基于乘客感知的城市轨道交通客运服务质量评价指标研究

尹聪聪 蒲 琪 李素莹

(1.上海申通轨道交通技术研究中心，201103，上海;2.同济大学铁道与城市轨道交通研究院，201804，上海∥第一作者，助理工程师)

随着国内城市轨道交通建设的快速发展，建成开通运营的线路规模越来越大，其客运服务质量也越来越成为人们关注的焦点。为使乘客得到优良的服务感受，服务提供方应当有高水平的服务设施设计、运营管理技术和行为质量。对乘客而言，客运服务质量是满足自身需求的程度，即城市轨道交通系统在安全性、便捷性、经济性、可靠性、舒适性等方面达到的水平。现阶段城市轨道交通客运服务质量评价按评价主体可分为三类:服务企业自评价，社会评价(第三方评价)，乘客评价［1］。服务企业自评价属于服务质量绩效评价，多侧重使用运营绩效指标数据，如发车时间间隔、平均准点率、延误事件数等;社会评价由第三方评价机构根据不同的评价目的，选择恰当的指标与方法开展评价，如以经营效益为评价目的、以乘客满意度为评价目的等;而乘客评价仅从乘客的主观感受出发，是以乘客体验为中心的满意度评价。

1 乘客满意度与服务质量的关系

对于乘客满意度与服务质量之间的关系，现有研究结果不一。有些研究者直接以绩效指标评价服务质量，不考虑乘客满意度与服务质量的关系［2］;有些研究者则认为服务质量的概念大于乘客满意度，乘客满意度只是服务质量内涵中的一个子维度;还有些研究者认为，服务质量与乘客满意度是两个不可直接等同的概念，但可用转化公式转换［3］。

本文认为，服务质量和乘客满意度是两个概念，但又直接相关。服务质量包含与乘客感受相关的服务、运营方服务管理水平和服务提供能力等内容。乘客满意度涉及乘客关注的所有方面，包括客运服务质量、运营方公众形象等内容。衡量服务质量与乘客满意度的评价指标相互渗透，其重叠部分形成了基于乘客感知的服务质量，如图1所示。

图1 服务质量与乘客满意度关系图

2 国内外典型评价指标体系介绍

目前较典型的指标体系有欧盟标准和美国TCRP标准。欧盟公交客运服务标准中，客运服务的评价指标共105项;美国TCRP提出的客运服务示例评价指标共48项;国内运输行业客运服务标准内容细致冗长不适宜用于评价工作。各指标体系都充分考虑了客运服务的安全性、准时性、便捷性、环境舒适性、客服人员文明周到性、设施设备可靠性等方面。但它们之间仍存在鲜明的差异，主要表现为以下3点。

1)指标设计结构:欧盟标准中的评价指标分为4层，其中第一层1项，第二层指标共8项，第三层指标在上层指标的基础上划分为30项，第四层指标扩展至105项。该指标体系系统全面、结构清晰、易于理解。美国乘客满意度评价指标并未进行指标分块归纳，亦无层次结构，仅仅是乘客关注度高的指标项集合。

2)指标获取方法:各指标体系的指标获取方法不同，主要有乘客调查法、经验累积法等。美国客运服务指标由乘客调查结果整理而来。通过大规模的乘客问卷调查让乘客提出自己对客运服务的理解，以及指出优质客运服务所需要的服务项目，然后取结果中出现频率较高的项目集合作为评价指标。如此可充分反映乘客对客运服务质量水平的看法。目前，国内并未开展大规模客运服务调查，国内运输领域相关标准提到的客运服务规范，是修订者们依据多年工作经验整理而来，这些内容多用于规范服务行为而非服务质量评价。而欧盟客运服务评价指标体系希望提供一个评价指标库，根据评价目的从中选取合适的指标。这样一个指标库凝聚了运营者的经验和研究者的大量调研成果。

3)指标表述:欧盟标准对指标的表述十分简洁，不添加规范性词汇。以对列车运行情况的评价指标表述为例，欧盟标准将其表述为“运行时间、频率、车厢运能”，而非“运行时间短、频率高、车厢运能大”。而美国乘客满意度评价指标多添加该类词语，如站点离居住地较近、列车起动停靠平稳、列车以安全速度运行、列车不过度拥挤等。国内标准的表述则显得详尽繁琐，用于评价时应当适当精炼提取。

3 评价指标

城市轨道交通客运服务的衡量标准在于乘客感知，但由于普通乘客在城市轨道交通客运服务专业知识上的局限性，其对于客运服务的评价不免存在一定程度的误区，需要专家依据多年科研工作或现场运营经验对结果进行修正。本文采用乘客问卷调查法和专家咨询法对评价指标及其权值进行研究。

