网络消费者知情权的法律保护

刘琳琳 周 桢

(大连理工大学公共管理与法学学院，辽宁 大连 116024)

引言

根据中国互联网络信息中心的报告［1］显示，有45.6%的用户曾在团购过程中遭遇不愉快的经历，其中超过70%的用户经历过商品实际情况与在线页面中描述的情形不一致。另外，各有约20%的用户遭遇商家不承认线上服务承诺不提供约定服务内容的情况，同样有约20%的用户怀疑团购网站制造了虚假信息。由此可见，消费者的合法权益在网络购物过程中很多时候不能得到有效保障，而商品与图片不符、服务与网上描述的不一致的情形直接涉及到的网络消费者权益就是知情权。

现今，网络交易蓬勃发展，但我国尚未出台有关网购过程中消费者权益如何保护的法律规范。为了对网络消费者的知情权进行更为清晰明确的法律保护，避免消费者因经营者提供的虚假信息或不完整信息而遭受损失，促进网络交易这一新兴领域的蓬勃向上，建立网络消费者知情权保护制度势在必行。

我国网络消费者知情权的保护现状

当下，我国现行法律体系对网络消费者的合法权益的保护主要从以下四个方面进行:立法保护、行政保护、民间团体保护和在线争议解决。

关于立法保护，消费者如果在网络购物过程中发生消费争议，在法律层面上，网络消费者可以援用《消费者权益保护法》(以下简称为《消权法》)、《民法通则》等传统的法律规范中的相关规定来主张权利;区域性的网络购物相关法规在北京、上海等一些网络消费较发达地区已经出现。

关于行政保护，直到1998年我国才为消费者权益保护设立了专门的行政机关，从中央到地方都隶属于各级工商行政管理部门。对消费者的行政保护主要采用的是规范和监督与其相对应的经营者的方式来进行的。例如，定期对各类商品的质量进行抽样检查、对销售未达到国家标准的或法律明令禁止销售的商品的经营者进行行政处罚等。但迄今为止，我国没有专门的行政机关对网络消费者权益进行保护。

关于民间团体保护，传统消费者在各级消费者协会可以享受到保护性服务，网络消费者也同等享有。网络消费者若遭遇知情权被侵犯的情形，同样可以选择向当地消费者保护协会寻求帮助。不过消费者协会实际上没有实权，只有监督、反映、建议、披露权，所以消费者协会并不能为网络消费者提供强有力的保护。

关于在线争议解决，2004年成立的“中国在线争议解决中心”(简称为China ODR)主要提供在线和解与在线调解两种服务。但是该网站成立后并没有得到网络消费者的广泛认可，实际解决的纠纷数量很少，纠纷解决成效不高;而在线仲裁方式因收费高昂、仲裁期限常被人为延长等因素也基本处于无人问津的窘境。

分析上述保护现状可以得出，当下我国对网络消费者的保护主要有如下四个方面的不足之处:

第一，效力层次低。行政规章、地方性法规和地方性规章虽然对网络购物行为进行了一定程度的规制，但由于立法层次与适用空间的局限性，内容缺乏系统性和具体操作性，无法满足日益扩大的网络购物群体的维权需求。

第二，法律制度更新滞后。由于《消权法》 《广告法》 《合同法》及《产品质量法》等法律法规在制定时，网络购物的交易模式尚未出现或者仅仅初具雏形，因而适用这些法律法规来解决有鲜明的跨地域性和流动性特点的网络消费者权益纠纷难免会出现争议。而除了新颁布的《电子签名法》，规制网络交易行为的，尤其是针对网络消费者权益保护的立法非常鲜见。

第三，法律规范笼统抽象。一些法律规定看似完整，但应用到实践中就会漏洞百出。例如，《中华人民共和国广告法》没有对误导性广告和比较广告进行明确规范，容易引发相同或相类似商品的名誉权纠纷，而对广告代言人、广告主、广告审查机关的法律责任的空泛规定实际操作性不强，很容易使这些看似合理的法律规定变得毫无用处。

