情景模拟法在《前厅服务与管理》教学中的应用研究

张伟娟

摘要：《前厅服务与管理服务》这门课是酒店管理的核心课程，通过这门课程的学习，使学生熟练掌握客房预定、入住接待、礼宾服务、收银等服务技巧。并且通过这门课程的学习，培养学生良好的服务意识。良好的服务意识是酒店的灵魂。基于以市场为导向的教学方法，我们为酒店输出有熟练技能和良好服务意识的大学生是非常必要的。那么情景教学法的产生，可以克服传统教学方法的弊端，调动学生的积极性。本文浅谈了情景教学法在《前厅服务与管理》这门课程中的应用。

关键词：酒店管理专业；前厅服务与管理；服务意识；情景模拟

中图分类号：G642.4 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）02-0059-02

一、情景模拟法浅析

所谓情景模拟教学就是结合专业背景与行业特色，给学习者创立直观、仿真的工作场景，按实际工作内容设计好工作场景，让学习者模拟职业岗位角色，巩固扩大专业知识并培养职业技能素质。20世纪80年代，皮亚杰等西方心理学家通过研究儿童认识世界的心理过程，创立了“日内瓦学派”，在认知学习理论的基础上建立起“建构主义学习理论”。其理论可概括为：以学生为中心，强调学生对知识的主动探索、主动发现和对所学知识意义的主动建构。建构主义理论作为国际教育改革的一种新的主流思想已成为我国教育界的热门话题，依托这种理论所形成的新型教学模式日益与广大教师的教学实践结合起来，而情景模拟教学法就是这种教学模式中的方法之一。情景模拟教学法是一种虚拟的实践性教学方法，它对教师提出了更高的要求，它要求教师在教学活动过程中承担着更多更重要的角色，教师将围绕某一教学主题创设情景并引导学生扮演角色，将事件的发生、发展过程虚拟再现出来，通过给学生提供一个角色扮演的机会，让他们能够设身处地去实践现代管理实践中那个可能属于自己的未来的角色，激发学生学习的积极性，培养学生分析和解决问题的能力。

二、传统教学模式在酒店管理专业应用的现状与弊端

1.学生本身的学习状态。根据四年的教学经验以及大量的资料收集可以看出，当前高职院校酒店管理的大学生，有百分之七十的学生对酒店管理专业并不了解，学生对所学专业没有兴趣，自理能力不强，不爱劳动，心理承受力差。综合以上看出现在的职业学院酒店管理专业的大学生，学习主动性、积极性很差，情商低，很自我，更谈不上酒店从业人员所需要的服务意识。

2.传统教学模式在酒店管理专业应用的现状与弊端。传统的教学模式是以书本为主体、为线索：第一，重理论，轻理解。其带来的弊端是，教师在课堂上只能按照书本上的理论培养学生熟知酒店前厅部各个部门的岗位职责和工作程序。其过程非常乏味，只注重知识的灌输，忽略亲身体验。现在的高职专业大学生对专业兴趣不高，学习没有积极性，很大程度上是因为这种教学效果非常不好。只能是越上课，学生对本专业越没有兴趣，酒店所需要的具有良好服务意识和心理素质的从业人员，就更不可能培养出来。第二，以教师为主导、以教为中心带来的弊端：教师怎么教学生怎么学，只是知识搬运的过程，学生不能发挥主观能动性，长此以往，枯燥的理论知识加上缺乏主动学习的动力，学生上课将经常出现睡觉、玩手机、看小说等现象。

以上可以看出，要培养出符合酒店需求的优秀大学生，用传统的教学方法不可能达到目标，那么就要对整个教学计划进行整改整合，理论和实践相结合。

三、当前酒店需要什么样的专业人才

当前酒店所需从业人员不但要具有娴熟的操作技能，还要具有良好的职业道德和职业精神，具备善于合作与沟通的团队精神，具备热情、真诚、细心、耐心的心理素质，具备丰厚渊博的文化素质，以及吃苦耐劳的精神。

希尔顿酒店的创始人、世界旅馆业之王康·尼·希尔顿在谈及希尔顿酒店的成功经验时曾说道：良好的服务意识无形中为我们酒店增加了客源数量和单位产品的利润，它是我们现在必须做的，也是以后必须坚持的。所以服务意识的培养也是我们教学过程中不可忽略的重要部分。

四、情景模拟法在《前厅服务与管理》教学中的应用

《前厅服务与管理》这门课主要有2大模块，一个是服务，一个是管理。所以从此入手，培养学生良好的实践操作能力。以教师引导、学生主导的形式，完成各个章节的情景模拟，调动学生的积极性，激发学生的创新意识，以小组的形式，设计情景，进行角色扮演，模拟真实的工作场景，把学习到的理论知识应用到其中，并增强学生的服务意识。

1.设计课程内容，使得理论传授与情景模拟有效结合以及结合多媒体多种教学手法。要求学生熟练掌握酒店前厅服务与管理的基础理论知识和基本技能，即：掌握前厅客房预定、礼宾、接待、问询、总机、收银等系列服务的理论内容、操作程序和要求。

