中国政务微博的问题及运行机制构建——以武汉市为例

白雷

（中南财经政法大学公共管理学院，湖北武汉 430073）

中国政务微博的问题及运行机制构建
——以武汉市为例

白雷

（中南财经政法大学公共管理学院，湖北武汉 430073）

政务微博是政府听取社情民声、发布政务信息、解决民生问题的重要平台和渠道。与发达省市相比，武汉市政务微博处于发展阶段，在观念态度、人员素养、运行维护、营销推广、制度建设等多个方面存在问题，影响力不足。武汉市政府整合资源打造权威政务微博发布平台“@武汉发布”，影响力迅速扩大。明确政务微博的定位，制定规范的管理制度和绩效考评机制，提高安全意识、加强技能培训，是促进政务微博良性发展的有效途径。

政务微博；运营机制；武汉发布

2011年被称为政务微博元年，三年来中国政务微博飞速发展，目前已超过25万个。在将近4亿微博用户的期待和关注中，政务微博从初创期到发展期，影响力不断增强，现已进入常态运营期，逐渐实现网络“问政”向网络“行政”的转变，在功能上从信息发布转为了社会服务。政务微博的使用和普及有着重要的现实意义，它具有权威性与时效性、便捷性与草根性、人性化与实效性、互动性与包容性的特点[1]，在搜集社情民意、公开政务信息、引导舆论媒体、缓解官民矛盾、创新管理模式、提升政府形象等方面都起着积极而重要的作用。

一、问题的提出与研究进展

多数学者认为，政务微博就是中国政府官方机构或政务人员开通使用的微博。安徽省委党校崔学敬认为，政务微博就是政府部门及其官员开设的主要用于倾听人民心声、诉求，排解与政府管理有关的实际问题，传达党和政府的声音，及时公布相关数据和事件，从而进行网上知晓、网下解决问题的相关微博[2]。复旦大学刘璟定义政务微博为“代表政府机构和官员的、因公共事务而设的微博”。他认为政务微博的根本特征是“多向互动功能”，“以去中心化传播和开放式网络形成的平等关系为基础。微博之于政府，是低成本发布信息、塑造形象和获悉民意的工具；微博之于民众，则是迅捷获取政务讯息、表达诉求和政务监督的管道”[3]。

政务微博有两种类型——政府机构微博和政务人员个人微博。其中，政务人员个人微博是指政府官员或公务员以个人身份开通使用的微博。又可细分为三类：出于私人目的使用的微博、出于公务目的使用的微博、兼具公私两种使用目的的混合型微博。严格来讲，出于私人目的使用的政务人员微博不应当归在政务微博的范畴。因此，可以这样理解政务微博：政务微博是指政府部门及政务人员以公职身份开通使用的微博。

二、中国政务微博的现状及问题分析

（一）中国政务微博的发展

2014年3月，国家行政学院电子政务研究中心发布了《2013年中国政务微博客评估报告》。报告数据指出截止到2013年12月31日，新浪网、腾讯网、新华网以及人民网四家网站共有政务微博账号258737个，较2012年增长46.42%[4]。

经过三年的发展，政务微博在数量上仍处于增长阶段，但增速明显放缓。从地域分布上看，中国大陆已开通政务微博的地区包括4个直辖市以及27个省（自治区）共31个地区。总体上，政务微博的开通情况排名与该地区经济发展、政治人口等情况排名基本一致，中西部地区政务微博的发展明显落后于一线城市及沿海发达地区。

在行政部门分布上，公检法、政府外宣、共青团、卫生、旅游、工商等部门的工作职责与人民生活密切相关，因而受到的关注以及网上热点问题也较多，因此在微博数量和影响力上都位居前列。其中公检法、共青团、政府外宣类三部门排名最前。

