网购慎用“7天后悔权”

●雪 骐 曹丽娟

网购慎用“7天后悔权”

●雪 骐 曹丽娟

新《消法》3月15日起正式实施，专家提醒：

新修改的《消费者权益保护法》于今年3月15日起正式实施，其中一大亮点是：网购中商家曾经自愿加入的7日内无条件退货变成了消费者的7天“后悔权”，即经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。

不过，也有商家担心有消费者滥用后悔权，恶意退货；也有消费者担心企业在退货过程中人为设置障碍。对此，有专家表示，新《消法》规定消费者无理由退货产生的费用由自己承担，从而可以有效遏制滥用后悔权的情况发生。同时，专家提醒消费者：在享受后悔权的同时也会增加消费成本，因此在网购过程中仍然要避免冲动消费，对于后悔权也应慎重使用。

后悔权逐步落地

近几年来，随着网购规模的迅速扩张，网购商品的退货问题也广受诟病，使得人们将目光聚焦在了网购商品后悔权的落地上。

据了解，一些大型电商平台早就着手修改其退货政策，以符合新《消法》的规定。去年底，京东商城宣布自2014年1月1日起，在京东购物的用户，均可按新《消法》规定享受相应权益。笔者登录京东商城，看到其售后服务总则明确标注“国家法律所规定的功能性故障或商品质量问题”、“货物流损、缺件或商品描述与网站不符等京东原因”及“其他原因”均“支持7天（含）内退换货”。其第二条还以醒目红字标识：在商品无任何问题的情况下，第三方卖家承诺“自您实际收到商品之日起7日内可享受无理由退换商品，退换商品返回运费由您承担的情况下，可以全额退款……”

其实，包括京东在内的电商平台的7日无理由退货早就开始实施了，苏宁易购、易迅网、凡客诚品等电商平台的退换货服务限定日期也均符合或高于新消法规定的7日。如凡客诚品承诺自商品签收之日起30日内可以办理退换货。而且上述平台均表示，在自由配送范围内，退换货服务会由物流人员上门取货。

笔者登录阿里旺旺后，在天猫商城咨询了多个商家是否支持7日无理由退换货，都得到了肯定的答复。天猫商城某家具用品旗舰店客服对笔者表示：“亲，我们所售的商品都可以7日内无理由退货，15日换货，亲可以放心购买。”在淘宝商城，一些商家也打出了“7日无理由退货”的醒目标识。

网购达人吴小姐告诉笔者，在新《消法》颁布之前，就有不少网上的商家提供7日内无理由退货服务，而她自已已经有过多次轻松退货的经历。“法律明确规定了7天后悔权，以后网上购物就更加放心了。”吴小姐如是说。

买卖双方各有担心

“店铺的网页上明明写着7日无理由退货，但是真要退货时却要费好大的劲。”南昌市消费者刘小姐告诉笔者，前不久她在淘宝的一家店铺里看中了一双标称为某知名品牌的靴子，看到店铺的网页上醒目地标注了“7日无理由退换货”，她就放心地下了单。但是靴子到货后，她发现做工比较粗糙，根本不像正品，便向商家要求退货，但是商家一直推三阻四，最后她表示要申请售后介入，卖家才不情愿地同意退货。

由于有了不愉快的退货经历，对于新《消法》中规定的“经消费者在购买时确认的不宜退货的商品不适用无理由退货”的条款，刘小姐表示，她担心在这一问题上商家会人为地设置一些障碍，让消费者无法退货，或是即使退货了，最终也弄得心里很不痛快。

笔者了解到，目前，各家电商都推出了免费退换货服务，但在附加条件、品类限制等方面各不相同。如手机、数码相机、食品、母婴用品及个护化妆等商品无质量问题不接受退货；原包装打开、包装破损不接受退货；钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类产品不接受退货；贴身用品如内衣裤、文胸、内衣套装、泳装、袜子等一经签收非质量问题不予退换货等。

与消费者的担心相反，电商则担心后悔权被一些人恶意滥用。一些小卖家担心遭遇霸王消费者掉包牟利等行为。因此，一般小卖家在退换货的条款上会要求消费者在拿到商品后第一时间拍照，作为退换的证据。

在旺旺上，一位经营真空包装食品的卖家告诉笔者，在发货时她确定真空无误才会发货，加上快递公司拒收漏气的真空包装食物，“路上时间没办法把控，难免有出现真空漏气的情况发生，但我们也遇见过个别消费者以此讹诈骗钱，所以现在要求退换货的消费者，一定要提供收货时当场拍下未拆袋且清楚的漏气照片”；某化妆商品电商也对笔者表示，其在推出“30天拆封可退货”政策后，曾经出现过有消费者将使用后的化妆品进行劣质填装退回商家的现象。

规范经营与理智消费缺一不可

中国人民大学商法研究所所长刘俊海教授表示，新《消法》引进后悔权，一方面是为了进一步规范商家的经营行为，使其更加理性进而倒逼企业不断提高产品质量，改进其宣传策略，从而让消费者放心大胆地进行非现场消费；另一方面，主要是为了充分尊重消费者的选择权和公平交易权，真正尊重消费者在理性状态下的契约自由，而不是在头脑发热时不理性的契约自由。

中国消费者协会律师团团长、北京汇佳律师事务所主任邱宝昌认为，新《消法》进一步保障了消费者的合法权益，增加了经营者的违法成本，从而有利于健康网络消费环境的建设。与此同时，新《消法》也对此规定了限制性条款，比如规定了定做的、鲜活易腐的、报纸期刊等商品不适用无理由退货，而且退货的成本也需要消费者自己承担。

笔者了解到，京东商城规定了9类不宜退换货的商品，而且“无理由退换”并不等于免费退换。根据京东的退换货规则，因商品质量问题或物流损坏、货不对板造成的问题，京东支持7日内退换以及15日内换货，并且免运费；但因个人原因导致的退换货则需要消费者自己承担物流费用，数额按商品种类不同从8元-50元不等。在淘宝、天猫等网站的店铺则大多会声明，退货时需要消费者自付快递费用，到付件将被拒收。

因此，邱宝昌提醒消费者，在消费过程中，消费者应避免冲动，商品到货后也应谨慎使用自己手中的后悔权，以避免给商家带来不利影响。他说：“健康消费环境的建设，不仅需要经营者的规范经营，同样也需要消费者的理智消费。”