基于我国民航经济的空中服务改进对策分析

2014-03-20刘小亮

财经界·学术版 2014年3期

刘小亮

摘要：随着社会整体经济的不断发展，各行各业的经济体系也在发生着翻天覆地的变化。我国的民航经济也是我国整体经济体系中的重要组成部分，民航业正在不断扩大，也在不断趋于生活化。随着人民生活水平的不断提高，民航业已经渐渐脱去了以往尊贵的外衣，逐渐面向社会广大的人群。但是随着民航业的不断发展，我国的的民航经济体系中也出现了诸多的问题，这些问题影响着民航经济的发展，也影响着民航在人们心中的地位。在民航经济中，空中服务是其中重要的组成部分，对空中服务体系出现的问题提出相应的解决对策，并且对其进行合理的改进，是我国民航业发展的重点。本文就针对基于我国民航经济的空中服务改进对策进行深入的分析与研究。

关键词：民航经济空中服务改进对策

随着我国社会经济的不断发展，人们的生活水平不断提高，这使得我国越来越多的人开始学会享受高品质的生活，越来越多的人开始将飞机当作主要的运输工具。这样便促进了民航业的发展，使以往形势冷清的民航业逐渐走进人们的日常生活。但随着民航业的逐渐发展，民航企业中的诸多问题也逐一出现，尤其是民航经济中的空中服务业务。空中服务业务是我国民航服务的重点，但受到各种交通行业的影响，在加上人们对民航服务的要求越来越高，使得民航业的发展已经不足以满足人们的需求，更不能满足社会运输市场的需求。因此，加大对空中服务的管理，对空中服务业务加以改革与创新，使空中服务业务适应社会的需求、适应人们的需求，是我国民航业发展的重中之重。

一、民航经济中的空中服务

空中服务是我国民航事业的重要组成部分，对民航经济的发展起到了巨大的作用。空中服务业务是我国航空部门的前台业务，主要作用是为航空部门提供更多更广的消费人群。空中服务的目标是追求高质量、高标准、高要求的服务，时刻以消费者的利益为首要服务标准，为人民群众提供与其它运输行业完全不同的服务。这表明我国民航经济中的空中服务业务在大多数情况下都代表着中国的文化和形象。

从微观上看，空中服务是民航经济的基本业务，空中服务是根据民航业制定的服务标准对民航业的航空旅客进行全方位的服务，时刻以民航旅客的要求为服务的标准。空中服务主要注重服务的有效性、可行性与实用性。空中服务建立了相当规范的服务体系，这种服务体系是服务行业中的重点。

从宏观上讲，空中服务是将航空仓作为服务的地点，培养服务人员的一流服务水平，使服务人员认识到空中服务的重要性，并且做到微笑服务，平等的对待每一位消费者，建立健全空中服务体系。空中服务系统是综合性的服务系统，这样的服务业务重点强调服务既需要有高要求的服务技术，也需要在服务人员进行服务的过程中，注重表达良好的感情，使民航旅客可以感受到服务带给每个人的温馨感受。空中服务的主要核心是空中服务人员，空中服务人员的个人修养、思想素质、个人表现力以及其外表形象都对空中服务业务的发展有一定的影响，因此，空中服务业务需要进行合理的严格的筛选，选出与空中服务业务相符合的服务人员，并对其进行全方位的培训与指导后，才可以上岗就业。

空中服务业务体系随着我国民航业的发展而发生着巨大的变化，空中服务业从以往的单一发展转向多元化的发展，从对少部分人的服务转向对大部分人群的开放式服务业务，这种服务体系的改革，也使得空中服务的培训形式多种多样。由原来的只进行民航专有部门的培训形式到现在的多种民航服务培训班或学校等多个场所的服务培训，其中的培训模式及培训项目也相对增加，这种空中服务培训的形式可以提高服务培训的质量，使越来越多的人参加空中服务的选拔，也促进了空中服务业务的发展。然而，对于我国现有的民航空中服务形式来说，与国外的民航服务的体系相比还存在一定的距离，因此，我国的民航服务业务仍需要进行不断的改进与创新。

二、民航经济中空中服务的各方面问题

随着我国民航经济的不断发展，虽然现有的民航空中服务业务已经趋于正规化、标准化的国际空中服务行业，但是这其中仍然存在着诸多的问题，需要我国民航服务管理部门去解决。空中服务业务存在的问题依然是我国民航部门的重点问题，影响着民航业的发展。下面就对我国空中服务业务中存在的各方面问题进行剖析与研究：

（一）空中服务人员的服务水平及服务意识问题

由于空中服务人员大多数都是选拔出的外表较为出色的年轻女性，并没有将空中服务行业当作自己终身的服务行业，也没有将自己的全部热情奉献给这个行业，这导致空中服务人员对工作并不积极，也没有过高的服务意识，在对消费者进行服务的时候，工作表现不佳，工作态度不够诚恳，对客户的要求也只是敷衍解决，对于各种服务很不耐烦。这种情况的发生主要在于空中服务人员的服务意识不高，没有高水平的服务思想素养，再加之空中服务行业也没有建立顾客反馈意见系统，使顾客在遇到服务不周的情况下，没有办法对服务人员进行投诉等，这也造成了服务人员对服务工作的不重视。