首先，我们要说的是客房预订时的一些知识。情景内容如下：（1）百特房地产有限公司王先生致某星级酒店预订部，要求为其公司两位客人预订两间商务单间，住宿时间为10月2日-10月5日。客人将于2日早上10：30左右到达酒店，两位客人的住宿费由百特房地产有限公司结算，餐费及其他费用由客人自理。10月1日王先生再次来电，更改预定，日期更改到10月4日到10月7日，增加一个商务间。经过查询，酒店只能满足王先生2间商务间。（2）美国客人Jones（酒店合约公司员工）为一家三口预定行政楼层普通大床房2间，凭员工证既可以享受合约优惠房价为500元/晚（含一份西式早餐），可免费晚退房到下午3点，预计到达机场时间为5月20日晚11点整，（要求接机）离店日期为5月25日下午4点，所有费用由公司现金付款。（3）某旅行团50人接预订入住本酒店（男女人数、需房情况请自行假设），请根据此情况完成有关预定任务。面对以上情景，我们就需如下的技能：客房销售技巧，电话预定（散客）标准流程，团队预定标准流程（注意预订单的填写以及礼貌用语的使用），更改取消预定标准流程。（注意付款方式以及折扣方式的应用）endprint

其次，我们要讲的是入住接待时的一些知识，情景内容如下：（1）10月1日晚9点王先生出门旅游，入住某酒店，经查询，王先生所需房型已经销售完了，只剩下待修房（电视遥控器坏了）。完成入住接待任务。（2）完成上一单元旅行团入住接待（在此期间还要接待100人的会议团体）。请根据此情况完成有关前台接待任务。（3）完成上一单元的jones一家三口的入住接待。（4）某明星入住某一星级酒店，完成入住接待。（5）一对母女入住某酒店，母亲由女儿推轮椅入住，完成这对母女的入住接待。面对以上情景，我们就需如下的技能：有/无预定散客入住接待标准流程（注意接待时候的销售技巧），团队客人接待标准流程，会议接待标准流程，vip客人接待标准流程，特殊接待的应用，换房续住的标准流程（注意排房，以及房态的转换应用）。

再次，我们要学习的是礼宾服务的一些知识，情景内容如下：（1）完成上一单元jone一家三口的接机服务。（机场代表）（2）完成上一单元，旅行团和会议的团队以及母女的行李服务。（3）完成上一单元某明星的厅内迎送服务。（4）完成上一单元某明星的叫醒服务。（5）某女士，打电话询问上一单元，某明星的房间号，完成问询服务。（6）一外国友人入住某酒店，并且携带爱犬，完成接待以及寄存服务。面对以上情景，我们就需如下的技能：厅外迎接/送服务（机场代表）标准流程，厅内迎接/送服务（门童）标准流程，行李服务流程，问询服务标准流程，留言服务标准流程，叫醒服务流程，寄存服务流程。接着是对商务中心的讲解，情景内容如下：（1）完成上面单元Jones一家三口的订票服务。（2）接受上面单元某明星的接收传真服务。面对以上情景，我们就需如下的技能：接发传真服务流程，复印、打字、装订服务流程，订票服务流程。

最后我们要学习的是账务服务，这也是很重要的环节。（1）完成上面单元外国友人的外币兑换服务。（2）完成上面单元某明星的结账服务。（支票）（3）完成上面单元JONES一家三口的结账服务。（信用卡）

在账务方面，我们必须要学会的是：外币兑换服务流程，夜审服务，结账服务。模拟分组的要求是：外币兑换服务流程，夜审服务，结账服务。

2.完成课程内容所要注意的要点。（1）通过理论课的讲授时间掌握每个学生的个性特征，然后安排小组成员角色，进行情景模拟。挖掘每个学生的个人潜力，使得每节课每位同学都能参与其中，有效完成实训内容。（2）调动学生积极性。激发情景模拟兴趣，除了教师给的情景之外，学生可以根据情况补充情景。（3）提出学生成评定的创新方法。以及评定标准。由此鼓励所有学生积极参与情景模拟使实训效果最大化。

五、总结

现代酒店所需的从业人员，需要具有良好的职业道德及职业素质，有良好的服务意识以及肯吃苦耐劳和娴熟服务技能的综合性人才，所以对于我们高职院校来说，以就业为导向，就要为酒店培养出这样的人才，才能满足市场的需求。为了使理论和实践很好的结合，前厅服务与管理这门课程采用情景模拟法，是很好的选择，可以寓教于乐，完成教学任务和教学目标。

参考文献：

[1]陈志学.饭店服务质量管理与案例解析[M].中国旅游出版社，2006.

[2]齐炜.旅游高等职业教育课程体系改革探讨[J].职业教育研究，2005，（10）.

[3]刘晓林.高职酒店管理专业教学改革探索与实践[J].中小企业管理与科技，2009，（7）.

[4]刘伏英.“洛桑模式”对我国高校酒店管理专业教学的启示[J].中国高教研究，2005，（8）：78.endprint