基于ISO9000标准的高职院校教学质量管理体系构建研究

2014-02-12

天津职业院校联合学报 2014年11期

(天津市红桥区职工大学，天津 300131)

目前，我国高等职业教育正面临一系列新的竞争和挑战，如何规范管理、提高教育教学质量已成为社会普遍关注的焦点。教学质量是高职院校谋求长远发展的核心竞争力，高职院校通过引入ISO9000质量管理理念，搭建质量管理载体，建立起行之有效的教学质量监控与评估体系是职业教育实现可持续发展的关键所在。

一、高职院校引入ISO9000标准的必要性

ISO9000是国际标准化组织颁布的关于产品、服务等领域质量认证的系列标准的总称，具有很强的通用性。对于高职教育来说，其教学质量管理与企业管理具有许多共同的特性，它也存在着各种活动过程，如教育过程、教学过程、管理过程、支持性服务过程，以及由这些过程构成的过程网络，所以，同企业产品一样，学校的“产品”也存在一个“输入—转换—输出”的过程，同样须经各个过程的有效控制才能达到自身的预定目标，因此高职院校引入ISO9000已成为一种趋势，成功应用ISO9000标准更是刻不容缓。

二、基于ISO9000标准的高职院校教学质量管理体系

(一)高职院校教学质量管理体系

高职院校教学质量管理体系是一个过程系统，它包括确定培养目标、制定教学计划、教学过程、过程监控、信息反馈和持续改进等，通过系统地识别和管理组成该体系的各个过程，借助质量管理体系方法，制定一套系统、严谨地逻辑步骤和运作程序，应用PDCA循环，按照计划、实施、检查和处理四个阶段循环往复地进行，来确保该系统高效有序地运行。

(二)高职院校和企业质量管理体系之间的关系

1.高职院校和企业质量管理体系的同构性

ISO9000标准强调的是系统化和全程质量控制，具备动态和全程的特性。高职院校的教学质量涉及到教学活动的全部过程中，是在教学活动的动态过程中形成的，也体现出动态发展性和全程性。因此，高职院校和企业质量管理具有很高的同构性，ISO9000标准可以移植到对高职院校教学质量的管理中。

2.高职院校和企业质量管理体系的差异性

高职院校服务的对象即学生存在着主观能动性，无法像企业产品一样将相同的物理属性实现规范化，所以高职教育质量管理不能简单地、教条式地套用ISO9000标准，而应该要紧密结合高职院校自身实际，深刻理解、领悟IS09000标准的内涵，根据职业教学的特点，进行合理的剪裁与变通，将其通用质量体系要求转化为适应学校特点的质量控制体系，体现出适宜性和有效性。

三、构建基于ISO9000标准的高职院校教学质量管理体系

基于ISO9000标准，高职院校教学质量管理体系把管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析和改进作为体系构成的四大主要过程，并以顾客要求为输入，提供给满足顾客需求的产品为输出，通过测定顾客的满意度，来评价质量管理体系的有效性。

(一)管理职责

质量方针是质量管理体系的灵魂，它确定了在教育教学质量方面的宗旨、方向并以质量宣言的方式表示对教育教学质量的承诺。高职院校应以质量方针为指南，制定总的质量目标，并将其逐级分解，明确各部门在质量管理中的作用。依据质量方针和目标，通过管理评审，为建立健全教学质量管理体系并持续改进提供依据。此外还应建立一整套适合高职教育特点的高效、合理的组织结构。组织结构的设置形成了质量体系的主体框架，在此基础上明确职责、权限和各职能的相互接口，并确定人事安排，明确上下隶属关系等。

(二)资源管理

资源是实现质量方针及目标的先决性条件，它包括人力资源、基础设施和工作环境三个方面。其中人力资源是主要资源，基础设施是进行教学科研的物质保障，良好的工作环境是保证教学质量的支持性条件，主要包括校内环境、自然环境和社会环境。高职院校应根据自身的宗旨、产品的特点和规模确定所需要的资源。

(三)教学产品的实现

对于高职院校来说，产品实现过程就是教育教学的全过程。它包括与顾客有关的过程，教学设计和开发过程以及教学服务提供过程等。

1.与顾客有关的过程设计

IS09000定义顾客为“接受产品的组织和个人”，作为高职教育服务的直接服务对象，学生是主要顾客。随着就业竞争的加剧，他们不仅满足于在高职院校能学到什么，更关注毕业后能否顺利找到工作；作为间接的“顾客”即就业市场上的用人单位，主要关注毕业生的专业知识和实践技能是否扎实，是否符合当前和潜在的需要。

为了适应不断变化的教育服务需求，高职院校应加强与各类顾客在教育教学服务提供过程中的沟通，及时了解学生、家长、用人单位及社会的需求，及时识别各类顾客对于教育服务的潜在期望，并对顾客的需求进行动态的管理，争取满足并超越顾客的需求。在此基础上有针对性地进行需求识别与学校定位，并制定招生计划，监督招生录取工作。