（二）空中服务的形式过于单一、老套

我国大部分的空中服务形式都是根据原有的民航服务制定的标准进行实施的，这种形式的空中服务比较单一、俗套，没有创新意识，仅仅是按部就班的将民航服务制度套用到了空中服务业务中来。这种服务形式并不能提高服务人员的积极性，使服务人员的服务意识下降，并且服务过程过于刻板、过于机械，使其没有与顾客进行有效的沟通，从而在很大程度上失去了很多的顾客。随着我国民航经济的不断发展，国家已经开设了很多的外国航班，这也使得越来越多的外国人坐上了通向中国与其它国家的飞机，这也促使我国的民航服务业务不仅仅要面向国内，更需要面向国际，这也要求我国的空中服务人员需要有一定的英语交流能力，在面对外国友人的时候，可以进行有效的沟通。可见，外语在我国空中服服务业务中的重要意义。

（三）空中服务与其它相关部门的配合度不够以及设备问题

由于空中服务行业并不是一个独立的服务业务，需要与其它相关部门的配合，只有将空中服务业务与相关部门等综合服务业务进行密切的结合后，才能做到高水准的服务质量。由于很多的旅客不了解空中服务业务的具体服务过程与服务范围，对于一些与空中服务业务无关的问题，旅客也统统加罪与空中服务部门，导致旅客对空中服务部门产生了负面的印象。除此之外，空中服务中的设施问题也是其中重要的问题之一，由于一些航空飞机中的设备过于老化，过于陈旧，以往飞机的内部空间过于狭小，并且由于长时间的应用，使其环境过于恶劣，种情况导致了乘客的不满情绪，也影响到航空公司的整体形象。endprint

三、空中服务队我国民航经济的重要意义

空中服务行业不同于其它的生产制造行业。生产制造行业的经济来源主要依靠的是所生产产品的质量以及其销售情况，而空中服务行业的经济来源则需要的是空中服务的质量以及旅客对服务的评价情况。因此，为了增加我国空中服务的经济效益，首先需要提高空中服务业务的质量，只有空中服务的质量提升了，才会使得空中服务更加适应社会及人们的需求。可见，空中服务是我国民航服务经济效益的重要来源，也是建立民航经济体系的主要因素。

随着人们对我国民航服务的要求不断增加，对我国民航事业的关注度也在逐渐提高。其中，人们最看重的是空中服务的质量问题，空中服务的质量提高，我国乘坐航班的旅客就会增加，空中服务的质量降低，航空旅客便会减少。可以看出，空中服务的质量严重影响着航空旅客的人数，从而也影响着民航的经济效益。建立良好的空中服务平台是民航提高经济效益的前提。只有拥有了优秀的空中服务质量，才可以增加更多的航班旅客，才能为民航带来更多的经济效益，这样也会使民航事业有更大的发展空间。

据统计，今年的前三个月，我国的国际航空的运输量比去年减少的3.8%，这表明我国的国际航空旅客正在不断的减少。每年的前三个月是我国航空旅客的高峰期，但今年国际旅客的降低，使航空部门受到严重的影响。对国际航空旅客进行了一系列的调查，国际航空旅客反应，相对于国内民航航班比较差的服务质量，国际旅客更倾向与国外航班的空中服务质量，国内空中服务人员的服务态度较差，服务并不热情，服务的形式也比较单一，而国外的空中服务人员比较具有亲和力，服务非常专业，且服务形式多样化。这种情况造成了我国国际旅客的大量流失，如果不对这种情况采取措施加以制止，我国的国内旅客也有可能减少。

四、对我国空中服务质量的改进对策

随着我国运输业的不断发展，运输行业中的竞争逐渐加强，这也使得民航经济体系需要进行不断的改善与创新。而对于民航经济的改革重点，首先是对我国的空中服务业务进行合理的改善。只有这样，才会提高我国的民航经济，才会使民航事业更加适应社会的发展。下面对改善空中服务质量提出几个方面的对策：

（一）增加空中服务人员的服务意识及服务水平

随着我国民航事业的不断发展，使得不同种族、不同国家的航空旅客出现在航空航班上，而对于以往的空中服务模式已经不能适应正在变化的航空旅客情况，航空公司需要对以往的空中服务制度加以改进，培养更加优秀的空中服务人员对航空旅客进行更加人性化的服务，提高整体服务标准，做到空中服务可以让每一位旅客满意。

（二）进行多元化的空中服务

为航空旅客提供多元化的服务，处处体现空中航空服务的人文关怀，空中服务人员需要了解旅客的真实感受及实际情况，对旅客进行细致入微的服务，使旅客享受到一个温馨舒适的旅途。除此之外，空中服务人员还需要提高自身的外语水平，做到可以与外国友人进行有效的沟通。只有这样才会促进空中服务的发展。

五、结束语

我国空中服务业务是我国民航事业的重中之重，随着我国民航事业的不断发展，空中服务行业也在不断的进步，但在空中服务业的发展过程中，也有诸多的问题出现，这些问题给民航经济带来一定的负面影响。我国应该提高空中服务的质量，使空中服务更加符合社会的需求，从而促进我国民航经济的发展。

参考文献：

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