在行政级别上，政务微博分布呈金字塔式结构，级别越高，规模越小；级别越低，规模越大；高层官员更易成意见领袖，县处级官员微博则在数量上遥遥领先。县处级及县处级以下政务微博数量分别占总体的15.34%、81.66%。基层政务微博数量众多，有利于为基层普通民众便捷提供有针对性的服务，及时解答咨询、解决问题，有助于塑造基层公务员的良好形象，和谐官民关系。另一方面，基层政务微博的遍地开花也大大激发了人们网络参政的热情，有力促进了国家信息公开、电子政务的发展。

湖北省政务微博在全国处于中游位置，根据《2013年中国政务微博客评估报告》数据显示，在政务微博地域分布上，湖北省排在浙江、江苏、广东、山东、河南、辽宁、北京、四川、上海、河北、福建之后，位列第12位；根据中国人民网舆情监测中心发布的《2013年新浪政务微博报告》数据显示，湖北位列第10位[5]。在全国政务微博影响力排行榜“TOP300”中，湖北省仅有6人入围。中部河南、河北两省的政务微博发展状况超过湖北，这与湖北省“中部崛起支点”的战略地位是不相符的。

（二）武汉市政务微博的发展及现状

1.公安系统开创先河，群众反响较好。公安系统是政务微博中最先开通并最具影响力的行政部门，武汉市也不例外。2011年1月24日，武汉市公安局交通管理局在腾讯网开通政务微博“@武汉交警”，成为武汉市开通的首个政务微博。“@武汉交警”发布有关交通法规、车辆违章、道路状况等信息，开通后粉丝数量短时间内达到十几万，社会反响良好。2011年11月25日，武汉市公安局整合下属的治安、交管、户政、刑侦等部门及各公安分局共16个单位，组建“@平安武汉”微博群。16个单位互通信息集体“织围脖”，并组织举办治安防范、交通消防、人身安全等线下宣传活动，积极与网民沟通、交流，获得了很高的评价。“@平安武汉”在很长一段时间内成为武汉市粉丝数量最多、发布微博数最多、最具影响力的微博。

2.开通较晚发展滞后，影响力不足。虽然武汉市公安系统开通政务微博并取得成功，但武汉市大多数政府部门并未效仿跟进，决策层面并未将政务微博工作提上日程。直至2012年11月28日，在时任武汉市委书记阮成发要求推动网络行政的背景下，武汉市政务微博发布聚合平台“@长江发布”上线，武汉市各市直部门及13个城区分三批开通政务微博，第一批有27家单位入驻“@长江发布”微博发布厅[6]。但“@长江发布”微博发布厅只是一个聚合平台，它整合武汉市各政府部门的政务微博链接，并不直接发布微博。这些政务微博缺乏良好的互动和信息交流途径，没有形成有较大影响力、能够整合各方资源和信息的权威政务微博。

3.整合资源打造权威，“@武汉发布”上线运营。2011年11月28日，上海市政府新闻办实名认证的“@上海发布”在新浪网、腾讯网、东方网、新民网同时上线，它以及时权威的信息、民生话题和高度互动获得了广泛瞩目，开通20分钟内粉丝过万，10天后粉丝突破百万，在全国引起轰动。武汉市认识到了差距，加快了政务微博建设步伐，2013年5月，武汉市13个城区和市直部门共76家单位全部开通了政务微博。2013年7月5日，参照“@上海发布”打造的权威政务微博平台——武汉市政府政务微博“@武汉发布”正式上线。

（三）武汉市政务微博存在的问题分析

武汉市决策层开始重视政务微博工作，认识到了与其它省市的差距，目前，武汉市政务微博进入了快速发展和追赶阶段。据武汉市委宣传部雷祖兵处长介绍，截止到2014年5月，“@武汉发布”开通10个月，湖北省政务微博在全国的排名提升5位，目前列全国第10。这些都是可喜的现象，但是通过对武汉市76家（13城区及各市直部门）政务微博进行分析发现，这些政务微博在发展中均存在着诸多问题，主要反映在观念态度、人员素质、运营维护、营销推广、制度建设等多个方面。

