会组织得到健康培育和发展，居民生活品质也得到不断提高。《和谐社区建设测评规范》还把群众满意度作为一项重要测评内容，每年发放5000份随机调查问卷，居民群众的知情权、参与权、表达权和监督权也得到进一步保障。据2013年2月民调数据显示，公众对标准化工作的知晓度达到了89.92%；有97.18%的调查对象认为上城区政府管理标准化创新工作实施后的实际效果较为显著。