老人猝死银行谁之责？

彭正江

银行应平等对待每一客户，提供统一标准、同等质量、无歧视的金融服务，“中风老人亲自取款猝死银行”折射出银行服务对生命的漠视，“存款人亲自到场领取”剥夺了消费者的代理权，行为违法不道德，银行应切实转变作风，提升服务水平，柜面取款应提供与ATM、网上银行同等质量的金融服务，建立健全延伸服务制度，完善远程授权制度，银行金融监管法律制度应与时俱进完善修订，使全社会银行金融活动得以规范，让悲剧不再发生。

案例简介

2013年9月27日清晨，家住广东省高州市新洞镇新德村邓锦方老人突然发病。发现父亲情况不对后，儿子邓汉林拿着老人的户口本和一、二代身份证，赶在9点钟开门前，到达高州市农村信用社营业厅等着取款。工作人员发现老人两代身份证名字不同，一个是“邓锦方”，另一个是“邓锦芳”，就要求邓汉林去村委会开证明。等开好村委会的证明，又要求出具派出所盖章的证明。等拿来这两份证明，又要求“存款人亲自到场领取”。无奈，邓家兄弟俩在亲友帮助下，找来一辆双轮板车，推行二三公里，在上午11点，把老人送到营业厅。高州农信社提供的监控视频显示，就在邓家兄弟与工作人员交涉争执当中，下午1点左右，奄奄一息的老人在营业厅离世。七旬老人突发中风，危在旦夕。子女去银行取存款，不仅被要求开各种证明，还必须老人“本人亲自到场”。反复折腾中，老人在营业厅撒手人寰。这起发生在广东省高州市农村信用社的极端事件，再一次引发网民对银行冰冷的“霸王条款”的质疑。

中风老人猝死银行的法律思考

悲剧发生后，一边是舆论批评银行制度缺乏人性化，另一边，银行却称自己严密的防范制度是必要的，做法“无可厚非”。“制度是用来保护客户的利益，存款不敢随便给人，万一给错了，风险谁来承担？”高州市农信社理事长梁某说。记者采访农信社和广州其他商业银行、外资银行时，工作人员纷纷认为银行是按章办事，并列举各种储户冒领的个案及所带来的风险。下边做一个简要分析：在此事件中，高州市农村信用社是否如其所称“自己严密的防范制度是必要的”、“做法无可厚非”。

高州市农村信用社剥夺消费者的代理权，其行为做法违法。中国银监会早在2009能3月就下发了《关于进一步加强银行卡服务和管理有关问题的通知》，该《通知》第一条明确规定：“各银行业金融机构要本着以客户为中心的服务理念，切实提高金融服务水平。对借记卡存款、取款、挂失申请等业务，各银行业金融机构应开放代办业务；5万元（含）以上取款、挂失申请，代理人提供双方身份证件即可办理。对于因老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，无法办理须由持卡人本人亲自办理业务的特殊客户，各银行业金融机构应开设绿色通道，做到特事特办，急事急办，做好柜台延伸服务，必要时可提供上门服务。”国务院1993年颁发的《储蓄管理条例》第二十九条规定：“未到期的定期储蓄存款，储户提前支取的，必须持存单和存款人的身份证明办理；代储户支取的，代支取人还必须持其身份证明。”《关于执行<储蓄管理条例>的若干规定》第三十四条规定：“储户支取未到期的定期储蓄存款，必须持存单和本人居民身份证明（居民身份证、户口簿、军人证，外籍储户凭护照、居住证——下同）办理。代他人支取未到期定期存款的，代支取人还必须出具其居民身份证明。”《储蓄管理条例》和《关于进一步加强银行卡服务和管理有关问题的通知》等均是高州市农村信用社开展金融业务应当严格遵守的法规规章，也是其制定“严密的防范制度”不得违背相抵触的上位法。显然，高州市农村信用社现制定“存款人亲自到场领取”的“严密的防范制度”既剥夺了银行消费者的取款代理权，也未严格遵守执行《通知》规定，开放代办、开设绿色通道、做好柜台延伸服务，其行为做法明显违反上述行政法规和行政规章相关规定。