2.教学设计和开发过程

在高职教学中，生产和服务提供过程就是高职学生培养过程，各院校在了解顾客需求的基础上，根据学校的办学宗旨，确定各专业人才的培养目标、专业方向、学制、课程设置等具体实施方案。课程设置紧密围绕“技术技能型”的培养目标，确立科学、务实的人才观，制定培养计划，从“强实践，重应用”的职教课程入手，重组课程体系，突出应用性，强调实践性，把以能胜任职业岗位工作或具备从事本专业职业能力作为具体的培养目标。

在高职教育教学设计和开发过程中，学院应依据有关方针政策和顾客的需求，全面设计与开发教学各环节，必须系统地识别各个必要的过程，确定每个过程的输入输出信息以及过程中间的接口，并对这些过程切实加强组织和管理工作，最后通过进行评审、验证和确认，来确保学科规划建设、培养方案制定、专业计划的制定、课程设置、实践与实训、毕业实习等工作的设计和开发过程都能正常的运行。

此外还应注重教育教学服务提供过程：包括教学规章制度的制定、学生职业素质的培养、学生档案及学籍的管理、教学设备与资料的管理等。

(四)教学质量的测量、分析和改进

ISO9000标准规定的测量、分析和改进活动，体现了基于事实决策的质量管理基本原则和方法，是确保质量管理体系能够形成有效控制的关键一步。

1.测量

高职院校应采取适当的方法对教学质量管理体系的整个过程进行监视、测量和评价，通过综合分析各评价主体的特点，形成由学生评价、用人单位评价和单位内部审核相结合的多维质量评价体系。

对学生满意度的调查，可以采用问卷调查或访谈等形式，根据调查结果进行相关性分析，寻找顾客对于理想的管理服务的期望与其实际感受到的服务之间的差距，找出影响学生满意度的重要因素并加以改进。对用人单位满意度的测量，主要包括高职生就业情况统计与社会跟踪调查，通过就业信息统计不仅有利于各高职院校找出自身的差距，还有利于改进教学质量。

而内部审核由学校内审员组成审核组，定期对各项活动及其结果是否符合体系文件要求，以及质量管理体系的有效性分别进行检查，及时发现和纠正不合格项。目前在各高职院校的自检评估就是一种内部审核的办法，主要是对教育活动过程起调节、监控和自我完善作用。通过自检评估能及时发现在教育过程中存在的问题，及时制定纠正措施，并通过跟踪监督，来保证质量管理体系的有效性。

2.不合格品控制

ISO9000标准中规定的不合格是指未满足要求。在高职教育质量管理体系中的不合格包括三种情况，一是课程学习不合格者；二是毕业实习与设计不通过者。对这两种情况应有相应的控制程序和文件。以上对不合格品的控制属于事后控制，为了更大程度地达到顾客满意，还应做到事前、事中控制。因此，应注重采取预防措施，按照控制文件的要求，加强各阶段的控制和管理。

第三是毕业生不能与用人单位实现无缝对接。教育服务是一个连贯而长期的过程，教学质量往往需要很长的时间才能真正判断其好坏，所以，高职院校教学质量及反馈具有一定的后滞性。为了实现毕业生与用人单位的有效对接，高职院校首先应建立人才信息库，通过对毕业生跟踪调查，切实了解用人单位和人才市场对于人才的具体需求，适时调整教学计划；然后针对信息资料的综合分析结果，查找自身差距并及时采取纠正措施。

3.数据分析

在质量体系运行中，通过质量信息反馈系统对教育过程实行动态控制，使高职院校的各项质量管理活动处于受控状态。质量信息管理包括数据的收集、汇总、分析、保存、传递、反馈及处理。数据收集是质量信息管理的基础。数据的收集包括输入数据、过程数据和输出数据。高职院校的教学输入数据包括教师的学历、专业技术资格、双师型教师比例、学生原有的学习基础等；教学过程数据包括教学计划、教学实施、教学评估等；教学输出数据包括“双证”合格率、就业率、学生满意度、社会认可度等。

数据的汇总和分析应在学期初、学期中和学期末定期进行。学期初：重点汇总分析教学输入数据和信息，掌握学生和教学的动态，作好预防准备；学期中：重点汇总分析过程数据，及时调整教学策略和方法，作好过程控制；学期末：重点汇总分析输出数据，掌握结果信息，为改进工作提供依据。

4.持续改进

教学质量管理体系是高职教育整个管理体系中一个重要组成部分，由许多职能部门、不同的教学管理过程和各类人员组成，它是一个相互依赖、相互作用的一个系统。要提升教学质量管理，就要从整个系统出发，从系统集成的角度充分认识各个过程的相互依存关系，对过程进行连续的动态控制。

持续改进总体业绩是组织的一个永恒目标。高职院校质量体系运行中，内部审核、顾客反馈、管理评审等都可以提供改进的机会，针对不合格项，有重点地收集各类信息，确定需要改进的过程及项目，找出偏离教学质量目标的因素，制定改进措施与改进目标，并实施跟踪验证。在实施改进时应明确各部门及人员的职责，加强质量信息的反馈、质量的内部审核以及教学过程的监测和不合格品的控制，通过动态的过程管理，确保改进目标的实现。