县级烟草公司“一站式”客户服务体系的构建——以大荔县烟草公司为例

钱怀瑜，王增龙，王海军

（1.渭南师范学院经济与管理学院，陕西渭南 714099；2.渭南市烟草公司大荔分公司，陕西大荔 715100）

【区域经济与特色产业研究】

县级烟草公司“一站式”客户服务体系的构建
——以大荔县烟草公司为例

钱怀瑜1，王增龙2，王海军2

（1.渭南师范学院经济与管理学院，陕西渭南 714099；2.渭南市烟草公司大荔分公司，陕西大荔 715100）

县级烟草“一站式服务体系”，是利用服务大厅和现代信息技术、多媒体技术，通过简政放权、优化服务流程，把县级烟草局原分属不同部门间的业务，集中于服务大厅统一办理，使品牌展示、证照办理、货物配送、管理监督等业务在一个厅室内全部办结，使相互割裂的业务成为有机统一的整体。该服务体系，具体是由一站式服务技术系统、行业形象展示系统、客户服务管理系统、员工服务管理系统、内部监督管理系统构成的一站式、信息化、立体式的服务平台。通过建立高水平服务平台，达到“客户满意”和“卷烟上水平”的预定目标。

烟草；一站式服务；客户服务体系

一、大荔县烟草行业客户服务的现状及存在的问题

大荔县地处陕西关中平原东部，是陕西的东大门，全县辖18镇、400个行政村，总人口73万，总面积1766平方千米，是渭南市面积第一大县。目前，大荔县共有卷烟零售户2450余户，客户经理23人，客户经理平均服务客户数为100多户。大荔县烟草分公司分综合办公室、专卖管理股、客服部、对接点四大部门。然而作为公司发展之根本的客户服务体系的建设，该公司乃至全国烟草行业都有很大的欠缺。大荔县烟草行业客户服务的现状及存在的问题:

1.设立的服务内容过于单一。从服务的内容来看，独立的窗口服务除了受理办证业务和简单的宣传烟草专卖法律法规外，更深层次的服务还是空白。

2.客户服务质量较低。很多窗口对广大零售户所提供的服务仅仅停留在被动应付上，烟草服务的无差异化问题明显突出，缺乏对客户经营状况的详细分析，未能充分考虑客户的个性化需求，针对具体客户“量身定做”的个性化服务相当薄弱。许多零售客户在办理一项业务的时候，有时候可能受交通、经济、身体、自身素质等因素限制而往往使简单的事情复杂化，加之对县局各部门分管情况不太了解，一件事情可能需要好几个部门协商解决，而工作人员往往敷衍了事，服务过程缺少主动性，脸难看，事难办。

3.服务体系不够完善。零售客户开始从事烟草零售，除了要申请办理《烟草专卖零售许可证》之外，后续还有很多的流程需要审批办理，从办证本身而言，其程序也非常复杂困难，客户需要跑几个部门，找很多人，盖数个章，部门之间“各人自扫门前雪”，业务上互不沟通，任由客户自己“攻关”“跑路”。办事效率低下，增加了客户的办事成本，浪费了客户的宝贵时间。

4.综合型服务功能不健全。当前各级烟草专卖局特别是县级烟草专卖局给零售客户提供的服务是相互割裂的，比如单一的专卖管理、单一的营销服务、单一的物流配送、各部门为零售客户提供的服务不能形成一个有机统一的整体。零售客户除了咨询办证业务外，其他的服务诉求根本不能得到满足。

5.硬件设施较差，信息化水平低。从全国大多数城市看，由于作为展示烟草行业客户服务水平的办证服务窗口在各级烟草专卖局得不到重视，所以导致服务窗口的建设硬件水平较低，科技化、信息化程度不高，有些烟草专卖局甚至没有对外公开的服务窗口，烟草行业的对外形象难以展现。

6.客户投诉建议难以及时处理。随着零售客户自身文化素质的提升以及烟草专卖法律法规的宣传不断深入，零售户的法律意识、经营理念逐步提高，县级局遇到的客户投诉、举报、建议等现象时有发生，由于已往服务模式下官僚主义、形式主义现象比较严重，群众的投诉、建议往往感觉回馈不及时、不到位，渠道不畅，问题得不到及时有效的解决，影响零售客户的经营信心。