高州市农村信用社“严密的防范制度”增加消费者的负担义务，其“存款人亲自到场领取”规定完全没有必要。

首先，我国公民个人存款实现“实名制”而非“实人制”规定，存、取款均无需本人亲自到场。国务院2000年颁发的《个人存款账户实名制规定》第六条规定：“个人在金融机构开立个人存款账户时，应当出示本人身份证件，使用实名。 代理他人在金融机构开立个人存款账户的，代理人应当出示被代理人和代理人的身份证件。”所称实名是指符合法律、行政法规和国家有关规定的身份证件上使用的姓名。本案中代理人出示被代理人和代理人的身份证件，应当完全可以办理取款业务，而无需“存款人亲自到场领取”。

其次，高州市农村信用社“严密的防范制度”既违背了法律规定的法定义务又增加消费者的负担义务。我国《消费者权益保护法》第十六条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”即使由于农村老人文化程度普遍较低，为了照顾一些记不住密码的农民，高州市农村信用社办理的是无密码存折，但也不得作出“取款时须本人持身份证和存折亲自到营业厅办理”此类违背法定义务和剥夺消费者代理权的规定。《消费者权益保护法》第二十四条还规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”正如消费者质疑高州市农村信用社“霸王条款”所指出，当存款人出现病重、神志不清、死亡等情况时，“亲自领取”就成为一道不可逾越的障碍。在本案中，高州市农村信用社不仅通过格式合同作出对消费者不公平、不合理的规定，同时这些规定极大地增加了消费者的负担义务，甚至让消费者付出生命的代价，极大地损害消费者合法权益。

综上所述，高州市农村信用社采取此种简单、粗暴的“严密的防范制度”不仅是毫无必要的，其做法并非是“无可厚非”，而是违背法律规定的行为，其违法行为给消费者人身、财产造成的损失，应依法承担赔偿责任。endprint

储蓄消费者权益保护完善建议

在高州市农村信用社看来，自己严密的防范制度不仅是必要的，而且是用来保护客户的利益。殊不知世上的制度自古就有良恶之分，是良是恶不由自己做广告，而靠社会实践来检验。凡以人为本、体现社会及消费者的客观需求、彰显公平公正、反映新的经济关系、实现制度对经济发展的保障作用就是良好的制度；反之，就是无良甚至邪恶的制度。当今，为防范存款人“冒领”“误领”引发的纠纷和损失，中国银行业最通用、最流行“对外对存款人严防死守、对内对员工零容忍”的实用主义管理模式。但若制度制定的有问题，用错误邪恶的制度去惩罚人，只能让银行的行为恶上加恶，背离让社会信赖银行的初衷。“严防死守、内部零容忍惩罚”管理模式很管用也很有效，但也是最简单最粗暴的管理方式，惩罚不是目的，只是一种手段，治标不治本，要想从根本上解决问题，就得从法律和制度上入手，完善和健全金融法律法规和规章制度，亡羊补牢，救赎重于惩罚。为了消费者的合法权益，为了生命的敬畏和尊严，为了提升银行优质服务水平，通过“七旬中风老人猝死银行”这一事件，银行业界的精英们和全社会都应对当前现行金融法律法规、银行管理制度进行深刻反思，对错误的、不道德的、违法的坏制度采取“零容忍”，对落后的、非人道的、损害消费者合法权益的法律法规予以及时完善，让法律、法规、制度与时俱进臻于完善，让悲剧远离生命。

柜面取款应提供ATM、网银同等质量的金融服务。银行应平等、无差别、无歧视对待每一位客户，无论老幼妇孺贫富贵贱，其法律主体地位是平等的，法律权利是相同的，都应平等对待。童叟无欺，既是中华民族的传统美德，也是当前中国银监会对银行业的要求，中国银监会制定颁发的《银行业消费者权益保护工作指引》第十六条就明确规定：银行业金融机构应当尊重银行业消费者，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，尽量提供便利化服务，不得有歧视性行为。而当前银行存取款服务，不同的服务渠道与途径，就存在着有差别的歧视性服务行为。ATM自助银行和网上银行，是银行柜台服务的延伸，应与银行柜台服务提供无差别、同等质量的金融服务，既然ATM自助银行和网上银行可以使用密码取款、转账而无需出示提供身份证及本人操作，银行柜台取款、转账也完全可以实行使用密码取款、转账而无需出示提供身份证及本人操作。此三种服务渠道与途径，其客户需求、监管法规、适用法律、风险防控、法律责任均属相同，没有理由实行一行两制，实施有差异性的金融服务。否则，对柜台办理取款、转账等业务的消费者就是明显的歧视和不公平。建议修订银行规章制度，完善法律法规，整合银行服务流程，实现银行柜台取款、转账等业务得到与ATM、网上银行同等质量的金融服务。