第四，在线争议解决方式适用率低。相比于高速增长的网络购物者数量和交易额，我国目前只有屈指可数的为网络购物等电子商务活动提供服务的ODR提供商。在线调解结果的权威性不足，直接导致了网络消费者的不信任;而根据《网上仲裁规则》附件二中的内容，在线仲裁国内案件的收费标准是: “争议金额在10万元以内的按争议金额的5%收取，最低不少于4000元”。如此超出交易金额几倍甚至十几倍的仲裁费用足以让纠纷当事人对在线仲裁方式望而却步。

二、网络消费者知情权保护的域外考察

信息技术的发展在改变人类社会的生活方式的同时也逐渐开始动摇各国的传统消费者知情权法律保护制度。欧盟、美国和德国等区域或国家的电子商务起步早、发展快，与之相配套的网络法律制度也走在国际社会的前端，且经过了实践的检验与不断修正，对我国有较大借鉴意义。

(一)关于专门立法:欧盟非常重视网络交易中消费者权益保护领域的立法。迄今为止，欧盟已经制定了较为完备的法律规定，网络交易中的消费者权益保护法律制度的框架也已初步建成。这一框架采用双轨并行制:一是调整经营者和消费者之间关系的法律，二是与之相平行的其他消费者保护问题的法律。欧盟虽然针对电子商务制定了大量的法律，但是仍然很欢迎行业联盟将其行为准则告知消费者，以便消费者能够对其进行监督。行业的自律会比法律的规制更能保护消费者权益，因为自律能够减少争议发生，防患于未然。

美国没有对网络消费者权益保护进行新的立法，而是由联邦贸易委员会根据电子商务的特点将传统的法律制度适用于全新的网络交易领域。其中，最具代表性的当属在世界范围内处于领先水平的《数字消费者知情权法》。该提案主要强调了经营者的缔约前义务，其宗旨是确保消费者事先了解数字化信息和娱乐内容的技术特点，并且能够在此基础上利用这些内容来决定是否接受这些信息服务。［2］提案内容详细且有针对性。

德国对消费者权益的保护方式独树一帜，有关消费者保护的法律规范分散在各单行法当中，没有一部专门的《消费者保护法》。2002年，为了适应联合国和欧盟颁布的一系列公约和指令，德国进行了债法改革，不仅在《德国民法典》中纳入涉及消费者权益保护的各单行法，同时也纳入了欧盟的相关指令。德国于2000年6月制定了《远程销售法》，主要从网络经营者的角度规定了其在电子交易过程中各阶段应承担的电子义务和告知义务，并赋予消费者在电子交易过程中的解约权、退货权等等，为实现消费者最基本的知情权增加了多重保险。

(二)关于在线信息披露的内容与方式:欧盟、美国和德国均采用了列举式的规定，其优势就在于简洁明了、便于操作，毕竟网络生产经营者的信息披露义务要远高于传统的经营者。在披露内容方面，列举式立法被各方普遍采用。在披露方式及程度方面，各方强调了披露的信息必须“在显著的位置”“以显著的方式”“能被轻易地接触到”且“能被清晰地理解”，只有这样网络消费者的知情权才能得到有效行使。

(三)关于网络交易格式合同的规制:美国的《统一计算机信息交易法》要求经营者在合同的醒目位置以醒目的方式提示消费者格式条款的存在，从而使得消费者在订立合同前有机会得以审查格式合同条款并最终决定是否接受该内容。［3］

《德国民法典》在其第305至第310条对格式条款进行了规定，内容涉及格式条款成为合同条款的条件、格式合同发生争议的适用规则、合同其他条款的生效要件以及消费者合同的特别规定等。

综观上述规定，有两个相似之处:第一，网络合同的订立是一种非面对面协商过程，经营者必须主动地对消费者说明事关商品或服务的信息，信息内容要全面、完整、没有歧义，以确保合同条款能够被消费者及时、充分地进行审查，并在合同订立前谨慎地确认消费者没有因误操作而订立不公平合同。第二，赋予消费者以合同解除权 (或反悔权)，意即，消费者在收到合同订立成功的反馈信息后甚至是收到交易商品后的合理期限内有权利决定是否撤销合同。要注意的一点是，因行使解除权而产生的额外支出由消费者一方负责。这样将减少网络消费者的后顾之忧，也为网络消费者知情权能够不受侵犯实现增加了保障。