7.一线员工服务过程监管不到位。一线业务员下基层走访客户，往往局限于工作流程的完成，敷衍了事，虽然客户经理配有乐访系统，但是客户经理在拜访过程中究竟有无品牌培育、卷烟样品陈列、合理化经营建议等活动，专管员是否例行日常检查、是否宣传烟草法律法规、是否存在吃拿卡要情况等，送货员送货是否到户等服务内容，缺乏有效监督，很难保证全部落实。

8.管理不规范，法治化管理水平低。机构臃肿，办事程序繁复，授权不明，大小事务都要领导拍板签字等现象普遍存在，忙坏了领导，闲煞了员工，领导对员工不满意，员工对领导有看法，工作拖沓，影响了效率效益，损坏了公司形象。

“一站式”客户服务体系的提出，正是基于以上现象的存在，正是为解决上述问题所做的探索。

二、一站式客户服务体系的内涵和特征

“一站式服务”是随着改革开放、招商引资与信息革命等逐渐发展起来的一种服务模式，其核心是服务简便化和信息化。“一站式服务体系”即通过建立面向基层群众或客户的服务大厅，运用多媒体技术、互联网络技术，把相互割裂的服务窗口和部门有机衔接起来，形成一个窗口受理、一条龙服务、人机联动的快速高效服务体系。因单位面对的服务群体不同，各单位的业务范围不同，一站式服务的形式各不相同，各地各单位要因地因事制宜，创建符合自身需要的一站式服务体系。与传统服务方式相比，一站式服务体系具有以下特征:

1.一个窗口一次受理，全流程完成。强调一个窗口一次受理是因为服务单位往往部门众多，办事流程复杂而冗长，传统的办事模式客户常常因办事花费数月甚至数年的时间，成本高、效率低，所以，一个窗口一次受理，全流程完成就成为解决办事部门过多、流程过长、人浮于事的高效便捷的解决方案。

2.任一窗口或部门受理，全窗口全部门配合完成。强调任一窗口或任一部门受理，全窗口全部门配合完成，是因为客户办事的第一程序不同，而引发第二、第三等程序的混乱，使客户在对服务企业内部流程不熟悉的情况下，造成办事效率的降低。任一窗口或任一部门受理，全窗口全部门配合完成无需客户自己亲为，而是由办事机构自己完成后交给客户一个满意的结果，最大限度提高办事效率。

3.简化审批，授权明确，流程优化。程序繁复是阻碍群众办事和市场经济发展的主要障碍，也是滋生腐败、贪腐多发高发的直接原因。依法治国，简政放权，简化审批程序，既是反腐的需要，更是社会主义市场经济发展的客观需要。建立窗口直达领导的直通车，简化审批层级和办事流程，是一站式服务的必然选择。

授权明确，是指必须给予服务窗口的工作人员一定范围内直接审批权限，要求简单问题、授权范围内的问题服务窗口直接解决，无需汇报领导审批；复杂问题，超出授权范围的问题，领导审批；对于法律规定的审批程序，依照法律逐级审批，严守法律规定的时效和期限。

4.高度信息化。计算机和互联网技术、多媒体技术、电子成像技术、电子信息传输技术的广泛使用，使服务单位的服务活动呈现多时空、立体式办公环境。客户即可选择当面直接办事的方式，也可以选择网上办事方式，无论是办事，还是建议、投诉都可以通过网上平台直接办理，领导、服务窗口和监督部门等可直接在网上审阅、批示。

5.工作过程全程监控，领导可随时了解每一个人的位置和工作状态。没有监督，就不能形成责任，没有监督，就没有法治，严格监督，是落实责任的法宝。强调工作过程全程监控是公开公正原则的需要，也是监督责任是否落实的需要，只有严格监督，才能确保一站式服务制度的真正落实，否则，一站式服务只能是浪费钱财，成为面子工程、政绩工程，其危害比没有它更加恶劣。通过监控，将服务工作衔接成有效的闭环，体现后台支持前台，推动一线员工将服务工作做细做实，全力做好服务的管理理念。