银行应建立健全延伸服务制度保障。银行业金融机构应当尊重银行业消费者，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，尽量提供便利化服务，不得有歧视性行为。一方面银监会不仅要向银行金融机构提要求，也要给银行指出出路和政策，制定颁布与“开设绿色通道、特事特办、急事急办、柜台延伸服务、提供上门服务”相配套的规章制度，给银行金融机构提供法律、政策保障。另一方面银行金融机构要充分认识到，做好特殊困难客户金融服务工作，提高银行业服务水平和质量、履行社会责任的重要意义，组织细化银监会新规实施，统一建立健全为特殊困难客户提供金融服务的管理制度、实施细则和业务流程，充分尊重和保障特殊困难客户公平获得银行业金融服务的合法权利，为其提供更加细致和人性化的金融服务。当前，银行金融机构普遍缺乏与银监会新规相配套的制度规定、实施细则和业务流程，有些银行仅将银监会文件作个转发了事，当营业网点遇到此类特殊困难客户时，不知如何应对与处理，以致此类事件在多家银行发生。银行建立健全延伸服务等保障制度刻不容缓。

银行远程授权制度应完善与修改。银行远程授权制度为防范柜台操作风险、道德风险发挥了积极有效的作用，但也存在某些不足，尤其难以解决柜员疲劳、差错率高、反交易多等柜台操作风险问题。当前，银行营业网点，为保障营业安全，大多密封严实，空间狭小，空气不流通，极易使人缺氧疲劳，疲劳极易使人出错，出错极易使人情绪不良，不良情绪又极易传导感染给客户和他人，导致服务态度冷硬或纠纷事件发生。据了解，只要对柜一年以上的员工，人人都发生过错账、短款或办错业务或做过反交易等风险事件，错账、短款等风险事件发生率几乎达到100%。如此高的发案比例，让人思考管理、操作流程的合理性与科学性。以前，银行柜台服务实行的双人双岗制或多人经办、一人复核的业务流程管理制度，具有极大的合理性与科学性，两人同时出现工作疲劳或疏忽大意的概率要比一人发生的概率小得多，差错率也要低得多。银行应该不但完善与改进自身的远程授权制度和柜台服务管理制度，妥善解决与防范员工工作疲劳、差错事件高发等操作风险，全面提升银行金融服务水平。

银行消费者权益保护的法律监管制度应与时俱进完善与修改。我国的银行金融监管法律法规应该与时俱进，及时予以修正完善，将新的金融业务与金融活动纳入监管规定，规范全社会的银行金融活动，让全社会的银行金融活动规范操作。针对本案例而言，法律本身存在某些不足，储户发生意外事故、病危、昏迷、或暂时失忆等情形，目前的规章制度只能作通常情况应对，适用普通规定，并没有被当作“无行为能力人”，缺乏特殊服务的法律规定可适应。建议如碰到特殊状况，银行金融监管法律可赋予夫妻彼此特殊的权利，以获得对双方共同财产或个人财产一定程度的支配权。对待急等救命钱，由当事人亲属发表声明称代领上述存款，保证将领取的款项用于患者的治疗，并愿意承担因领取款项而引起的一切法律责任，凭医院证明，银行金融监管法律可赋予家属代办取款权利。对于存款继承情况，由某个继承人发表声明，承担因领取款项而引起的一切法律责任，银行金融监管法律允许先行取款，再在各继承人之间进行分配，以减少存款人死亡后存款取不出从而放弃取款的情形发生，让金融监管与银行服务更加人性化，保障继承人的合法权益得到最大化的实现。

监管部门应善于监管好该管之事，减少公权对私权的干预，放权与还权于民，扩大私权自治的自由。银行金融机构做好自己的金融服务，让私权自治产生的纠纷通过法律与司法途径去解决，银行不是国家机关，不能肆意扩大自己的私权，更不能自定规则制度或利用垄断强势地位干预、侵害消费者合法权益的行使，从而建立和谐与人性化的金融服务体系。

（作者系中国工商银行西藏自治区分行行长）endprint