(四)关于在线争端解决机制:2001年7月1日，全球第一部以国家为主体实施的网上仲裁规则—— 《美国仲裁协会网上仲裁补充程序规则》生效。美国仲裁协会在其网站主页上设置了在线仲裁专栏，运用电子邮件、聊天室以及网上电子会议等先进的通讯方式对消费者争议进行在线解决。美国的ODR(Online dispute resolution以下简称ODR)提供商数目繁多且效果显著，数据显示，自2003年1月起的两年间，美国一个普通的ODR网站就解决了三十万件以上的网络交易纠纷。

在线争议解决机制得以在网络交易纠纷解决中发挥巨大作用与欧盟对其的青睐有着密切的关系。数据显示，ODR在方兴未艾的十多年里让上百万件在线纠纷得到了妥善的处理和解决，能取得如此突飞猛进的发展可以说欧盟的强力支持功不可没。从各国消费者知情权保护的经验来看，建立并完善在线争端解决机制是解决网络购物纠纷的有效途径。

国外的在线争议解决机制是多层次相结合的，争议解决成效显著。在国外，要在线解决一个纠纷一般分为四个层次:前两个层次分别以协商谈判和调解为主，第三层次进入较为正式的程序，一般情况下能够完全解决纠纷所涉及的全部问题，其结果的法律约束力也更强，例如仲裁;最后，正规程序的处理结果，将成为网络法则制定的有机组成部分。由于国外的ODR提供商数量较多且费用相对低廉，能够较为彻底地解决网络购物纠纷，因此深受消费者欢迎和信赖。

对于当代中国而言，一方面要借鉴国外已经成型且行之有效的法律制度，另一方面也要根据本国的特点，建立起弥补中国现阶段网络消费者权益保护不足的法律制度。

三、建立网络消费者知情权法律保护制度的建议

(一)提高网络消费者知情权保护的立法层级

网络交易中消费者权益的保护涉及到多个行政部门，这些部门都有各自的部门规章。一旦发生冲突，行政规章的效力层次和形式决定了其无法做出有效适用指向［4］，而地方性法规或规章的形式则会导致不同的地区对同一问题的规定互相冲突的情形出现，网络消费者在维权时难免会面临熟知规定却无所适从的尴尬局面。因此，要保护网络消费者知情权的首要举措就是要提高与之相关的立法层级。

但是，要谨慎出台新法，尽可能地将网络消费者知情权的保护纳入现有法律体系，例如在《消权法》中加入“网络消费者权益保护”专章。并入旧法相较于出台新法的优势表现在:其一，网络消费者本属于消费者中的一个特殊群体，《消权法》中的保护原则、概念的界定等都可以对其适用，合并立法避免了重复立法。其二，将网络消费者权益保护的规定置于《消权法》项下会使消费者对二者之间的区别的规定如何适用有更清晰直观的认识。其三，网络技术的爆炸式发展要求与之相关的法律制度也要与时俱进，若每出现一种新兴的事物就出台一套和旧法有共通之处的新法不但会造成法律体系的纷繁复杂，而且为法规间的冲突提供了温床。其四，借修订“网络消费者权益保护”专章的同时可以同步更新《消费者保护法》中的其他不合时宜的条款，进一步降低法条间产生冲突的可能性。

同时，要加快与《消权法》相关的法律规范的更新。例如对《合同法》而言，主要修改电子合同方面的问题，应当对电子商务合同的订立、确认、生效、撤销、履行等方面进行具体的规定和完善。

(二)建立完善的网络经营者信息披露制度

消费者在做出购买某种商品或服务的决定之前，必然要求对商品或服务的基本情况有相当程度的认识，因此，只有进一步扩充网络交易中消费者知情权的内容，对在线信息披露制度做出更加详尽、细致的规定，才能真正实现消费者对商品情况的“知悉”。