1.观念落后、缺乏重视、态度不端正问题亟待改进。作为中部省市的武汉在思想开放程度、经济发展水平、社会管理创新等方面与发达省市存在明显差距，这也就解释了为什么“@武汉发布”比“@上海发布”的开通时间晚了近2年之久。政府重视程度、投入力度和工作态度的差距，决定了两地政务微博发展的差距。在开通政务微博的76家武汉市城区及市直部门中，既有微博发布固定频繁、粉丝逾百万的，如“@平安武汉”；也有开通一年多来微博仅寥寥数条的，如“@武汉民防”。部分政务微博成了“僵尸微博”，长期不见更新，如“@武汉国资”；而一些政务微博缺乏实质性内容，只是简单转发上级文件和地方公告新闻，流于形式“走过场”，对群众的建议和提问敷衍回应，官话套话较多，如“@武汉市经信委”、“@武汉监察”。政府部门对政务微博的重视程度和工作态度急需改善。

2.微博运行人员能力素养不足，考核制度亟待完善。武汉市的“治庸风暴”曾轰动一时，但在侧面反映了武汉市公务人员服务意识差、官僚主义作风浓厚等问题。对武汉市的很多公务员来说，网上行政和电子政务还是一个陌生词，严重缺乏互联网技术和新媒体能力。此外，我国政府政策层面没有明确要求各级政府及工作人员一定要开通政务微博，更缺少相应的考核、奖惩机制，因此，政务微博在武汉市的发展和普及在工作推进伊始就面临着严重的困难和阻碍。

3.政务微博缺乏运行机制，网上行政效果有限。目前武汉市的政务微博运行缺少法律、政策的约束和规范，发展极不均衡。其主要表现一是管理权限混乱，无法上下对接。武汉市各政务微博的运营团队既有通过借调专门组建的，如“@蔡甸之音”；也有仅安排兼职维护的，如“@武汉民防”。各单位管理政务微博运营的有宣传部、办公室、媒体借调、招聘兼职等多种形式，无法互通信息，实现对接。二是内部工作制度不健全，工作效果有限。没有统一的规范政务微博运营的规章制度，造成了不同单位信息发布不及时，信息发布数量极不均衡，对群众粉丝在网上的意见诉求不能及时有效地回复解决等诸多问题。三是解决问题能力有限，网上行政还很遥远。针对网民提出的诉求，大多数政务微博对涉事单位影响力有限，部门利益冲突导致的责任推诿、部门联动机制不顺畅，解决问题缺少制度保证。无法完成向广大网民提供及时、可靠的反馈，同时也不利于政务微博的健康发展。

4.政务微博缺少必要的营销手段，影响力不足。目前，武汉市相当一部分政务微博的微博数和粉丝数都很少，这与缺少营销理念有着直接的关系。微博发布较少、更新缓慢、信息量不足，将会直接导致该政务微博的受关注度降低。人们无法从政务微博上获取自己关心关注的政务信息，甚至无法了解该行政部门的职责范围和工作内容。这不仅影响政务微博的粉丝增加，更会导致已有粉丝的流失，最后成为“僵尸粉”。目前武汉市政务微博缺少有效的营销手段，比如微博炒作经常使用的微访谈、微论坛、视频制作、粉丝节活动等线下活动，无法吸引网民尤其是年轻网民的关注。

三、“@武汉发布”的运行机制

截止到2014年4月31日，“@武汉发布”在开通近10个月的时间里在新浪网、腾讯网、新华网和人民网四大网络粉丝量分别达到1253300、1254335、695255、652818，粉丝总数达385万，超过了“@平安武汉”，成为目前武汉市粉丝数量最多的政务微博。

（一）“@武汉发布”的管理和定位

“@武汉发布”由武汉市委外宣办、武汉市人民政府新闻办公室、武汉市互联网信息管理办公室组织牵头，以民生和时政问题为核心，向市民提供政务信息、民生咨询服务，搜集民意倾听呼声，回应重大社会关切问题，展示武汉城市形象，是武汉市最权威的政务微博。