6.法制宣传和形象展示。一个机构，他在群众心目中的地位如何？一站式服务水平是重要标志。一站式服务公开、透明、低成本、高效率的效果达到了，群众就满意、客户就满意，办事单位的形象就提高了。同时，一站式服务窗口也是向群众、客户进行法制宣传、政策宣导的重要阵地，几乎所有的法律法规和政策，都要通过此窗口宣布，都要通过此窗口落实，所以，它本身就成为法制宣传的平台。

7.成本低，效率高。如果服务单位服务成本、群众客户办事成本没有降低，一站式服务目标就没有达到，如果办事效率没有提高，则一站式服务完全失败。成本低，效率高是检验一站式服务成败的两个硬指标，是一站式服务的价值所在。

三、大荔县烟草公司“一站式”客户服务体系的具体内容

一站式服务体系，以从对外整合零售客户、消费者服务，对内狠抓服务质量和细化过程监管为切入点，将服务水平和基础管理水平持续提升作为主要目标，按照服务大厅建立目的、服务对象、服务区域、服务内容、服务方式、服务时间、以及服务的水平标准构筑服务体系。综合运用安全管理、考勤管理、客户服务、评价控制、考核奖惩等多种手段，形成闭环工作流程，落实责任，达到提高办事效率、简化工作程序、优化办事流程，进而实现县级局基础管理和客户服务上水平两项目标。为实现预定目标，我们创建了烟草“一站式”客户服务体系。具体由以下五个子系统构成:

（一）一站式服务技术系统

在大荔县烟草局办公大楼一层，设立一站式服务大厅。服务大厅主要技术支持系统有:安全检查仪器1台，指纹识别器1台，有LED屏2面，有服务柜台若干，设服务窗口若干，每个窗口每个服务人员配备计算机1台，每个窗口配备有绳电话1台，全体服务人员配备手机1个，有自动柜员机2台，并配备相应的管理软件，后台计算机控制系统2台电脑，视频监控系统一套，将上述机器设备有机串联衔接，形成闭合管理系统，作为其他管理系统的技术支持系统。该系统建成后，将能实现现场办公、远程开放服务和全工作流程监控3项基本功能，管理部门能够随时全面了解掌握全局服务动态。

（二）行业形象展示系统

运用大厅的LED屏、各服务窗口、各服务平台，以相关证照办理、烟草营销咨询、法律政策宣传、一线服务监管等具体服务管理活动，全面展示基层烟草专卖局的服务水平，宣传烟草行业自上而下、由内而外的经营管理新理念，以展示行业形象，彰显为客户真心、用心、诚心服务的态度。

（三）客户服务管理系统

客户是企业赖以生存的基石和宝贵资源。客户管理系统是整个客户服务的核心，客户是企业最重要的资本，失去客户将失去一切。对于烟草商业企业来说，每一位零售户的价值都是巨大的。因为零售客户是烟草公司和最终消费者之间的桥梁，烟草产品是通过他们走向千家万户，零售客户对烟草公司是否满意，决定着他以什么样的态度、多大的资本和精力推销卷烟产品，他们的销售业绩和服务质量决定着烟草公司的效益和未来的命运。

1.客户经营状况分析体系。结合当地零售户的特点，制订一套科学细致且具有本地特色的客户服务准则，引入管理动态机制，通过闭环监督，实现后台支撑前台的全新管理理念。要加强对客户经营状况的分析，从市场机会、店面环境、消费群体、规范经营、卷烟库存管理、卷烟销量等各个方面提炼客户经营薄弱点，掌握客户个性化的服务需求。从而使服务在普遍化的基础上兼顾个性化及增值服务，为客户提供超预期的服务。［1］

2.客户建议投诉处理系统。高度重视客户建议和投诉，用心感受客户的愿望和诉求。充分发挥投诉热线，利用短信平台和电子政务等现代信息手段的优势确保对企业和客户有序有效的服务与管理。使服务平台能提供客户说话的地方，让客户发泄怨气和不满，并进行有效的沟通和交流。［2］及时回复客户建议，对好的建议要给予奖励，对客户投诉要及时处理，保证达到客户满意。