关于披露内容:在交易对象方面，有关下列信息网络交易的经营者应当按照法律明确进行披露:(1)名称或身份;(2)经营场所;(3)法定代表人的姓名;(4)经营者的许可证号、登记注册号及地址;(5)联系通信方式，电子信箱或电话号码等。经营者协会、相关自治组织、纠纷解决机构等实体的成员所披露的信息内容还包括本组织的基本概况和能够对这些信息进行考证的便捷方式等。［5］

在交易标的方面，要求网络经营者进行主动地和全面地信息披露。若要切实保护网络消费者的知情权，则必须将我国《消权法》中有所涉及的包括价格等在内的经营者被动的信息披露义务转变为一种主动的义务，即经营者应当披露的交易标的的信息内容和程度由法律作出了强制性的规定，如经营者不充分披露或未予披露，即属侵权或违法。全面性是披露内容的另一个重要标准，体现在商品的名称、价格、生产日期、主要成分、使用注意事项、售后服务方式、退换货途径等等一系列消费者应当知晓的信息都是经营者应向消费者说明的。

关于披露方式:首先，要使网络消费者容易获得。经营者不得运用信息技术或其他手段对所披露信息加以部分或全部隐藏或者人为地对消费者的正常访问造成消极影响。其次，要便于网络消费者保留。例如，可以在网络消费者阅读相关交易信息后，通过点击的方式，自动生成已阅读部分的只读文件，网络消费者可以将其保存在自己的账号中或下载到本地进行保存，以便日后作为解决纠纷的证据。

关于披露程度:首先，要真实准确。经营者对相关信息的说明必须做到实事求是。其次，要完整充分。经营者对商品信息进行说明时，必须将有关信息完整表示出来。最后，要便于理解。经营者披露信息过程中文字、措辞和表达方式的选择应当以具有普通智力的大多数人能够轻易理解为标准。

(三)加强网络交易格式合同的规制

结合网络交易无纸化的特征，网络点击合同在网络购物领域应运而生。除了载体的差异，网络点击合同的在内容和功能上与传统意义上的格式合同异曲同工。在由网页提供的交易平台上，网络消费者若用鼠标点击“我同意”按钮则代表其接受合同全部条款，从而可以进行下一步的交易;而点击“不同意”按钮则表示放弃此次交易机会。正如美国学者乔治·派克指出，“你在订立这些内容固定的协议时，只有两种选择，要么全部接受要么全部拒绝。［6］”

为了保护网络点击合同环境下的消费者的利益，双方在订约时，网络点击合同的提供者应承担更多的义务，例如合理提醒相对人注意合同条款。对于含有点击合同条款的网页，这种提醒应当达到消费者可以意识到该条款是关于交易双方各自的的权利义务内容的程度。

网络消费者应当有审查网络点击合同的可能。在网络点击合同场合中，经常采用以参见方式纳入条款。［7］这种文件内容先被笼统地提到而通过点击一系列的链接才可以在别处查阅的条款的问题在于:网络消费者在进行交易时，完整的条款内容未得到一次性地全部呈现。为了让消费者获得对合同条款的充分的审查机会，同时也为了保证消费者即使在未进行合同审查的情形下依然能够与经营者订立公平有效的合同，参见条款所承载的信息内容以及参见纳入的具体技术手段应当被进行合理有效地限制。例如，要求只有在消费者能够快捷便利地通过超文本链接获取源信息文本且该文本是准确而完整的情况下，此种纳入型合同条款才能被认为是有效成立。

(四)完善网络交易争议在线解决制度

在网络交易过程中如果产生了纠纷，诉讼往往并非最佳的解决途径。因为采用诉讼的方式会出现很多障碍和问题，例如管辖权难以明确，很可能出现网络消费者、网络经营者和商品运输者分属三地的情况，消费者究竟应该在哪里起诉最适宜?况且，网络交易的最大特点是快捷、方便，花费大量的时间、金钱与精力在网购诉讼上显然是与电子商务的宗旨相违背的。［8］