（二）“@武汉发布”的运营团队

“@武汉发布”是由从长江网、汉网抽调的5名新闻媒体工作者组成的“@武汉发布”编辑部负责日常管理运营，没有编制。与同类型政务微博相比，“@上海发布”工作团队逾10人，公务员编制；“@成都发布”团队近20人，由成都日报报业集团的专门团队管理；“@武汉发布”在人员、资金、政策支持等方面存在较大差距。

（三）“@武汉发布”的工作机制

“@武汉发布”与武汉市各区委办局新闻宣传负责人有完善的对接机制，确保政务信息及时上报。编辑部制定有《@武汉发布工作管理办法》，对微博发布时间、发布频率、内容要求等有明确的规定。由于是武汉市政府的官方微博，因此在内容审批上也有严格的流程。微博原创信息撰写、重大敏感事件报道、各区委办局上报信息发布、其它单位信息转载等都要报总监审批并备案。对于网友的提问和举报，制定有信息回复制度，以及突发事件应急处理、安全管理制度（见图1）。

图1 “@武汉发布”信息审批流程

（四）“@武汉发布”的主题内容

翻阅@武汉发布开通10个月来的微博信息，话题大致有如下内容：#武汉新闻#、#早安武汉#、#晚安武汉#、#健康新知#、#问津书院#、#美食武汉#、#生活服务#、#文化武汉#、#环球博览#、#网友拍武汉#、#直通大武汉#、#科教武汉#、#武汉微直播#、#今日头版#等数十个主题，涵盖了生活服务、文化资讯、武汉形象宣传、政务发布等与市民生活息息相关的各类信息。

（五）“@武汉发布”的网上行政

“@武汉发布”是武汉市政府的官方微博，除信息发布、舆论引导、对外宣传等工作外，它很重要的一项工作是回复网友在微博上的各类咨询、提问、诉求甚至举报，即网上行政工作。“@武汉发布”制定有《回应网友诉求工作制度》，将处理程序分为收集整理——研判核实——告知涉事单位——调查解决问题——回复网民诉求5个步骤，以“诉求信息反馈单”的形式告知涉事单位，要求在规定时间内进行核查并作出回复，最后将结果反馈网民（见图2）。

图2 网民诉求处理流程

四、推进中国政务微博运行机制完善的对策建议

由于缺乏科学的管理方法和有效的制度建设，阻碍了政务微博的有效运行，削弱了政务微博的影响力和作用。因此，要探索科学有效的政务微博运营机制，促进政务微博健康快速发展。

（一）明确政务微博的定位

武汉市部分政务微博没有明确的定位，出现从众跟风现象，不把视角聚焦在自己部门的职责范围和业务功能上，而是转发心灵鸡汤、逸闻趣事、哲理名言等，既无法促进自身服务水平的提高，更不能满足微博粉丝的需要。所以政务微博的定位是十分重要的，必须着眼于充分利用政务微博这一新媒体管理工具，理清和改进本部门工作流程，更好地促进自身业务能力、服务水平和工作业绩的提升。在自身职责和权限范围内及时公布各类政务信息，积极回复并努力解决微博粉丝的意见和诉求。

（二）制定、规范政务微博的管理制度

要把政务微博的管理运行与法律及规章制度相结合，制定适合本部门的政务微博管理运行制度。明确政务微博的日常运行机制、信息采集机制、审核发布机制、舆情监测机制和安全保障机制。如“@武汉发布”在这一点上做的比较好，它制定了《武汉发布工作流程》、《回应网友诉求工作制度》等多个内部文件，明确政务微博的总负责人、发布时间、环节审批、内容规范、信息回复、突发事件处理、工作报告、安全管理、人员分工等多个问题。秉承“事事有回应、件件有落实”的工作原则，认真处理网民的每一项诉求。