3.客户自助服务系统。搭建自助服务平台和查询功能平台来配合客户群体的需求，实现自主型服务。

（四）员工服务管理系统

员工服务管理系统是客户服务体系的动力引擎和保障系统。因为所有的客户服务的终端都是烟草管理局的员工。忠诚的烟草零售客户需要忠诚的烟草局员工。员工服务管理系统包括硬件和软件两个组成部分，硬件包括安监和保卫系统、办公系统、取暖驱热设备、其他劳动保护器物。软件包括企业文化和员工技能培训、计算机工作软件、劳动纪律和规章制度、一站式工作流程等。

当前各级烟草专卖局特别是县级烟草专卖局给零售客户提供的服务是相互割裂的，专卖、营销和物流等部门为零售客户提供的服务不能形成一个统一有机的整体。“一站式”服务大厅的建立将集合烟草商业企业多部门服务内容，形成一个统一完整的有机体。同时，创建一流的客户服务团队:只有有了好的客户服务团队才能够提供好的客户服务。不仅要建立出色的服务职能部门，有核心的管理服务层，明确服务职能部门的职责，有成熟的客户服务管理体系，同时要维护好客户服务的基层人员，注意激励和培训，以提供一流的服务。［3］

（五）内部监督管理系统

1.利用指纹识别器精确考核员工到岗、离岗和中途办事情况。通过大厅监控系统与上级部门的联结，使在大厅工作的所有窗口和人员的工作情况，随时受到领导部门的监督，通过乐访系统、电子反馈系统远程监督外出办案、办事人员，使所有员工在8小时内的工作受到监督。外出人员的工作动态，通过微信、短信平台，由客户或本人通过照片传输到电子记录仪，由终端机自动归类，将每个人的活动记录在案。使一线员工的工作随时曝光在领导的监督之下，确保一线员工出勤率和工作效率，形成全方位、立体化服务监管体系。

2.一线员工服务的评价。通过考勤管理、视频监控、客户打分和评价等多种管理手段，落实责任，使每个员工得到公开公正的评价。

上述五个系统通过计算机信息技术整合，形成完整的一站式客户服务体系。

四、一站式客户服务体系的运行保障

一站式客户服务体系的成败，关键取决于人的因素。一些地方和部门的一站式服务，设计的初衷是好的，但运行中却出现人员纪律散漫，办事效率低，花钱不见效的面子工程和政绩工程，不仅没有起到好的作用，展示好的形象，反而进一步损害了形象。为了保障一站式客户服务体系良性运转，还必须有如下保障制度和措施:

1.必须全员树立法治理念，特别是领导干部要带头依法办事，依法管理。没有法治化管理，再好的制度和物质条件都将形同虚设。法治化管理要做到“严、实、公、明”四字诀。严，就是严格执行法纪，在法律和制度面前人人平等；实，就是实事求是，处事有据，不凭空推断，不感情用事，无论奖惩、批评表彰，都要有事实根据；公，就是公平公开公正，对所有人用一个标准评价和奖惩；明，就是奖惩分明，该奖则奖，该罚则罚，不能混淆功过，稀泥摸光墙，依法保障技术系统的正常运转。

2.合理授权，减少审批，优化工作流程。一站式服务追求的是高效率，高效率必然要求服务窗口的人员本身具有处置权，要求减少审批程序，如果一线服务人员没有相应的处置权，审批程序没有减少，则一站式服务实质是多了一道程序，对于办事群众来说是增添了麻烦，加大了成本，一站式服务就成了形象工程，毫无价值。授权分三级，初级授权、中级授权和领导权限。初级授权直接将权力授予服务窗口工作人员，凡在授权范围内的事情，由窗口服务人员直接处理；中级授权是领导将较大权力授予部门经理，由部门经理直接处理；领导权限是在初级授权、中级授权后的剩余权力，由领导直接审批。这样，就减少了审批环节，方便了办事群众。有些事务，会涉及多人审批和多部门联合审批的情形，这就要优化工作流程，形成内部审批一条龙服务，一次受理，一条线审批结束，无需群众从甲部门审批结束，再将甲部门的审批结果拿到乙部门，乙部门审批结束，再由群众拿到丙部门，而是由受理部门直接转交乙部门，乙部门转交丙部门，群众直接拿到结果的办事流程。