3.1 问卷调查

问卷采用李克特量表(见表1)进行得分设计，请乘客和专家分别对相应指标按其重要程度打分，以调查结果均值为指标权值计算依据。2012年12月，对城市轨道交通乘客及客运服务专家进行了问卷调查，乘客问卷发放500份，回收有效问卷453份，有效问卷回收率为90.6%;同时收集了13份专家咨询意见，包括高校科研工作者6人，具有丰富客运服务工作经验者7人。

表1 李克特量表

3.2 评价指标的建立

基于乘客感知的城市轨道交通客运服务质量评价指标，是用来衡量乘客在接受客运服务过程中对服务质量优劣感受的评价工具。它描述了乘客感知的城市轨道交通客运服务的属性。通过对比分析国内外相关文献，结合乘客问卷及专家咨询结果确立了由目标(T)层、准则(A)层和决策(B)层组成的基于乘客感知的城市轨道交通客运服务质量评价指标，详见图2。T层描述为乘客感知的城市轨道交通客运服务质量;A层描述了T层的几个不同属性;B层是指标中的最基本层次，选取具有代表性的指标、指标群来对A层中的目标属性进行直接 度量。

图2 基于乘客感知的城市轨道交通客运服务质量评价指标层次结构

使用SPSS软件因子分析功能对问卷结果进行因子共同度分析，得到8个公共因子。然后，计算决策层指标对该8个公共因子的共同度。共同度越大表示决策层指标对公共因子的依赖程度越大，即该决策层指标与评价目标的相关度越大。一般情况下，当共同度大于0.4时，公共因子就能很好地解释该决策层指标了;而共同度相对较小的决策层指标据经验可剔除。结果(见表2)显示，37项指标的共同度均大于0.4，说明指标设置合理，没有需要剔除的无关指标。

3.3 指标赋权

乘客、专家评分均值的加权和为各指标的最终重要度，并据此按比例计算权值。

3.3.1 指标重要度计算

以m表示指标重要度，mc、mz分别表示乘客评分均值和专家评分均值。设mi为准则层第i项指标的重要度;mi，j为第i项的第j个决策层指标重要度。则有，

式中:

a——乘客评分的权值，取 0.7;

b——专家评分的权值，取 0.3。

指标重要度计算结果如表3所示。表3中专家栏空白处指标为乘客使用城市轨道交通过程中的感受指标，所以只对乘客进行调查。

表2 决策层指标公共因子共同度

表3 指标重要度计算结果

表3 (续)

3.3.2 计算指标权值

1)准则层指标权值计算:以wi表示准则层第i项指标的权值，则有

其中k为准则层指标个数。

2)决策层指标权值计算:以wi，j表示第 i项准则层指标下的第j个决策层指标的权值，其计算公式为:

其中，ni是准则层中第i项指标所包含的决策层指标个数。

准则层、决策层指标权值计算结果如表4所示。

表4 准则层、决策层指标权值

3.3.3 为指标赋值

将100分按权值分配给各指标，得到各指标分值如表5所示。

表5 各项指标赋值结果

4 结语

从表5指标赋值结果可见，准则层中安全准点A1权值最大，接下来是便捷经济A2、设施可靠A4，其次是信息服务A3和文明舒适A6，而环境影响A7和功能完善A5的权值排在最后。反映出乘客把安全性、便捷性、经济性及可靠性放在舒适性、功能完善及环境影响之前的心理。在A1中，10 min以上晚点次数B13所占分值最高，清客次数B14次之，可见乘客对较长时间耽误自身出行的情况更为在意。在A2中，发车间隔B25、站内换乘是否方便B28和与公交换乘是否方便B29所占分值最高，说明在经济便捷方面乘客更看重便捷。A3、A7中各指标分值相差不大。在A4所含的3项指标中，最为乘客关注的是自动扶梯、升降电梯故障率B42。A5中分值最高的是站内卫生间位置、清洁度，使用是否方便B54。而A6中所占分值最为突出的是上下车秩序B66，反映了乘客对乘车舒适度及其他乘客文明程度有一定要求。在实际运营生产中，对这些乘客关注度高的指标应当加强管理。

乘客感知的城市轨道交通客运服务质量评价是以乘客感受为中心的评价。它将过去笼统的乘客满意度概念分解细化并与服务质量评价相结合，起到了以乘客意愿指导实践生产的作用。这是城市轨道交通健康发展的方向。客运服务质量评价工作是一项需要丰富经验和科学方法的工作，本文只对乘客感知的客运服务质量评价指标的构建和权值计算做了一定研究，对于客运服务质量评价方法、确立结果分级标准等工作，还需在实践中作进一步探索。

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