（三）构建政务微博的绩效考评和部门联动机制

要建立健全政务微博绩效考核、奖惩机制，将政务微博建设和发展列入部门政绩考核指标中。考评奖惩机制的建立完善能够有效扭转部门重视不足、敷衍回复、“僵尸微博”等现象。明确政务微博的管理部门，整合资源建立完善的信息共享和对接机制。改变政务微博“政出多门”的现象，可参照“@武汉发布”，明确与之对接的是武汉市各城区、市直部门的新闻发言人。建立部门联动机制，将网民反映的诉求及时告知涉事单位，涉事单位在限定时间内回复，并在政务微博上公告。避免部门间的推诿敷衍。

（四）改善政务微博的用语机制和互动机制

政务人员的能力素养、服务水平和工作态度会严重影响政务微博的作用和形象。政务微博要着重改善微博用语机制，摒弃传统的话语体系，放低姿态，少说官话、套话，逐步适应网络化的交流互动方法。用语应该多用生活用语、网络用语、口语等，在保证严肃性的同时，尽可能营造亲和、耐心的官方微博形象。针对粉丝在政务微博上的咨询建议和投诉批评，要完善政务微博的互动机制。针对较容易解决的问题应直接回复或处理；碰到棘手问题可建议网民走信访渠道，并记录备案向涉事单位反应。努力通过互动将质疑者转化为支持者。

（五）强化微博安全维护，加强系统技能培训

如果经过实名认证的政务微博被攻击破解并散播谣言，将出现难以估量的损失。武汉市政务微博要与微博平台运营方充分合作，加强安全维护，规范政务微博名称，统一政务微博标识，强化微认证机制，避免出现盗用官方微博账户的现象。要明确划分各政务部门在微博运行管理中的职责范围，加强员工技能培训，“提升政务人员的媒介素养，加强突发公共事件中的信息传播及沟通交流”[7]。

[1]人民网舆情监测室．2012年新浪政务微博报告[R].2012．

[2]人民网舆情监测室．2013年新浪政务微博报告[R].2013．

[3]杜永红．利用政务微博推动社会管理创新的对策研究[J]．宁夏社会科学，2012（2）．

[4]熊志华．我国政务微博传播研究[D]．南昌：南昌大学，2012．

[5]窦宝国．我国政务微博的发展现状及存在问题[J]．武汉学刊，2012（3）．

[6]瞿旭晟．政务微博的管理风险及运营策略[J]．新闻大学，2011（2）．

[7]郑磊,魏颖昊．政务微博危机管理：作用、挑战与问题[J]．电子政务，2012（6）．

[8]刘锐,谢耘耕．中国政务微博运作现状、问题与对策[J]．编辑之友，2012（7）．

[9]崔德霞．微博公共领域视角下的政务微博发展思考[D]．南京：东华大学，2012．

[10]奉婷．我国政务微博参与公共管理的作用机理和策略研究[D]．南昌：南昌大学，2012．

[11]宋莹．政务微博传播效果与政府形象构建研究[D]．天津：天津师范大学，2012．

（责任编校：张广宇）

The Operation Mechanism and Construction of Government Micro-blogs in China——Based on Wuhan City

BAI Lei

(School of Public Administration,Zhongnan University of Economics and Law,Wuhan,Hubei430073)

Atpresent,the number of governmentmicro-blogs is soaring in China.The governmentmicroblog has become an important tool and channel for government to know public will,release information and solve problems.Compared with developed provinces,the governmentmicro-blog in Wuhan is at the stage of backward developmentand inadequate influence.Problems are existed in the aspects of attitude,quality of staff,operation and maintenance,marketing,system construction etc.The government authoritative micro-blog publishing platform"@Wuhan release"was builtby theWuhan governmentwith many integrated resources.Its influence is expanding rapidly.Clearing the localization of governmentmicro-blog,formulate standard administration system and effective performance evaluation mechanism,enhancing safety awareness and strengthening skills training are effectiveways to promote the development of the governmentmicro-blogs in Wuhan.

governmentmicro-blog；operation mechanism；@Wuhan Release

D 630

A

1672－738X（2014）04－0107－05

2014-4-10

白雷（1988—），男，河南驻马店人，2012级行政管理专业硕士研究生。研究方向：行政管理。