3.提高团队服务意识，形成市场导向的企业精神。烟草公司是垄断企业，明显缺乏市场观念和团队精神，为此，必须按照工作量计酬的办法，根据工作业绩，发放薪酬；同时，强化团队合作，凡服务窗口出的问题，所有人员全部承担责任。

4.技术能力和服务能力的提升。一站式服务的实现，除了人观念的转变、制度的健全之外，多媒体技术、信息技术的广泛运用也是重要保障，现代科技的应用，能极大提升工作效率和工作流程的优化，能减少在途时间，同时，也要提高员工使用信息技术的能力，只有人机有机结合，才能达到最佳效果。

5.监督到位，奖惩归位，赏罚分明。这是最后的保障措施。没有监督就没有责任，没有奖惩就没有动力，也就没有责任的落实，强有力的监督和奖惩是一站式服务成败的关键所在。为此，必须紧抓技术监督和制度监督两方面的工作。技术监督是基础，制度监督是核心，要综合利用现代科技和现代企业制度，把监督和奖惩做到极致。具体讲，就是要把出勤、办事效率、早退、请假、旷工等等行为全部量化，并与薪酬直接挂钩。将工资划为三块:基本工资，岗位工资，计件工资和出勤工资。所有人员的工资前两项是固定的，后一项是浮动的。大厅服务人员的工资是浮动的，在工资分配时，向一线岗位适当倾斜。通过监督和薪酬制度的直接挂钩，提升员工工作纪律和工作责任感。

五、“一站式”客户服务体系效果预估

“一站式”客户服务体系的推行，将产生如下效果:

1.将服务大厅的LED显示屏和服务中心视频变成企业文化、法律法规等宣传的窗口和阵地，为实现零售客户合法经营做好舆论环境的铺垫。

2.“一站式”服务大厅是维护零售客户利益的有效手段，通过实现客户店面选址自主化，客户服务流程可视化，项目审批程序数字化，从而简化行政程序，提高办事效率，彻底解决零售户门难进、事难办的问题。

3.“一站式”服务大厅能延伸服务内容，拓宽服务视野，将烟草专卖、营销、物流等多部门集合于一体。同时建立起细致入微的服务规范，根据本地零售户的特点，打造出具有本地特色的客户服务。

4.“一站式”服务体系的建立，形成有效的闭环监督机制，有助于推动一线员工将服务工作做实做细，全面改变服务理念，形成各人自扫门前雪，也管他人瓦上霜的格局，迟到、旷工、早退、拖拉、谝闲传等现象基本消失，有效增强员工的工作责任感。

5.客户服务评价系统的充分利用，让零售客户对“一站式”服务大厅的客户服务进行综合评分，对客户提出的意见及时全面处理，达到投诉处理率为100%，有利于树立烟草行业服务的良好形象。

［1］叶荣全.浅谈烟草客户服务体系的构建［J］.海峡科学，2009，（12）:85-87.

［2］徐文军，程跃.打造服务品牌提升客户满意构建烟草服务中心建设［J］.湖南烟草，2009，（1）:37-39.

［3］秦博.浅谈烟草工业企业的客户服务［J］.经济与社会发展，2004，（10）:56-57.

【责任编辑 刘蓉】

The Construction of One-stop Service System in County Tobacco Com panies taking Dali Tobacco Company as An Exam ple

QIAN Huai-yu1，WANG Zeng-long2，WANG Hai-jun2
（1.School of Economics and Management，Weinan Normal University，Weinan 714099，China；2.Dali Branch ofWeinan Tobacco Company，Dali 715100，China）

One-stop service in County tobacco companies is to concentrate business of different departments in county tobacco bureau like brand display，license application，distribution of goods，management and supervise in the service hall by delegating powers to lower levels and promoting service.In thisway，the separated business becomes organic integration；the service system is composed of systems of one-stop service technology，the image of business display，customer servicemanagement，employee service management，the internal supervision and management.Through establishing a high level service platform，one-stop service system is presented to reach the expected target of satisfaction and tobacco level promotion.

tobacco；one-stop service；service system for customer

F127

A

1009-5128（2014）22-0076-05

2014-09-30

钱怀瑜（1964—），男，陕西大荔人，渭南师范学院经济与管理学院教授，主要从事公司法治研究。