上述这些问题在同样是利用互联网的ODR模式下则可以迎刃而解。在线争议解决的特征就是其整个过程全部是通过互联网进行，纠纷双方无须做任何书面记录，信息的交换在线即时进行，空间障碍将不复存在。

对我国的在线纠纷解决制度的修正和丰富要双管齐下:一方面，在规模上提高ODR提供商的数量和质量。可以由政府或行业联盟主导，依靠法律咨询公司和高校法学院的法律资源建立ODR服务网站，为更多的网络消费者提供在线争议解决途径。另一方面，针对在线调解结果权威性不足的情况，可以聘请法学专家或专业律师甚至是法官作为纠纷解决者，同时将在线调解书或仲裁结果赋予法律强制执行力，若纠纷一方拒不履行调解书或解决方案中己方的义务，为了提高调解书的权威性，纠纷另一方当事人申请法院的强制执行是被允许的;针对在线仲裁收费高的情况，应充分考虑人力物力的实际使用情况适当降低在线仲裁的收费标准，让在线仲裁真正来到网络消费者的身边。

同时，建立与在线仲裁相适应的特殊程序，例如承认、撤销和执行在线仲裁裁决的有关程序，以确保纠纷解决的权威性、执行性和彻底性，充分发挥在线仲裁以提高效率、节约成本。

另外，在线投诉、在线公证、在线律师见证、意见调查服务等方式均可以作为补充措施，使我国的网络购物纠纷在线解决机制得到进一步丰富，使ODR真正成为能够保卫网络消费者权益的有效武器。

结论

要保护网络消费者的知情权，最直接也是最根本的做法就是让网络消费者充分知悉所购商品的必要基本信息。而满足这种知悉权仅靠消费者主动地进行问询和调查了解是很难实现的，简单易行的做法是从经营者的角度来强化其信息披露义务。由于经济实力、消费环境和信息来源等差异，双方对相关信息的了解是失衡的，经营者较消费者处于强势一方，使经营者履行信息披露义务切实可行。借鉴欧盟、美国等国家和地区的先进经验，在建立完善我国的信息披露制度时要从披露内容、披露方式和披露程度三个方面进行详细地规定。披露内容要尽可能的详实充分。在披露方式上，强调网络经营者要主动地、以显而易见的方式提供其自身信息、交易标的信息等。至于披露的程度，考虑到网络消费者的知识结构和理解能力的参差不齐，要求经营者披露的信息不但要真实完整，同时要易于理解，这样消费者才能有效接收所披露信息。要强化经营者的披露义务最根本的是要依靠立法层级的提高来实现;经过了信息披露后的网络交易要同时兼顾效率和效益，于是就要加强网络格式合同——尤其是点击合同的规制;为了给网络消费者权益提供一个最终环节的保护，网络购物纠纷在线解决制度的修正和丰富势在必行。简而言之，只有强化完善了以信息披露为核心的一系列法律制度，才能为网络消费者建立起切实有效的知情权保护制度。

［1］中国互联网络信息中心.2011年中国团购用户行为调查报告［R/OL］.http://www.cnnic.cn/dtygg/dtgg/201110/t20111019_23144.html.2013－11－09.

［2］张晓艳，代凤明.浅析数字消费者的知情权——对美国《数字消费者知情权法》提案的思考［J］.河北科技图苑，2008，21(5):50.

［3］阿拉木斯，高福平.电子商务与网络法规汇编［M］.北京:法律出版社，2002.491－617.

［4］倪斐.我国网络交易中消费者权益立法保护的不足与完善［J］.河北法学，2011，(4):130.

［5］高富平.在线交易法律规制研究报告［M］.北京:北京大学出版社，2005.257.

［6］PIKE G.Shrink － wrap，Click － wrap，Now Browse － wrap［J］.Information Today，2004:15.

［7］李适时.各国电子商务法［M］.北京:中国法制出版社，2003.107.

［8］刘映春.论电子商务中的消费者知情权［J］.首都师范大学学报(社会科学版)，2007，(5):56.