浅谈QC小组活动对加油站环节质量管理的积极意义

胡文琴

（中国石化江西石油分公司 江西南昌 330046）

浅谈QC小组活动对加油站环节质量管理的积极意义

胡文琴

（中国石化江西石油分公司 江西南昌 330046）

本文紧密联系实际，结合公司从引入ISO9000体系以来，QC小组活动在加油站质量管理中所取得的成效，分析了加油站环节开展适宜的QC小组活动对加强质量管理的积极意义，重点是从加油站的质量管理工作出发，解决加油站实际工作中发生的质量问题——降低汛期加油站付油含水投诉率，体现了开展加油站QC小组活动的效果。

质量管理 加油站 QC小组活动

1 前言

随着ISO9000质量管理体系在我公司的运行，顾客满意度已成为衡量质量管理水平的重要指标之一，因此测量顾客满意度成为日常质量管理的重要工作，其中客观分析顾客投诉既是做好顾客满意度测量工作的有效方式，也是促进ISO9000质量管理体系运行有效的重要举措。尽管并不是每一起付油含水投诉都是有效投诉，但本着“没有一家企业能避免投诉，没有一个投诉会无缘无故”这个理念，针对每一起付油含水投诉，我们都需要仔细分析要因，让每一起投诉变为促进和完善我们日常管理工作的契机。

鉴于江西地理环境的因素影响，每年有很长一段时间处于雨水洪涝的汛期，这对加油站收发、存储油品质量提出了很高的要求，否则客户汛期付油含水投诉将会增加。为了加强油品质量的监控与管理，切实维护消费者的合法权益，江西石油公司结合加油站环节油品质量控制点，于2012年4月-10月组织加油站QC小组制定QC措施,并开展各项QC活动，降低了加油站付油含水投诉率，基本杜绝了加油站付油含水现象的发生。

2 现状调查

调查结果：

2011年各分公司（4月-10月）付油含水投诉数量

月地市公司四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 总计A 1 1 0 1 0 0 0 3 B 0 1 0 1 0 0 0 2 C 0 1 1 0 1 1 0 4 D 1 0 1 1 1 0 0 4 E 1 1 0 0 1 0 1 4 F 0 1 1 0 0 0 0 2 G 0 1 1 2 0 1 0 5 H 1 0 1 1 1 0 0 4总计4 6 5 6 4 2 1 28

由上表看出：我公司付油含水的投诉主要集中在4月份至8月份，正是江西处于汛期的高峰期，4月份至8月份统计江西省8个地市公司总投诉量多达25次；9～10月份付油含水的投诉明显减少，说明这一问题与天气、环境因素影响有着密切关联。

3 原因分析

从油品采掘、加工炼制、储运到销售环节油品中含水主要原因有以下几点：一是油田采掘时，为了提高原油采收率，往往要注入大量的水；二是在油品加工过程中，如油品的蒸汽加热、保持温度或油品冷却时，都要间接地与水蒸汽、热水、冷水的管道接触，万一管道有渗漏，就会造成油品含水；三是在潮湿、阴雨、雾气很浓的天气里，空气湿度大，含水量多，油罐都有“大小呼吸”，这样对油品中的水分会都有影响；四是油罐清洁度、操作井、人孔盖、计量口及其他油罐附件渗漏，也会导致油品含水；五是加油管线渗漏，也会导致油品含水等。

运用因果图——“鱼骨图”从人、机、料、法、环等五个要素分析加油站付油含水的主要原因，具体如下：

4 要因确认

QC小组针对加油站油品含水控制环节，鉴于江西当地的地理环境及气候的事实性依据，主要针对加油站环节油品含水的其他末端原因逐条进行分析、确认情况如下：

序号末端原因确认方法 确认内容 完成人员 完成时间 要因确定1 设备清洁度不够 现场调查专项调查储油罐清罐频率分公司安数部管理人员2012.04.30 是2 设备防水措施不足现场调查、巡查专项调查加油站设备台帐，检查加油机、管线维修记录分公司安数部管理人员2012.04.30 是3人员对油品含水风险分析不足询问、调查对加油站工作人员以发放调查表形式，统计人员风险意识分公司安数部管理人员2012.04.30 是4人员处理含水油品知识不足组织考核，现场调查组织班组油品知识考核分公司安数部管理人员2012.04.30 是

5 制定对策

QC小组针对上述原因制定以下对策：

序号 主要原因 对策 处理地点 负责人1 雨水多 关注气象；形成“以雨为令”的防范意识 全公司 省公司质量主管2 设备清洁度分公司安数部副部长3 设备防水措不够 重新清洗、备案 油库、加油站施不足 及时更新、维修 加油站 分公司安数部副部长4人员对油品含水风险分析不足强化培训、提高员工意识 加油站 分公司安数部副部长5人员处理含水油品知识不足强化培训、落实制度、出现疑问立即报告相关部门加油站 分公司安数部副部长

综合考量加油站QC小组成员综合素质、工作量等诸多因素的基础上，我们将“防止付油含水”的各类制度加以清理整合，将制度原则转化成流程操作指南，对工作过程中的操作要点、重点风险环节进行专门的描述和提示，提升了管理制度的针对性和实用性。具体来讲，针对付油含水，加油站QC小组日常具体工作如下：

5.1 有计划开展针对油罐清洁度、操作井、人孔盖、计量口及其他油罐附件防渗漏的专项检查,特别是对长期使用的油罐、管线的专项检查。对查出的隐患立足自身立即进行整改，对自身无力整改的，制定切实可行的防范措施，实现整改率和控制率达到100%。

5.2 将加油站按照付油含水风险性分为特别关注类和一般关注类。特别关注类加油站包括地势低洼、靠近江河湖水、雨水季节油罐内水高增长较快、油罐和输油管线长期使用未进行测漏以及油罐水位在50mm以下出现过付油含水情况的加油站，针对这些加油站建立专项档案，并根据实际情况逐一确定加油站各油罐水位安全控制高度；针对一般类关注加油站油罐原则上控制水高为不超过50mm。

5.3 加油站卸油环节坚持用量筒取底部样观测水杂，并通过液位仪或手工计量监控卸油前后油罐内水位变化，一旦发现卸油静止15min后，油罐内水位变化较明显的，要求彻查原因，谨防油罐车用水换油。

5.4 卸油后，稳油15min方可发油，严禁边卸边发。

5.5 日常水高超过50mm或超过特殊油罐安全控制水位，严格按照规章制度要求立即排水。

5.6 雨雪天气，各加油站密切关注油罐内水位变化，一旦发现油罐内水位短时间内发生明显变化，即使没有达到安全控制水位，也要暂缓付油，并立即通过加油枪取样目测含水情况，取样监测分以下两步实施：首先是连续不间断地一次性付油50升以上，取样目测（确保监测到管线中油）；然后是发空管线油后取样目测（确保监测到油罐中油），并按照回罐要求及时回罐。

5.7 自吸泵式加油机，密切注意管线泄露，特别是长期未监测的管线，随时关注顾客付油含水的反映投诉。一旦顾客有相关反映投诉，要暂缓付油，采取以上步骤进行油样目测。

5.8 一旦从加油枪中取样目测发现付油含水，必须进行如下作业：

5.8.1 立即停止作业，按停枪、停油罐审批程序进行审批，彻查付油含水原因并进行整改，经过规定程序审批后方能重新启用加油枪和油罐。

5.8.2 加油枪、油罐启用前，要对管线进行排空（管线排空要连续不间断地一次性付油300升以上，以免导致管线含水不能排出，产生回流）、清洗过滤网、排水，稳油15min后通过油枪取样目测含水情况。必要时，按照取样规范从加油枪和油罐同时取样送质检室检验，待检验合格后，方能启用。

5.8.3 加油枪、油罐重新启用后，密切监控付油情况。

5.9 加强对储存、运输等环节容器清洁度的管理，防止油品污染。油桶、油车、油船、油壶等容器付油前，应认真检查容器清洁度，容器应清洁无水杂、无残油、不渗漏。对不符合要求的容器严禁付油。

5.10 接到顾客油品质量投诉第一时间接待客户,按照正确受理-停售预处理-核实、检查-解决、处理-后续处置步骤进行处理。

5.11 核实投诉过程中如对油品质量不确定或发现异常，应及时取样送B级质检站检测，必要时送省公司质量检测中心进行检测确认。

6 确认效果

2012年各分公司汛期（4月-7月）付油含水投诉数量

2011年和2012年各分公司同期（4月—7月）付油含水月均投诉数量对比图

通过对2011年和2012年各分公司4月-7月付油含水投诉的数据统计分析，全部数据样本中，开展QC小组活动后，月度投诉总数从2011年的5次减少到2012年的3次；年度同期投诉总数从2011年的21次减少到2012年的13次，加油站付油含水投诉率降低了38%，验证开展加油站QC小组活动取得了良好的效果。

7 结论

在加油站环节广泛开展QC小组活动，对促进ISO9000质量管理体系的持续改进、对提高加油站的质量管理水平具有十分重要的现实意义。此次QC小组活动达到了预期目标，降低了油品质量的风险，减少了加油站付油含水投诉起到了一定效果，强化了加油站油品质量的监控与管理，在加油站规范现场管理、提高服务质量等方面也取得了一定效果。同时此次QC小组活动充分调动加油站员工的积极性和创造性，明显提高员工质量意识、参与意识和改进意识。对质量管理体系作了进一步的完善和补充，确保了消费者合法权益，维护了企业的品牌形象。

胡文琴：1975年6月，女，本科，毕业于江西财经大学，工程师，现从事油品质量管理工作

联系地址：南昌市洪都北大道102号

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